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呼叫中心在公共事業(yè)機構中的應用

2007/10/12

1. 前言

　　近年來(lái)，隨著(zhù)生活水平不斷提高，人們對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構的服務(wù)越發(fā)關(guān)注，與此同時(shí)，為用戶(hù)提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題也逐漸成為公共事業(yè)機構的工作重點(diǎn)。呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式，可以幫助公共事業(yè)機構有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營(yíng)成本，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而樹(shù)立一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)品牌形象。

　　沈陽(yáng)市展望軟件有限公司在多年的呼叫中心建設中，積累了大量的行業(yè)應用經(jīng)驗，曾經(jīng)建設過(guò)遼寧省電力客戶(hù)服務(wù)系統、沈陽(yáng)市房產(chǎn)熱線(xiàn)系統等公共事業(yè)方向的成功案例。在這個(gè)基礎上，我們仍在不斷的思考為公共事業(yè)機構提出更先進(jìn)的建設方式和運營(yíng)模式，并總結出一套行之有效的解決方案。

2. 呼叫中心運營(yíng)說(shuō)明

2.1 與客戶(hù)信息關(guān)聯(lián)

　　目前，呼叫中心系統提供多種與其他系統交互的接口，在這里可以與公共事業(yè)機構的MIS等系統進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達到用戶(hù)信息共享的目的，同時(shí)派生出新的業(yè)務(wù)功能。

　　呼叫中心系統可以通過(guò)與MIS系統的關(guān)聯(lián)，自動(dòng)取得費用拖欠的用戶(hù)信息，并進(jìn)行催繳；同時(shí)，當用戶(hù)轉接人工座席或者專(zhuān)家座席的時(shí)候，系統會(huì )根據電話(huà)號碼確認用戶(hù)身份，并顯示該用戶(hù)個(gè)人信息，使得咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理過(guò)程更加快捷、方便。

2.2 建立職能部門(mén)座席組

　　對于很多公共事業(yè)機構，業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性都比較強，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這一方面比較擅長(cháng)，領(lǐng)悟比較深刻的專(zhuān)員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。

　　這樣需要在公共事業(yè)機構呼叫中心中建立各個(gè)部門(mén)的座席組，當用戶(hù)選擇某一部門(mén)進(jìn)行轉接時(shí)，話(huà)路會(huì )自動(dòng)轉接到對應的部門(mén)，使用戶(hù)的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為公共事業(yè)機構的客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

2.3 與維修服務(wù)部門(mén)聯(lián)動(dòng)

　　目前，很多公共事業(yè)機構都配備檢修部門(mén)，當出現設施損壞、故障時(shí)，由檢修部門(mén)排出維修人員進(jìn)行維修。當呼叫中心座席人員接到用戶(hù)的維修請求時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心系統直接通知維修人員，并同時(shí)將用戶(hù)的詳細信息發(fā)送給維修人員；當維修人員完成維修任務(wù)后，也可以通過(guò)呼叫中心系統將維修信息反饋給座席人員，以便座席人員進(jìn)行用戶(hù)回訪(fǎng)。

2.4 與第三方系統結合

　　為了使呼叫中心更好的融入公共事業(yè)機構的各項業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統接口，可以很方便的與公共事業(yè)機構的其他系統進(jìn)行掛接，這樣，呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶(hù)提供了更多的服務(wù)方式。

3. 呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展

3.1 電話(huà)業(yè)務(wù)預約

　　對于一些企業(yè)級的用戶(hù)，或者需要辦理比較繁瑣業(yè)務(wù)的用戶(hù)，可以通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心的特服號碼進(jìn)行預約，公共事業(yè)機構受理之后，會(huì )進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)準備，并將預約結果通知用戶(hù)。通過(guò)這種預約服務(wù)機制，用戶(hù)免去了排隊、等待的過(guò)程，節省了大量的時(shí)間；同時(shí)，對于公共事業(yè)機構也簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，使整個(gè)業(yè)務(wù)受理過(guò)程更加方便、快捷、高效。

3.2 信息提示

　　目前，對于當日無(wú)法得出的業(yè)務(wù)受理結果，需要用戶(hù)日后再次到公共事業(yè)機構咨詢(xún)，浪費了很多時(shí)間。針對這種情況，我們可以通過(guò)呼叫中心系統以電話(huà)呼叫或者短信的方式，將受理結果通知用戶(hù)，這樣，為用戶(hù)節省了時(shí)間，使得公共事業(yè)機構的服務(wù)更加人性化。

3.3 信息查詢(xún)

　　用戶(hù)呼叫公共事業(yè)機構的客服號碼后，會(huì )進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導航菜單，在這里，用戶(hù)可以選擇收聽(tīng)相關(guān)信息的介紹，例如：繳費查詢(xún)、機構介紹、相關(guān)法律法規、優(yōu)惠政策、常識等等。

　　對于信息的查詢(xún)，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

3.3.1 自助檢索

　　用戶(hù)可以通過(guò)公共事業(yè)機構呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢(xún)，例如上面介紹過(guò)的繳費查詢(xún)、機構介紹、相關(guān)法律法規、優(yōu)惠政策、常識等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由用戶(hù)自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

3.3.2 信息推送

　　信息推送功能是在用戶(hù)呼叫公共事業(yè)機構的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向用戶(hù)播放某些信息。這里可以包括機構宣傳信息、節日問(wèn)候、檢修公告等等。

3.4 人工服務(wù)

系統可以設置人工座席，作為對自動(dòng)語(yǔ)音的補充，并且完成相應的業(yè)務(wù)功能： 3.5 專(zhuān)家咨詢(xún)

　　對于收費用戶(hù)或者VIP用戶(hù)，可以提供在線(xiàn)專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)。用戶(hù)可以通過(guò)撥打公共事業(yè)機構客服號碼或者網(wǎng)絡(luò )呼叫、視頻的方式與專(zhuān)家進(jìn)行面對面的交流，并進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)及受理服務(wù)。

3.6 客戶(hù)關(guān)懷

　　隨著(zhù)公共事業(yè)機構的服務(wù)質(zhì)量的提高，為用戶(hù)提供的服務(wù)種類(lèi)也需要進(jìn)一步的豐富，不僅僅局限于被動(dòng)式的為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，還需要主動(dòng)的提供全天候的、更細致入微的服務(wù)，其中包括：維修通知、繳費通知、常識提示等等。

3.6.1 維修通知

　　當用戶(hù)所在地區需要進(jìn)行設備維修（例如：電力設施維修、煤氣搶修、自來(lái)水管路維修）時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心向用戶(hù)發(fā)送通知信息，讓用戶(hù)預先了解維修情況。在這里，可以由座席人員定制通知內容，并由呼叫中心系統自動(dòng)篩選所涉及用戶(hù)，并發(fā)送通知。

3.6.2 繳費通知

　　當用戶(hù)發(fā)生拖欠費用的情況時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫用戶(hù)電話(huà)或者發(fā)送短信的方式通知用戶(hù)繳納費用。這樣，催費業(yè)務(wù)不再需要人工參與，大大節省了成本，并且提高了用戶(hù)的滿(mǎn)意度與信任度。

3.6.3 常識提示

　　對于用電常識、煤氣使用常識等，公共事業(yè)機構可以通過(guò)呼叫中心對用戶(hù)以電話(huà)呼叫、短信等方式進(jìn)行提示，很好的體現了人性化服務(wù)的理念。

3.7 VIP服務(wù)

　　建立VIP客戶(hù)檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當VIP客戶(hù)接入公共事業(yè)機構呼叫中心時(shí)，可以享受級別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定座席、優(yōu)先排隊等等。

3.8 投訴處理

　　公共事業(yè)機構可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，用戶(hù)可以對座席服務(wù)人員、業(yè)務(wù)受理人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和建議。這樣，可以對整個(gè)公共事業(yè)機構的服務(wù)水平進(jìn)行監督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

4. 結束語(yǔ)

　　公共事業(yè)機構呼叫中心的建設，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶(hù)的滿(mǎn)意度，體現了公共事業(yè)的服務(wù)理念。隨著(zhù)社會(huì )向著(zhù)信息化邁進(jìn)、社會(huì )服務(wù)形式的不斷完善，呼叫中心的建設必將加速公共事業(yè)機構信息化建設的步伐，成為為用戶(hù)提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助公共事業(yè)機構樹(shù)立一個(gè)精品的服務(wù)形象。

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