軟硬碰撞---純軟構架呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心的對比
2008/05/04
項目 |
純軟構架方式 |
傳統(tǒng)方式 |
硬件相關性 |
完全與硬件松耦合，排除與硬件廠商品牌的相關性，用戶完全可以自主選擇適合的硬件設備支持，甚至可以同時使用不同廠商生產(chǎn)的同一功能的設備。 | 傳統(tǒng)呼叫中心由PBX、CTI服務器、語音板卡、應用服務器等硬件設備組成，功能實現(xiàn)完全基于硬件設備，對于設備的擴展、更換、升級都造成了一定的難度。 |
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接口靈活度 |
與第三方的數(shù)據(jù)及功能接口自然都是由軟件方式實現(xiàn)，這樣就可以靈活的為第三方系統(tǒng)定制接口，同時也可以靈活應用其他系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)及功能接口。 | 硬件構成較為復雜，各個功能模塊或子系統(tǒng)都是獨立存在的，因此，對于數(shù)據(jù)及功能接口也是相對分散、繁瑣的，這樣，當需要與第三方系統(tǒng)關聯(lián)的時候，交互工作是極其復雜的，甚至由于設計上的缺陷，很多功能是無法實現(xiàn)的。 |
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功能升級 |
所有的功能實現(xiàn)都是軟件方式，使得呼叫中心平臺的升級操作極為簡便、快速，就像安裝其他軟件一樣升級更新包即可。 | 各功能模塊都固化在PBX或CTI服務器中，因此，用戶定制的很多個性化功能無法實現(xiàn)，這就使得呼叫中心平臺具有很大的局限性，無法修改在使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 |
規(guī)模擴展 |
純軟件構建的呼叫中心平臺對各種資源（IVR通道、座席通道、傳真通道等等）的限制是采用許可的方式，因此當用戶的客戶服務中心需要擴展規(guī)模的時候，只需要增加資源許可，在系統(tǒng)不停機的情況下，5分鐘就可以完成。 | 傳統(tǒng)呼叫中心平臺多采用交換機或者板卡方式，各種資源都是基于硬件的，當需要進行規(guī)模擴展的時候，必須增加新的硬件，并且需要停機安裝，周期也很長，對于客戶服務中心的運作極為不利。 |
系統(tǒng)整合度 |
高度整合各子系統(tǒng)及功能模塊，使架構更加合理、優(yōu)化，便于進行系統(tǒng)的維護、配置、以及功能模塊的修改。 | 各項功能都是依賴于硬件的，而且是相互獨立的，這樣，無法對系統(tǒng)進行整體的管理與維護，同時對系統(tǒng)的功能升級也有很大的局限性。 |
融合多種媒體 |
隨著呼叫中心應用的不斷革新，電話接入方式已經(jīng)無法滿足需求，各種媒體方式都不斷的融入到呼叫中心，例如：短信、傳真、Email、Web呼叫等等，對于純軟件構架的呼叫中心平臺，融合各種媒體的接入不費吹灰之力，無需添加硬件設備即可實現(xiàn)，是真正的全媒體呼叫中心的構架方式。 | 媒體接入的方式非常單一，只支持對電話和傳真的接入。隨著技術的不斷發(fā)展，基于硬件構架的呼叫中心也開始融入新生媒體的接入，但每一種媒體都是需要一個獨立設備來支持的，這樣，使得整個系統(tǒng)變得非常繁瑣，也增加維護工作量。 |
建設成本 |
平臺建設只需要一臺服務器和一臺中繼接入設備就完全可以滿足呼叫中心的建設，對于其他媒體（Email、傳真、短信、Web呼叫）的處理也一并由呼叫中心服務器來完成，大大節(jié)省了硬件采購和實施成本。 | 以交換機方式支撐的呼叫中心平臺成本最高，交換機設備的成本遠遠高于板卡和軟件架構的服務器；而采用板卡方式構建的呼叫中心平臺，雖然其成本與軟件架構相仿，但如果需要支持其他媒體接入，則要單獨購置相應的硬件設備。 |
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