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展望軟件呼叫中心平臺應急座席解決方案

2008/01/21

圖1 網(wǎng)絡(luò )結構圖

　　應急座席接入95598客戶(hù)服務(wù)系統有兩種方式，如果應急座席所在地點(diǎn)有電力內部網(wǎng)接口（上圖中所示左上座席），可以直接訪(fǎng)問(wèn)客服系統，這樣只要給應急座席分配固定的電力內部網(wǎng)的IP地址，就可以使用。

　　另一種方式，應急座席所在地點(diǎn)沒(méi)有電力內部網(wǎng)接口，但是可以連接Internet（如網(wǎng)通的ADSL撥號），這樣的座席需要通過(guò)VPN建立與電力網(wǎng)的連接（上圖中所示下座席）。供電公司需要建立VPN服務(wù)器，應急座席通過(guò)分配的固定用戶(hù)進(jìn)行VPN撥入連接，并且映射為固定的電力內網(wǎng)IP地址，這樣就可以正常使用系統了。

2. 技術(shù)實(shí)現介紹

　　配置應急座席的必要條件之一是網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，要求應急座席家庭計算機能夠連接到Internet或能夠直接訪(fǎng)問(wèn)客服系統內部網(wǎng)絡(luò )，位于客服網(wǎng)絡(luò )防火墻之外需要通過(guò)相應的技術(shù)連接到系統，實(shí)現對系統的訪(fǎng)問(wèn)。

2.1 VoIP技術(shù)

　　VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)通過(guò)對語(yǔ)音信號進(jìn)行編碼數字化，將其壓縮處理成壓縮數據幀，然后轉換為IP數據包，在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行傳輸，從而達到了在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行語(yǔ)音通信的目的。

　　VoIP是以IP分組交換網(wǎng)絡(luò )為傳輸平臺，對模擬的語(yǔ)音信號進(jìn)行壓縮、打包等一系列的特殊處理，使之可以采用無(wú)連接的UDP協(xié)議進(jìn)行傳輸。

2.2 軟電話(huà)技術(shù)

　　軟電話(huà)是裝在用戶(hù)電腦中的一個(gè)程序，實(shí)現與硬件電話(huà)相同的功能，利用座席PC機上的聲卡和麥克實(shí)現模擬電話(huà)的聽(tīng)筒和話(huà)筒功能，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音電話(huà)線(xiàn)，PC機只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以進(jìn)行語(yǔ)音通信。

　　軟電話(huà)不依賴(lài)于電話(huà)線(xiàn)，只要計算機網(wǎng)絡(luò )到的地方就可以設立座席，大大節省了布線(xiàn)工作，同時(shí)提高了座席配置的靈活性。

2.3 VPN技術(shù)

　　虛擬專(zhuān)用網(wǎng)（VPN）通過(guò)因特網(wǎng)建立的連接，是一條穿過(guò)公用網(wǎng)絡(luò )的安全、穩定的隧道。虛擬專(zhuān)用網(wǎng)可以幫助遠程用戶(hù)同公司的內部網(wǎng)建立可信的安全連接，并保證數據的安全傳輸。

　　通過(guò)系統授權，只有符合特定身份要求的用戶(hù)才能通過(guò)VPN連接到系統內，沒(méi)有訪(fǎng)問(wèn)權利的用戶(hù)無(wú)法登錄到內部網(wǎng)絡(luò )。此外，對所有VPN數據進(jìn)行加密，從而確保了數據的安全性。

2.4 排隊策略

　　應急座席作為95598客服系統的備份座席，要求在有電話(huà)呼入95598系統時(shí)，優(yōu)先其它非應急座席處理業(yè)務(wù)，在未找到空閑的非應急座席的情況下，轉到應急座席處理。通過(guò)對技能組配置，應急座席可靈活設置和非應急座席進(jìn)行配合，提供圓滿(mǎn)完善的客戶(hù)服務(wù)。

　　應急座席之間提供了常用的排隊策略，如座席循環(huán)分配、平均最長(cháng)空閑分配、再次服務(wù)分配等幾種方式，在不同情況下適應不同的排隊方法，這樣對外部用戶(hù)能提高服務(wù)質(zhì)量，對內使座席管理更加人性化,更具操作性。

3. 結束語(yǔ)

　　服務(wù)是企業(yè)的生命，為了更好提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，需要為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，在客戶(hù)心目中樹(shù)立一個(gè)良好的口碑，從服務(wù)于客戶(hù)的角度來(lái)看，應急座席的概念，必將使客戶(hù)服務(wù)系統服務(wù)水平更上一個(gè)新臺階！同時(shí)，展望軟件也會(huì )一如既往的致力于開(kāi)發(fā)、拓展更多客戶(hù)服務(wù)手段，并將其應用在呼叫中心以及客戶(hù)服務(wù)平臺上來(lái)。

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