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呼叫中心在媒體傳播行業(yè)中的應用

2007/09/19

1. 前言

　　隨著(zhù)社會(huì )信息化的不斷發(fā)展，各種信息形式、信息傳播手段也不斷涌現出來(lái)，各種傳媒機構（包括報業(yè)機構、雜志發(fā)行機構、電臺、電視媒體等等）都在設法應用更多、更為方便的手段與廣大受眾進(jìn)行信息交互，對于傳媒機構而言，贏(yíng)得受眾的信任和忠誠是最為重要的，而在與受眾的各種互動(dòng)方式中，呼叫中心是最為行之有效，也是最容易被受眾所接受的。呼叫中心的建設可以幫助傳媒機構建立一個(gè)全面、快捷、操作流程化的交互平臺，并在廣大受眾心目中樹(shù)立一個(gè)很好的品牌形象，從而擴大影響力和市場(chǎng)份額。

　　展望軟件在多年呼叫中心建設中，積累了大量的應用經(jīng)驗，在深入分析傳媒機構的運營(yíng)方式以及服務(wù)模式基礎上，結合其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)呼叫中心平臺將各種傳媒運營(yíng)模式、媒體平臺有機的結合起來(lái)，總結出一套行之有效的解決方案，來(lái)為傳媒機構與受眾服務(wù)。

2. 呼叫中心運營(yíng)說(shuō)明

2.1 建立熱線(xiàn)門(mén)戶(hù)

　　對于呼叫中心品牌的樹(shù)立，最為重要的就是被大眾所接受的熱線(xiàn)門(mén)戶(hù)，也就是統一接入號碼，可以想通信運營(yíng)商申請特服號碼，或者400免費號碼，使用戶(hù)便于記憶、撥打。

2.2 建立各部門(mén)座席組

　　傳媒機構業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，涉及的信息范圍也非常廣，針對各個(gè)職能部門(mén)的呼叫必須轉接給對應部門(mén)的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)解答或者信息受理。

　　為了滿(mǎn)足這樣的需求，需要在傳媒機構呼叫中心中建立各個(gè)部門(mén)、分類(lèi)的座席組，當用戶(hù)選擇某一部門(mén)進(jìn)行轉接時(shí)，話(huà)路會(huì )自動(dòng)轉接到對應的座席組，比如當有客戶(hù)要提供新聞線(xiàn)索的時(shí)候，可以直接轉接到新聞中心座席組；而當客戶(hù)需要對廣告信息進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，則轉接到廣告服務(wù)座席組，使客戶(hù)的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以服務(wù)為主的傳媒機構的客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

3. 呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展

3.1 信息查詢(xún)

　　用戶(hù)呼叫傳媒機構的客服號碼后，會(huì )進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導航菜單，在這里，用戶(hù)可以選擇收聽(tīng)各種分類(lèi)信息，例如：欄目介紹、節目表查詢(xún)、分類(lèi)廣告等等。

　　對于信息的查詢(xún)，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

3.1.1 自助檢索

　　用戶(hù)可以通過(guò)傳媒機構呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢(xún)，例如上面介紹過(guò)的欄目介紹、節目表查詢(xún)、分類(lèi)廣告等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由用戶(hù)自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了信息查詢(xún)的速度。

3.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在客戶(hù)呼叫傳媒機構的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向客戶(hù)播放某些信息。這里可以包括重要節目播出通知、刊物訂閱信息、廣告宣傳信息等等。

3.2 人工服務(wù)

　　系統可以設置人工座席，作為對自動(dòng)語(yǔ)音的補充，并且完成相應的業(yè)務(wù)功能：

　　為客戶(hù)提供新聞線(xiàn)索受理、相關(guān)信息咨詢(xún)等服務(wù)。
　　將客戶(hù)的電話(huà)轉接到對應的職能部門(mén)（訂閱受理、新聞線(xiàn)索、廣告服務(wù)等等）并由相關(guān)的服務(wù)人員進(jìn)行受理。
　　輔導客戶(hù)使用呼叫中心系統提供的各項服務(wù)。
　　接受客戶(hù)的投訴、舉報。

3.3 投票統計

　　目前，很多報刊、廣播節目、電視節目都推出了一些與大眾互動(dòng)的娛樂(lè )形式，在這里，需要大眾進(jìn)行參與并投票。而呼叫中心的建設則完全可以滿(mǎn)足這種互動(dòng)娛樂(lè )節目的功能需求，用戶(hù)可以通過(guò)向短信平臺發(fā)送短信的方式進(jìn)行投票；也可以通過(guò)撥打呼叫中心客服號碼的方式進(jìn)行投票；甚至可以通過(guò)傳媒機構的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與呼叫中心連接進(jìn)行投票，這樣，在擴展多種投票手段的同時(shí)，也對投票通道進(jìn)行了分流，保證了投票數據的準確度。

3.4 廣告宣傳

　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話(huà)、短信、傳真、E-mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，傳媒機構可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來(lái)發(fā)送宣傳信息。這樣，就提供了一個(gè)方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

3.5 信息調查

　　隨著(zhù)傳媒機構的受眾不斷增多，對受眾的信息調查與信息反饋的收集非常重要，在這里，通過(guò)呼叫中心平臺，可以以各種便捷的方式進(jìn)行信息收集調查。

3.5.1 收視信息調查

　　目前，幾乎所有的電臺、電視臺需要對欄目或者播出的節目進(jìn)行收視調查，從而取得分析數據，對節目進(jìn)行調整，在這里就可以發(fā)揮呼叫中心的優(yōu)勢，應用電話(huà)呼叫或者短信的方式進(jìn)行信息調查，而且這兩種調查方式都可以不需要人工參與，應用電話(huà)呼叫方式調查時(shí)，完全可以預先設置問(wèn)題，并由用戶(hù)通話(huà)按鍵選擇的方式完成調查問(wèn)卷。

3.5.2 新聞意見(jiàn)反饋

　　無(wú)論是報刊、電臺、還是電視媒體，都必定會(huì )涵蓋新聞類(lèi)欄目，而目前很多新聞類(lèi)節目都很好的開(kāi)展了與受眾互動(dòng)的環(huán)節，即針對某一新聞訪(fǎng)談話(huà)題進(jìn)行評論，征求受眾的觀(guān)點(diǎn)反饋。在這里，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫電話(huà)或者發(fā)送短信的方式對受眾進(jìn)行反饋信息的調查，這樣，大大節省了調查時(shí)間，信息來(lái)源也更為廣泛。

3.5.3 新聞線(xiàn)索舉報

　　目前，很多報刊、電臺、或者電視媒體都會(huì )設立新聞舉報機制，以獲得最為及時(shí)新聞線(xiàn)索，呼叫中心的建立也為新聞線(xiàn)索舉報提供了一個(gè)方便、快捷的平臺，由用戶(hù)撥打傳媒呼叫中心的客服號碼，直接轉接到新聞線(xiàn)索舉報受理員，由受理員進(jìn)行相關(guān)信息的記錄，并同時(shí)將信息轉發(fā)給對應的采訪(fǎng)人員。這樣，就形成了一個(gè)舉報、受理、采訪(fǎng)的閉環(huán)流程，大大縮短了反應時(shí)間，保證了新聞的實(shí)效性。

4. 結束語(yǔ)

　　隨著(zhù)平面媒體業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及廣播電視數字化的全面推開(kāi)，傳媒機構與廣大受眾之間的互動(dòng)將會(huì )越來(lái)越多，相關(guān)的服務(wù)也會(huì )逐步被推出，在這種情況下，傳媒行業(yè)呼叫中心將成為推動(dòng)所有業(yè)務(wù)、服務(wù)、宣傳的最佳手段，也是受眾選擇媒體、媒體與受眾互動(dòng)的橋梁，這將會(huì )加快傳媒行業(yè)的數字化建設，為傳媒行業(yè)樹(shù)立一個(gè)具有絕對優(yōu)勢的品牌形象。

CTI論壇編輯


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