網(wǎng)絡(luò )無(wú)極限•座席無(wú)極限
展望呼叫中心平臺創(chuàng )新應用系列之遠端座席
2009/03/17
通過(guò)簡(jiǎn)單的設置即可通過(guò)各種方式接入呼叫，實(shí)現了不漏接客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)；對于地區分布廣泛，而又要集中管理的企業(yè)，可在各個(gè)局部地區設置遠端座席，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )方便的接入中心系統，這些都是展望呼叫中心平臺的靈活之處，在基于分布式IP技術(shù)和純軟件構架的基礎上，我們推出創(chuàng )新的分布式座席的概念，來(lái)彌補傳統呼叫中心的弊端，滿(mǎn)足隨時(shí)發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。
由于展望呼叫中心平臺采用VoIP技術(shù)，使得語(yǔ)音傳輸的問(wèn)題迎刃而解。VoIP（Voice over Internet
Protocol）技術(shù)通過(guò)對語(yǔ)音信號進(jìn)行編碼數字化，將其壓縮處理成壓縮數據幀，然后轉換為IP數據包，在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行傳輸，這樣對于話(huà)路的物理布局不再受地域和設備環(huán)境的限制，只要接入在同一網(wǎng)絡(luò )資源中，就可以傳遞話(huà)路語(yǔ)音，也就達到了在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行語(yǔ)音通信的目的。在這樣的前提下，我們可以將座席人員的接入分布在網(wǎng)絡(luò )可以觸及的任何位置，區域不再是屏障，空間上可以與呼叫中心平臺所處位置分離，這就是遠端座席的概念。
我們?yōu)檫h端座席提供與中心座席完全相同的操作，也可以根據各個(gè)地區的特定情況有針對性的處理各個(gè)局部地區的業(yè)務(wù)，為中心分流壓力，同時(shí)中心也可以完全掌握遠端座席的情況。
我們可以非常明確的一點(diǎn)是：采用分布式座席技術(shù)，使得他們與中心座席除了地域上的差異外，其它部分完全相同。可以說(shuō)只要網(wǎng)絡(luò )無(wú)極限，座席分布就是無(wú)極限的。
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