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三方通話(huà)在呼叫中心平臺中的業(yè)務(wù)擴展

2007/08/01

　　 目前，隨著(zhù)人們對客戶(hù)服務(wù)的重視程度不斷提高，呼叫中心平臺應用也不斷被人們所認知，并且逐步形成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，對于呼叫中心的很多功能應用也漸漸成為行業(yè)內的標準，例如：座席接聽(tīng)、客戶(hù)呼叫保持、座席外呼等等。在這些功能應用中，三方通話(huà)是一個(gè)極具擴展性的功能，通過(guò)其特有的呼叫方式，可以衍生出很多業(yè)務(wù)應用，從而擴展服務(wù)范圍。

• 監聽(tīng)：當座席人員與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)時(shí)，座席班長(cháng)或者服務(wù)監督人員可以通過(guò)三方通話(huà)的方式對其通話(huà)內容進(jìn)行監聽(tīng)。這個(gè)過(guò)程中，座席人員與客戶(hù)保持正常通話(huà)，并且無(wú)法接聽(tīng)監督人員的聲音，而監督人員可以完全清晰的接聽(tīng)座席人員與客戶(hù)的通話(huà)內容。監聽(tīng)功能可以幫助服務(wù)監督人員對座席人員的工作情況、通話(huà)用語(yǔ)等服務(wù)標準進(jìn)行檢查、評測，從而發(fā)現問(wèn)題，并做進(jìn)一步的規范。
  
  
• 耳語(yǔ)：當座席人員與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)時(shí)，座席班長(cháng)可以單方向與座席人員通話(huà)，這時(shí)座席人員與客戶(hù)保持正常通話(huà)，座席班長(cháng)可以接聽(tīng)座席人員與客戶(hù)的通話(huà)內容，并且可以與座席人員進(jìn)行通話(huà)，而通話(huà)內容并不能被客戶(hù)所接聽(tīng)，這樣就實(shí)現了座席人員與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，座席班長(cháng)向座席耳語(yǔ)的功能。當座席人員對某項業(yè)務(wù)無(wú)法作出應答、或者答復錯誤時(shí)，座席班長(cháng)可以通過(guò)耳語(yǔ)功能向座席人員進(jìn)行提示，避免這種情況發(fā)生，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
  
  
• 強插：當座席人員與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)時(shí)，座席班長(cháng)可以強行插入，使客戶(hù)、座席人員、座席班長(cháng)三方同時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音交流。當座席人員對客戶(hù)的答復不夠充分、完全時(shí)，座席班長(cháng)可以通過(guò)強插功能加入到通話(huà)中，直接與客戶(hù)進(jìn)行交流，這也是提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的一種服務(wù)手段。
  
  
• 邀請加入：當座席人員與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)時(shí)，可以向第三方發(fā)送邀請并加入到通話(huà)中。第三方的邀請并不局限于呼叫中心的內部座席，還可以包括其他分支機構、或者第三方客戶(hù)。在邀請過(guò)程中，客戶(hù)方暫時(shí)進(jìn)入呼叫保持狀態(tài)（接聽(tīng)等待音樂(lè )），由座席人員發(fā)送邀請呼叫，接通后座席人員首先與第三方進(jìn)行通話(huà)，然后進(jìn)入三方通話(huà)。對于某些行業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)可能需要第三方機構或者客戶(hù)的參與才能完成，在這種情況下，座席人員就可以通過(guò)邀請加入的方式使第三方參與到通話(huà)中來(lái)，在邀請過(guò)程中，客戶(hù)方暫時(shí)中斷通話(huà)接聽(tīng)音樂(lè )，由座席人員發(fā)出邀請，并先向第三方進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明，然后就可以將客戶(hù)方加入到通話(huà)中，共同完成業(yè)務(wù)請求。
  
  
• 單方保持：在進(jìn)行邀請方式的三方通話(huà)時(shí)，如果有業(yè)務(wù)需要進(jìn)行單獨交流的情況，可以由座席人員將另外兩方同時(shí)、或者單獨一方進(jìn)行呼叫保持操作，這時(shí)被保持方話(huà)路并未中斷，但無(wú)法收聽(tīng)其他兩方的通話(huà)，單方向收聽(tīng)音樂(lè )進(jìn)行保持等待；而未被保持方則完全可以進(jìn)行正常通話(huà)。
  
  
• 退出通話(huà)：在進(jìn)行三方通話(huà)的過(guò)程中，除座席人員外，另外兩方單獨退出通話(huà)（掛機），則剩余一方與座席仍保持通話(huà)狀態(tài)；當座席人員退出通話(huà)時(shí)，另外兩方也隨即退出通話(huà)；如果特定需要，座席人員可以設定在自己退出通話(huà)時(shí)，保持另外兩方通話(huà)狀態(tài)不變。

　　三方通話(huà)可謂是呼叫中心平臺的特色功能，也是客戶(hù)服務(wù)應用中必不可少的，通過(guò)其特有的應用，可以擴展企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)手段，并且，在三方通話(huà)的功能基礎上，呼叫中心平臺完全可以實(shí)現全功能的多方會(huì )議，從而實(shí)現在業(yè)務(wù)功能上保持多樣性，擴展更廣泛的服務(wù)范圍。

　　沈陽(yáng)市展望軟件有限公司在CTI行業(yè)具有豐富的開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)應用經(jīng)驗，通過(guò)以上功能在呼叫中心平臺上的應用，為企業(yè)擴展了更為廣泛的服務(wù)方式，并且在此基礎上，仍將致力于呼叫中心平臺功能業(yè)務(wù)方向的深入探索、廣泛拓展。

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