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展望商業(yè)機構呼叫中心解決方案

2007/08/24

1. 前言

　　隨著(zhù)商業(yè)運營(yíng)、商業(yè)操作的不斷進(jìn)步，越來(lái)越多的商業(yè)模式也不斷涌現出來(lái)，同時(shí)商業(yè)運營(yíng)載體、營(yíng)銷(xiāo)手段也層出不窮，但對于商家面向客戶(hù)而言，所有的營(yíng)銷(xiāo)模式與營(yíng)銷(xiāo)載體都是圍繞著(zhù)更好的為客戶(hù)服務(wù)為中心的，也是贏(yíng)得客戶(hù)信任和忠誠最為重要的，因此，樹(shù)立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。商業(yè)機構建立呼叫中心是個(gè)有效的解決辦法，可以為客戶(hù)提供全面、細致、方便快捷的服務(wù)，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式，可以幫助商家有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營(yíng)成本，開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)渠道，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)的忠誠度。

　　展望軟件在多年呼叫中心建設中，積累了大量的商業(yè)應用經(jīng)驗，隨著(zhù)B2B與B2C商業(yè)模式的廣泛應用，更多商業(yè)運營(yíng)媒體也不斷的被應用，我們不斷的在思考如何通過(guò)呼叫中心將各種商業(yè)運營(yíng)模式、商業(yè)運營(yíng)媒體有機的結合起來(lái)，更好的為商家、為客戶(hù)服務(wù)，并且通過(guò)各種應用案例的建設，總結出一套行之有效的解決方案。

2. 建設呼叫中心的必要性


2.1 改善服務(wù)質(zhì)量

　　對于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶(hù)的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說(shuō)建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過(guò)增加服務(wù)項目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。

　　客戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)、短信、Email網(wǎng)絡(luò )等方式接入到商業(yè)機構呼叫中心與商家進(jìn)行溝通，大大縮短了客戶(hù)與商家之間的距離；同時(shí)，從客戶(hù)的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心；或者根據客戶(hù)不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習慣的溝通方式來(lái)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心。

　　呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的客戶(hù)可以自動(dòng)識別，當客戶(hù)接入的時(shí)候可以立即識別客戶(hù)的身份，并將客戶(hù)的姓名、采購歷史等信息顯示在座席端，這樣使得商家提供的服務(wù)更加人性化，讓客戶(hù)感到非常親切。

2.2 樹(shù)立品牌形象

　　目前，商業(yè)服務(wù)形象的塑造，都是依靠提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強服務(wù)規范等方式來(lái)實(shí)現的。而呼叫中心的建立，則從另一個(gè)領(lǐng)域為商業(yè)機構建立了一個(gè)服務(wù)窗口，展現給客戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷的客服系統，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　在這里，呼叫中心的接入，可以由商業(yè)機構申請一個(gè)特服號碼作為統一的電話(huà)接入號碼，這樣，方便客戶(hù)記憶，更容易在客戶(hù)心里樹(shù)立一個(gè)品牌形象。

2.3 降低服務(wù)成本

　　在商業(yè)呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴展到了短信發(fā)送、語(yǔ)音呼叫、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

2.4 優(yōu)化服務(wù)流程

　　在商業(yè)機構設立呼叫中心后，為客戶(hù)提供多種信息咨詢(xún)手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節，也減少了人為的參與；而從商家的角度，在明確了客戶(hù)的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將客戶(hù)請求轉移到相關(guān)服務(wù)部門(mén)，無(wú)需再進(jìn)行其他操作。這樣，無(wú)論是從客戶(hù)還是商家的角度，中間環(huán)節都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。

2.5 開(kāi)辟業(yè)務(wù)渠道

　　由于呼叫中心的建立，擴展了許多服務(wù)，從中可以開(kāi)辟出一些新的業(yè)務(wù)渠道，例如： 3. 系統結構及組成





4. 呼叫中心功能描述

4.1 IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）

　　為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

4.2 座席接聽(tīng)

　　當客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監督兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。

4.3 座席班長(cháng)監管

　　座席班長(cháng)則可以對普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監聽(tīng)、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監督進(jìn)行審查，也完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出請求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應對操作。

4.4 專(zhuān)業(yè)技能分組

　　對于業(yè)務(wù)相對復雜的商業(yè)機構，客戶(hù)咨詢(xún)的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這一方面比較擅長(cháng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。在商業(yè)呼叫中心系統中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對不同需求的客戶(hù)分配最為合適的座席員，這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給客戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。

　　同時(shí)，我們可以設立一個(gè)覆蓋商家所有連鎖機構的專(zhuān)家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專(zhuān)家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉交給專(zhuān)家中心，并且專(zhuān)家座席直接面向客戶(hù)進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現給客戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷的客服系統，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

4.5 電話(huà)全程錄音

　　呼叫中心系統對于客戶(hù)與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢(xún)，達到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。

4.6 自動(dòng)呼叫、回訪(fǎng)

　　在呼叫中心系統中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據預先設置自動(dòng)呼叫客戶(hù)的電話(huà)，并在接通后播放預先錄制的語(yǔ)音。

4.7 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

　　目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統的電話(huà)呼叫擴展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等，但這仍然不能滿(mǎn)足所有的客戶(hù)群體，也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人習慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù)，商業(yè)呼叫中心則完全可以開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

　　客戶(hù)可以通過(guò)商家網(wǎng)站查詢(xún)商品信息、銷(xiāo)售信息等，當客戶(hù)在查詢(xún)信息遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以在頁(yè)面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；客戶(hù)也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠程與客戶(hù)瀏覽同一界面，并且，當座席移動(dòng)鼠標進(jìn)行頁(yè)面操作的時(shí)候，客戶(hù)的頁(yè)面也隨之變化。這樣，在擴展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為客戶(hù)開(kāi)辟接受服務(wù)的新手段，可以讓客戶(hù)有更多的選擇，并擴展客戶(hù)群體。


5. 呼叫中心運營(yíng)說(shuō)明

5.1 與積分卡關(guān)聯(lián)

　　目前，幾乎所有的零售業(yè)、商業(yè)機構都啟用了積分卡制度，對于每位客戶(hù)的消費都進(jìn)行積分累計，這是一個(gè)比較成熟的營(yíng)銷(xiāo)方式，也被廣大消費者所接受。然而，對于積分的查詢(xún)或者積分消費，仍然需要到柜臺辦理，不方便消費者操作，在這里可以將呼叫中心系統與積分卡進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達到信息同步的目的，客戶(hù)隨時(shí)隨地都可以撥打商家的客服電話(huà)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音或者人工服務(wù)的方式進(jìn)行積分查詢(xún)，如果積分卡記錄有密碼信息，也可以通過(guò)這種方式進(jìn)行積分消費、積分兌換等操作，在極大的方便了客戶(hù)同時(shí)，也減輕了商家的工作量。

5.2 建立各部門(mén)座席組

　　商業(yè)機構服務(wù)種類(lèi)繁多，涉及的產(chǎn)品范圍也非常廣，這樣就不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這一方面比較擅長(cháng)，領(lǐng)悟比較深刻的專(zhuān)員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答，也就使得所有商業(yè)機構涉及到的問(wèn)題都可以及時(shí)的給客戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。

　　為了滿(mǎn)足這樣的需求，需要在商業(yè)機構呼叫中心中建立各個(gè)部門(mén)、分類(lèi)的座席組，當客戶(hù)選擇某一專(zhuān)科進(jìn)行轉接時(shí)，話(huà)路會(huì )自動(dòng)轉接到對應的座席組，比如當有客戶(hù)需要咨詢(xún)配送服務(wù)的時(shí)候，可以直接轉接到配送服務(wù)座席組；而當客戶(hù)需要咨詢(xún)售后信息時(shí)，則轉接到售后服務(wù)座席組，使客戶(hù)的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以服務(wù)為主的商業(yè)機構的客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正 做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

5.3 與第三方服務(wù)結合

　　商業(yè)機構的運作，往往都是與第三方配套服務(wù)產(chǎn)業(yè)相結合的，比如采購、配送、售后、維修等等，而其中很多服務(wù)都是與客戶(hù)緊密聯(lián)系的，商業(yè)機構的呼叫中心服務(wù)如果能夠與第三方提供的服務(wù)結合在一起，會(huì )給商家和客戶(hù)同時(shí)帶來(lái)極為迅速、準確的服務(wù)資訊，客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心監控自己購買(mǎi)的貨物的配送情況；也可以通過(guò)呼叫中心提出售后、維修的服務(wù)請求，這樣，使商業(yè)機構的服務(wù)更加人性化，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

5.4 與第三方系統結合

　　前面提到過(guò)，商業(yè)機構的運作需要多領(lǐng)域的服務(wù)共同配合，在信息資源方面也需要相互關(guān)聯(lián)與共享，在商業(yè)機構的呼叫中心系統中，我們提供靈活的第三方系統接口，可以很方便的與其他配套服務(wù)系統進(jìn)行掛接，這樣，商業(yè)呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為客戶(hù)提供了更多的服務(wù)方式。

6. 呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展

6.1 信息查詢(xún)

　　客戶(hù)呼叫商家的客服號碼后，會(huì )進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導航菜單，在這里，客戶(hù)可以選擇收聽(tīng)商品相關(guān)信息的介紹，例如：商品分類(lèi)簡(jiǎn)介、商品說(shuō)明、價(jià)格說(shuō)明、促銷(xiāo)信息、購物導航等等。

　　對于信息的查詢(xún)，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

6.1.1 自助檢索

　　客戶(hù)可以通過(guò)商業(yè)機構呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢(xún)，例如上面介紹過(guò)的商品分類(lèi)簡(jiǎn)介、商品說(shuō)明、價(jià)格說(shuō)明、促銷(xiāo)信息等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由客戶(hù)自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

6.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在客戶(hù)呼叫商家的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向客戶(hù)播放某些信息。這里可以包括商家宣傳信息、節日問(wèn)候、促銷(xiāo)活動(dòng)廣告等等。

6.2 人工服務(wù)

系統可以設置人工座席，作為對自動(dòng)語(yǔ)音的補充，并且完成相應的業(yè)務(wù)功能： 6.3 服務(wù)通知（退換貨、維修）

　　當客戶(hù)提出某些具有周期性服務(wù)（比如退換貨、產(chǎn)品維修等等）請求時(shí)，服務(wù)不能立刻生效，需要服務(wù)人員上門(mén)或者是有一定的操作周期。在這種情況下，可以通過(guò)呼叫中心向客戶(hù)發(fā)送服務(wù)相關(guān)通知和請求結果。這樣， 讓客戶(hù)即時(shí)了解服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節，讓客戶(hù)體驗到更加細致入微的服務(wù)。

　　在這里，通知的發(fā)送可以是電話(huà)呼叫方式，或者短信發(fā)送方式，針對不同的業(yè)務(wù)，提供最為適合的服務(wù)方式。

6.4 廣告宣傳

　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話(huà)、短信、傳真、E-mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，商家可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來(lái)發(fā)送宣傳信息。這樣，就為商業(yè)機構提供了一個(gè)方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

6.5 客戶(hù)關(guān)懷

　　隨著(zhù)商業(yè)機構的服務(wù)質(zhì)量的提高，為客戶(hù)提供的服務(wù)種類(lèi)也需要進(jìn)一步的豐富，不僅僅需要在客戶(hù)購物時(shí)提供服務(wù)，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.5.1 消費提示

　　當客戶(hù)在商家選購商品之后，可以通過(guò)呼叫中心向客戶(hù)發(fā)送商品的使用說(shuō)明、注意事項等等，如果商品具有保質(zhì)期限，在臨近保質(zhì)期之前可以向客戶(hù)發(fā)送提醒信息。這樣，為客戶(hù)提供更加細致的服務(wù)，更加人性化的服務(wù)，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，也樹(shù)立了商家的服務(wù)形象。

6.5.2 售后反饋

　　對于大部分商業(yè)機構，非常注重反饋信息的收集與整理，對于傳統的信息收集方式，往往不被客戶(hù)所接受，并且收集的信息量也非常有限。針對這種情況，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫客戶(hù)電話(huà)或者發(fā)送短信的方式對客戶(hù)進(jìn)行反饋信息的調查，這樣，大大節省了調查時(shí)間，信息來(lái)源也更為廣泛。

6.5.3 個(gè)性化關(guān)懷

　　在取得客戶(hù)信息資料之后，可以根據這些資料對客戶(hù)進(jìn)行更加個(gè)性化的關(guān)懷，例如發(fā)送節日祝福、生日祝福等等，對于客戶(hù)比較關(guān)注的產(chǎn)品也可以進(jìn)行進(jìn)一步的介紹，這樣就更好的體現了商家人性化服務(wù)的理念。

6.6 VIP服務(wù)

　　建立VIP客戶(hù)檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當VIP客戶(hù)接入商家建設的呼叫中心時(shí)，可以享受級別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專(zhuān)門(mén)接待人員、優(yōu)先排隊、優(yōu)先咨詢(xún)等等。

6.7 投訴處理

　　商業(yè)機構可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，客戶(hù)可以對銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員、商品質(zhì)量等進(jìn)行評價(jià)和建議。這樣，可以對整個(gè)商業(yè)機構的服務(wù)水平進(jìn)行監督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升商家的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

7. 結束語(yǔ)

　　商業(yè)機構呼叫中心的建設，不僅提高了商家的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，體現了商家的服務(wù)理念；同時(shí)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷的應用到商業(yè)模式中，商業(yè)呼叫中心必將成為商家與客戶(hù)之間、商業(yè)模式與商業(yè)應用之間、需求與服務(wù)之間必不可少的橋梁。也會(huì )成為商家為客戶(hù)提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助商家樹(shù)立一個(gè)精品的服務(wù)形象。

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