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展望呼叫中心平臺提供座席分機應急機制

2008/03/03

　　對于通過(guò)呼叫中心提供的客戶(hù)服務(wù)，通常包括自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）和人工座席服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音可以提供給客戶(hù)一些政策法規等信息的查詢(xún)，而對于一些即時(shí)、并且需要交互的客戶(hù)請求，基本上都是通過(guò)人工座席來(lái)實(shí)現的，座席人員的服務(wù)質(zhì)量，甚至是接聽(tīng)率直接影響著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)對座席人員的培訓來(lái)達到要求的標準，而接聽(tīng)率則直接考驗的是呼叫中心系統性能以及設計的合理性。

　　展望呼叫中心平臺推出一種應急機制，從硬件故障的角度提出解決辦法，以達到提高座席人員接聽(tīng)率的目的。當座席分機或者支持座席分機的硬件設備（座席卡、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等）出現故障時(shí)，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的設置將普通的PSTN公網(wǎng)電話(huà)或者手機設置成為座席分機，當用戶(hù)通過(guò)呼叫中心轉接人工座席時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)將話(huà)路轉接到該PSTN電話(huà)機或者手機上，并且接聽(tīng)效果與通過(guò)座席分機接聽(tīng)是完全相同的。這樣，當座席分機出現設備老化或者線(xiàn)路中斷的情況時(shí)，可以通過(guò)設置將話(huà)路轉移到身邊任意一部PSTN電話(huà)或者手機上，采用通訊運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )繞過(guò)故障設備，這是一種通過(guò)風(fēng)險轉移來(lái)排除故障的方式。

　　通過(guò)簡(jiǎn)單的設置即實(shí)現了不漏接客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)，這就是展望呼叫中心平臺的靈活之處，增強了系統的穩定性，提高了座席電話(huà)接聽(tīng)率，同時(shí)也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。展望呼叫中心平臺在基于分布式IP技術(shù)和純軟件構架的基礎上，各子系統與功能模塊之間靈活配置，推出各種創(chuàng )新的應用，從而更好的為呼叫中心用戶(hù)服務(wù)。

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