基于IP方式的呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)上的擴展應用
2007/08/14
呼叫中心從技術(shù)實(shí)現到應用領(lǐng)域的不斷發(fā)展，整體經(jīng)歷了四次革命性的變革，從模擬電話(huà)發(fā)展為數字電話(huà)、從PSTN網(wǎng)絡(luò )過(guò)度到融合網(wǎng)絡(luò )，隨著(zhù)新技術(shù)的應用，呼叫中心已經(jīng)向互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展，并擴展了很多嶄新的應用。
文本交流
客戶(hù)通過(guò)即時(shí)交流客戶(hù)端，或者web方式直接與座席人員進(jìn)行交流，形成一個(gè)在線(xiàn)即時(shí)應答的FAQ功能。
語(yǔ)音、視頻通話(huà)
當客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，如果遇到需要解答的問(wèn)題，可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò )音頻與座席人員進(jìn)行通話(huà)；同時(shí)，可以在座席方安裝視頻攝像頭，這樣客戶(hù)就能與座席進(jìn)行語(yǔ)音、視頻的全方位交流。在這里，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行語(yǔ)音、視頻通話(huà)不會(huì )產(chǎn)生額外的附加費用，大大節約了用戶(hù)的呼叫成本。
陪同瀏覽
當客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)瀏覽時(shí)，可能會(huì )遇到操作困難，或者不知道某項信息該如何去查找，針對這種情況，座席在征得客戶(hù)允許的情況下，采用網(wǎng)頁(yè)同步的方式，陪同客戶(hù)瀏覽，并查找相關(guān)信息。在啟用陪同瀏覽模式時(shí)，客戶(hù)瀏覽器與座席端瀏覽器保持同步，當座席在本方點(diǎn)擊查看某項內容的時(shí)候，客戶(hù)方瀏覽器也同樣顯示。
消息推送
當客戶(hù)表示對某項信息比較感興趣，但又無(wú)從下手去查找的時(shí)候，可以向座席發(fā)出幫助請求，座席人員會(huì )根據客戶(hù)提供的信息查找到相關(guān)內容，并以主動(dòng)的方式在客戶(hù)的瀏覽器中顯示出來(lái)。
呼叫同步
由于VoIP技術(shù)的應用，客戶(hù)呼入的話(huà)路在呼叫中心系統中都是以數字方式壓縮并傳遞的，這樣，呼叫同步功能的實(shí)現就成為可能。當用戶(hù)正通過(guò)電話(huà)與座席通話(huà)時(shí)，如果具備網(wǎng)絡(luò )條件，可以將話(huà)路從電話(huà)呼叫的方式轉移為網(wǎng)絡(luò )呼叫，從而節省通話(huà)費用；同樣，當網(wǎng)絡(luò )條件有限的時(shí)候，也可以將話(huà)路從網(wǎng)絡(luò )呼叫的方式轉移為電話(huà)呼叫。
網(wǎng)絡(luò )回呼
當用戶(hù)對某些業(yè)務(wù)問(wèn)題需要咨詢(xún)時(shí)，可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)發(fā)出回呼請求，填寫(xiě)自己的電話(huà)號碼和需要咨詢(xún)問(wèn)題的描述即可，座席人員在接到回呼請求之后，通過(guò)呼叫中心系統呼叫客戶(hù)的電話(huà)號碼，并進(jìn)行解答。整個(gè)過(guò)程不會(huì )對客戶(hù)產(chǎn)生任何費用，體現了服務(wù)的細致、周到。
電子白板
電子白板提供一個(gè)操作簡(jiǎn)易的形象的交流平臺，客戶(hù)與座席都可以進(jìn)行文本和圖形的輸入，并且可以隨意擦寫(xiě)和涂改，通過(guò)這種方式更加直觀(guān)的進(jìn)行交流。
桌面共享
在征得客戶(hù)同意的情況下，座席人員可以通過(guò)控制客戶(hù)計算機操作的方式，向客戶(hù)講解相關(guān)的使用方法，或者幫助客戶(hù)維護計算機的相關(guān)軟件。
展望呼叫中心平臺，完全采用VoIP和分布式IP技術(shù)，為融合網(wǎng)絡(luò )的移植和互聯(lián)網(wǎng)應用的擴展堅實(shí)的技術(shù)基礎，和前瞻性的軟件構架。隨著(zhù)融合通信、統一通信技術(shù)的實(shí)現，更多的應用將會(huì )不斷的被開(kāi)發(fā)出來(lái)，更好的為呼叫中心服務(wù)，擴展呼叫中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
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