展望呼叫中心平臺創(chuàng )新應用系列之家庭座席
2009/03/30
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，使得人們的工作、交流變得更為方便，地域上的差異不再是交流的壁壘，很多新的工作方式也應運而生，目前最為流行的便是SOHO方式，即把新網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟條件下的人們從集中的辦公區域中分解出來(lái),通過(guò)電腦的網(wǎng)絡(luò )功能聯(lián)系的分散的、獨立的、自由的工作方式，打破了傳統集群式的、團隊的、統一協(xié)作的工作方式，從而辦公的分散和生活與工作的和諧統一一體化，將幽靜而獨立的生活空間融通于繁雜的辦公狀態(tài)， 使工作區更接近于家庭的生活狀態(tài)。
對于呼叫中心的運營(yíng)也完全可以采用這種方式，展望軟件呼叫中心平臺推出的家庭座席機制就可以滿(mǎn)足以上需求，座席人員完全可以不必集中在一起統一辦公，只要擁有一臺可以登錄互聯(lián)網(wǎng)的計算機就完全可以進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作。
在這里，配置家庭座席的必要條件之一是網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，要求座席家庭計算機能夠連接到Internet或能夠直接訪(fǎng)問(wèn)客服系統內部網(wǎng)絡(luò )，位于客服網(wǎng)絡(luò )防火墻之外需要通過(guò)相應的技術(shù)連接到系統，實(shí)現對系統的訪(fǎng)問(wèn)。
同時(shí)，由于展望呼叫中心平臺采用VoIP技術(shù)，使得語(yǔ)音傳輸的問(wèn)題迎刃而解。VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)通過(guò)對語(yǔ)音信號進(jìn)行編碼數字化，將其壓縮處理成壓縮數據幀，然后轉換為IP數據包，在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行傳輸，從而達到了在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行語(yǔ)音通信的目的。
在語(yǔ)音信號數字化的前提下，座席電話(huà)也就擺脫了硬件的束縛，我們可以使用軟電話(huà)的方式讓座席接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)話(huà)。軟電話(huà)是裝在用戶(hù)電腦中的一個(gè)程序，實(shí)現與硬件電話(huà)相同的功能，利用座席PC機上的聲卡和麥克實(shí)現模擬電話(huà)的聽(tīng)筒和話(huà)筒功能，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音電話(huà)線(xiàn)，PC機只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以進(jìn)行語(yǔ)音通信。軟電話(huà)不依賴(lài)于電話(huà)線(xiàn)，只要計算機網(wǎng)絡(luò )到的地方就可以設立座席，大大節省了布線(xiàn)工作，同時(shí)提高了座席配置的靈活性。
隨著(zhù)電子網(wǎng)絡(luò )的飛速發(fā)展，將會(huì )有更多的商業(yè)活動(dòng)小型化，居家辦公者勢必越來(lái)越多，家庭座席機制帶給呼叫中心運營(yíng)機構更低的運營(yíng)成本，和更為靈活的工作方式。
CTI論壇報道
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