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展望呼叫中心平臺在4S店的應用

2008/06/03

1. 前言

　　隨著(zhù)人們的生活質(zhì)量和生活節奏的不斷提高，汽車(chē)漸漸成為大眾的消費目標，在這個(gè)廣闊的行業(yè)市場(chǎng)中，4S店如何取得客戶(hù)的信任與滿(mǎn)意是搶占先機、贏(yíng)得市場(chǎng)的重中之重，而呼叫中心平臺則是一個(gè)很好的輔助工具，它將為4S店創(chuàng )建統一的服務(wù)品牌，并形成一套全面、高效的服務(wù)機制，同時(shí)帶給4S店客戶(hù)一個(gè)全新的服務(wù)體驗，整體提升4S店的服務(wù)手段、服務(wù)水平以及服務(wù)方式。

2. 建設呼叫中心的必要性

　　2.1 改善服務(wù)質(zhì)量

　　對于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶(hù)的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說(shuō)建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過(guò)增加服務(wù)項目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。

　　呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的客戶(hù)可以自動(dòng)識別，當客戶(hù)接入的時(shí)候可以立即識別客戶(hù)的身份，并將客戶(hù)的姓名、服務(wù)歷史等信息顯示在座席端，這樣使得4S店提供的服務(wù)更加人性化，讓客戶(hù)感到非常親切。

　　2.2 樹(shù)立品牌形象

　　4S店可以建立統一的服務(wù)號碼接入呼叫中心平臺，便于客戶(hù)記憶，并形成一個(gè)品牌形象；從服務(wù)過(guò)程來(lái)看，呼叫中心是貫穿始終的，為4S店構成一個(gè)完整的涵蓋售前、售中、售后的服務(wù)體制，從而更好的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)。

　　2.3 降低服務(wù)成本

　　在4S店呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴展到了短信發(fā)送、語(yǔ)音呼叫、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

　　2.4 優(yōu)化服務(wù)流程

　　在4S店設立呼叫中心后，為客戶(hù)提供多種信息咨詢(xún)手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節，也減少了人為的參與；從4S店的角度，在明確了客戶(hù)的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將客戶(hù)請求轉移到相關(guān)服務(wù)部門(mén)，無(wú)需再進(jìn)行其他操作。這樣，無(wú)論是從客戶(hù)還是4S店的角度，中間環(huán)節都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。

　　2.5 全新的客戶(hù)服務(wù)體驗

　　當客戶(hù)通過(guò)4S店的呼叫中心平臺尋求服務(wù)時(shí)，座席服務(wù)人員會(huì )立即知道客戶(hù)的姓名、購車(chē)信息以及服務(wù)歷史記錄等等，這樣大大縮短了服務(wù)時(shí)間，也提高了工作效率；同時(shí)，更為重要的是，客戶(hù)通過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗到了尊重和重視，其服務(wù)所達到的效果自然不言而喻。

　　除此之外，展望呼叫中心平臺還提供客戶(hù)電話(huà)智能路由功能，可以將客戶(hù)電話(huà)轉接給近期為其提供過(guò)服務(wù)的座席人員，使針對客戶(hù)服務(wù)請求的溝通更為直接、快捷，在節省服務(wù)時(shí)間的同時(shí)，也使客戶(hù)感受到一種專(zhuān)業(yè)細致的人性化服務(wù)。

　　2.6 服務(wù)打破地域的限制
　　
　　展望呼叫中心平臺采用分布式的IP技術(shù)，使得座席人員的工作地點(diǎn)就不再受地域條件、設備環(huán)境等限制，只要擁有一臺接入網(wǎng)絡(luò )的電腦就可以為客戶(hù)服務(wù)，甚至只需要擁有一部手機就可以接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。座席服務(wù)人員或者市場(chǎng)銷(xiāo)售人員在任何地點(diǎn)都可以為客戶(hù)提供服務(wù)，不漏掉任何一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，保證了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　同時(shí)，我們可以將這種分布式的IP技術(shù)應用到跨地域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)中，當客戶(hù)提出的服務(wù)請求技術(shù)性較強時(shí)，座席人員可以通過(guò)呼叫中心平臺將客戶(hù)電話(huà)轉接給專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，使客戶(hù)的疑問(wèn)及時(shí)得到答復，這里的專(zhuān)業(yè)人員可以是汽車(chē)救援機構、汽車(chē)修理部門(mén)、汽車(chē)制造廠(chǎng)等等，完全不受地域限制，讓4S店的服務(wù)無(wú)限延伸。

　　2.7 保護客戶(hù)資料

　　呼叫中心平臺的建立，可以將4S店的客戶(hù)資料進(jìn)行整合，對客戶(hù)信息、車(chē)輛信息、服務(wù)記錄等進(jìn)行統一管理；同時(shí)，面向客戶(hù)的服務(wù)也是通過(guò)呼叫中心平臺提供的，客戶(hù)通過(guò)統一服務(wù)號碼提出服務(wù)請求，并與服務(wù)人員溝通，所以，當4S店發(fā)生人員流動(dòng)時(shí)，不會(huì )造成客戶(hù)資源的丟失。

3. 呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展

　　3.1 信息查詢(xún)

　　客戶(hù)呼叫4S店的客服號碼后，會(huì )進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導航菜單，在這里，客戶(hù)可以選擇收聽(tīng)相關(guān)服務(wù)信息的介紹，例如：汽車(chē)品牌簡(jiǎn)介、型號說(shuō)明、價(jià)格說(shuō)明、促銷(xiāo)信息、業(yè)務(wù)導航等等。對于信息的查詢(xún)，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

　　3.1.1 自助檢索

　　客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢(xún)，例如上面介紹過(guò)的汽車(chē)品牌簡(jiǎn)介、型號說(shuō)明、價(jià)格說(shuō)明、促銷(xiāo)信息等無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全由客戶(hù)自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　3.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在客戶(hù)呼叫4S店的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向客戶(hù)播放某些信息，可以包括宣傳信息、節日問(wèn)候、促銷(xiāo)活動(dòng)廣告等等。

　　3.2 人工服務(wù)

　　系統可以設置人工座席，作為對自動(dòng)語(yǔ)音的補充，并且完成相應的業(yè)務(wù)功能：  　　3.3 服務(wù)通知（保養、維修）

　　當客戶(hù)提出某些具有周期性服務(wù)（比如汽車(chē)保養、車(chē)輛維修等等）請求時(shí)，服務(wù)不能立刻生效，需要服務(wù)人員上門(mén)或者是有一定的操作周期。在這種情況下，可以通過(guò)呼叫中心向客戶(hù)發(fā)送服務(wù)相關(guān)通知和請求結果。這樣， 讓客戶(hù)即時(shí)了解服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節，讓客戶(hù)體驗到更加細致入微的服務(wù)。

　　在這里，通知的發(fā)送可以是電話(huà)呼叫方式，或者短信發(fā)送方式，針對不同的業(yè)務(wù)，提供最為適合的服務(wù)方式。

　　3.4 廣告宣傳

　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話(huà)、短信、傳真、E-mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，4S店可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來(lái)發(fā)送宣傳信息。這樣，就為4S店提供了一個(gè)方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

　　3.5 客戶(hù)關(guān)懷

　　隨著(zhù)4S店服務(wù)質(zhì)量的提高，為客戶(hù)提供的服務(wù)種類(lèi)也需要進(jìn)一步的豐富，不僅需要在客戶(hù)購買(mǎi)車(chē)輛時(shí)提供服務(wù)，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.5.1 售后反饋

　　對于大部分4S店，非常注重反饋信息的收集與整理，對于傳統的信息收集方式，往往不被客戶(hù)所接受，并且收集的信息量也非常有限。針對這種情況，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫客戶(hù)電話(huà)或者發(fā)送短信的方式對客戶(hù)進(jìn)行反饋信息的調查，這樣，大大節省了調查時(shí)間，信息來(lái)源也更為廣泛。

　　3.5.2 個(gè)性化關(guān)懷

　　在取得客戶(hù)信息資料之后，可以根據這些資料對客戶(hù)進(jìn)行更加個(gè)性化的關(guān)懷，例如發(fā)送節日祝福、生日祝福等等，對于客戶(hù)比較關(guān)注的車(chē)輛服務(wù)也可以進(jìn)行進(jìn)一步的介紹，這樣就更好的體現了4S店人性化服務(wù)的理念。

　　3.6 VIP服務(wù)

　　建立VIP客戶(hù)檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當VIP客戶(hù)接入4S店建設的呼叫中心時(shí)，可以享受級別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專(zhuān)門(mén)接待人員、優(yōu)先排隊、優(yōu)先咨詢(xún)等等。

　　3.7 投訴處理

　　4S店可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，客戶(hù)可以對銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評價(jià)和建議。這樣，可以對整個(gè)4S店的服務(wù)水平進(jìn)行監督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升4S店的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

4. 結束語(yǔ)

　　展望呼叫中心平臺的建設，不僅提高了4S店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，體現了其服務(wù)理念；同時(shí)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷應用到商業(yè)模式中，4S店呼叫中心必將成為商家與客戶(hù)之間、商業(yè)模式與商業(yè)應用之間、需求與服務(wù)之間必不可少的橋梁。也會(huì )成為為客戶(hù)提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助4S店樹(shù)立一個(gè)精品的服務(wù)形象。

CTI論壇編輯


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