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展望廣播電視局呼叫中心解決方案

2009/10/10

1. 系統介紹

　　隨著(zhù)社會(huì )信息化的不斷發(fā)展，各種信息形式、信息傳播手段也不斷涌現出來(lái)，各種傳媒機構（包括報業(yè)機構、雜志發(fā)行機構、電臺、電視媒體等等）都在設法應用更多、更為方便的手段與廣大受眾進(jìn)行信息交互，對于傳媒機構而言，贏(yíng)得受眾的信任和忠誠是最為重要的，而在與受眾的各種互動(dòng)方式中，呼叫中心是最為行之有效，也是最容易被受眾所接受的。呼叫中心的建設可以幫助傳媒機構建立一個(gè)全面、快捷、操作流程化的交互平臺，并在廣大受眾心目中樹(shù)立一個(gè)很好的品牌形象，從而擴大影響力和市場(chǎng)份額。
　　
　　展望軟件在多年呼叫中心建設中，積累了大量的應用經(jīng)驗，在深入分析傳媒機構的運營(yíng)方式以及服務(wù)模式基礎上，結合其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)呼叫中心平臺將各種傳媒運營(yíng)模式、媒體平臺有機的結合起來(lái)，總結出一套行之有效的解決方案，來(lái)為傳媒機構與受眾服務(wù)。

2. 系統方案設計

　　2.1 網(wǎng)絡(luò )拓撲圖


　　提供客戶(hù)服務(wù)中心系統的業(yè)務(wù)功能，工作人員通過(guò)瀏覽器登錄此服務(wù)器，進(jìn)行不同的業(yè)務(wù)操作，如業(yè)務(wù)查詢(xún)等；同時(shí)保存客戶(hù)服務(wù)中心系統的所有數據信息。


　　提供呼叫中心功能，包括電話(huà)接入、呼出、IVR、座席話(huà)務(wù)控制等；同時(shí)保存錄音文件、IVR的語(yǔ)音文件和系統相關(guān)的其它文件。


　　將用戶(hù)呼入的電話(huà)轉換為IP網(wǎng)絡(luò )上的語(yǔ)音數據，再由軟交換軟件進(jìn)行處理；同樣，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)也可以將IP網(wǎng)絡(luò )上的語(yǔ)音數據轉換為PSTN的電話(huà)呼叫，實(shí)現系統的外撥功能。


　　在不使用VOIP軟電話(huà)的清況下，使用語(yǔ)音接入設備將普通電話(huà)連接到語(yǔ)音接入設備，實(shí)現VOIP語(yǔ)音流與普通模擬語(yǔ)音信號轉換的功能。

　　2.2 軟件結構

　　客戶(hù)服務(wù)中心系統的軟件結構圖如圖所示：

　　系統軟件結構主要分為5個(gè)層次：用戶(hù)層、應用層、服務(wù)層、系統層和系統管理與系統安全層。


　　用戶(hù)層是客戶(hù)服務(wù)中心系統與系統使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過(guò)瀏覽器進(jìn)入系統的業(yè)務(wù)部分進(jìn)行工作，處理相應事務(wù)；用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)打入系統的呼叫中心部分，獲得自動(dòng)或人工服務(wù)；同時(shí)，系統可以進(jìn)行電話(huà)外撥，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或對用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。


　　應用層是客戶(hù)服務(wù)中心系統軟件架構的中間層，是應用軟件業(yè)務(wù)功能實(shí)現和業(yè)務(wù)邏輯處理集中的部分。應用層采用J2EE平臺技術(shù)，解耦、內聚、性能、伸縮、擴展、靈活、可用、可靠、安全是應用層設計的原則。

　　應用層設計使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設計模式。模型表示企業(yè)數據管理對該數據的訪(fǎng)問(wèn)和更新的業(yè)務(wù)規則。視圖處理模型的內容，它通過(guò)模型訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)數據，并指定應該如何表示該數據。控制器將和視圖之間的交互轉換為由模型執行的操作。


　　服務(wù)層通過(guò)Webservice、Socket、數據存儲、API等技術(shù)為應用層提供各項服務(wù)，保證應用層能夠得到充分的網(wǎng)絡(luò )和數據支持，并且保證應用層各個(gè)模塊之間的良好銜接和整體性。


　　系統層是客戶(hù)服務(wù)中心系統的支撐層，包括系統運行所必須的系統軟件。


　　由客戶(hù)服務(wù)中心系統安全保障機制和現有物理網(wǎng)絡(luò )層、系統平臺層、應用數據層和管理規范層的安全管理體系組成。共同為服務(wù)熱線(xiàn)系統提供系統管理和安全保障。

3. 系統功能設計

　　3.1 呼叫中心系統

　　3.1.1 用戶(hù)接入

　　將用戶(hù)電話(huà)接入服務(wù)熱線(xiàn)，用戶(hù)接通后，系統自動(dòng)提取主叫號碼，識別用戶(hù)身份，并記錄用戶(hù)此次呼叫的相關(guān)信息；同時(shí)，此部分提供來(lái)電防火墻功能，即根據提取的主叫號碼，來(lái)識別用戶(hù)身份，判別用戶(hù)是否為黑名單成員，并根據判斷結果進(jìn)行相應的處理。

　　3.1.2 自動(dòng)語(yǔ)音應答

　　用戶(hù)接入后，進(jìn)入IVR模塊，用戶(hù)可以根據語(yǔ)音提示，選擇指定的服務(wù)、或者進(jìn)行相關(guān)信息的查詢(xún)。

　　由自動(dòng)語(yǔ)音播放各功能模塊的名稱(chēng)及操作方式，用戶(hù)可以根據提示來(lái)選擇指定的信息模塊，并進(jìn)行相應的查詢(xún)。

　　當用戶(hù)選擇需要查詢(xún)的相關(guān)信息后，由系統自動(dòng)轉入并播放相關(guān)信息的語(yǔ)音，如新聞、簡(jiǎn)訊等等。

　　3.1.3 呼叫排隊分配

　　對于用戶(hù)的轉人工請求都通過(guò)統一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶(hù)分為不同的優(yōu)先級，然后通過(guò)ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）根據優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動(dòng)實(shí)現統一智能的路由。這樣可以按照用戶(hù)的身份合理的分配給最為合適的座席；同時(shí)，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達到平均分配。

　　當座席全忙的時(shí)候，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音信箱自主進(jìn)行留言，用戶(hù)可以將投訴或者其他請求信息具體內容錄制在語(yǔ)音信箱中，錄制完成后，留言自動(dòng)分配給座席，座席可以收聽(tīng)該留言?xún)热荩⑦M(jìn)行相關(guān)處理。

　　3.1.4 座席操作控制

　　座席操作控制是指當座席接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)時(shí)，對接聽(tīng)方式、以及電話(huà)功能等相關(guān)操作。在整個(gè)轉人工操作過(guò)程中，是具有全程錄音功能的，實(shí)時(shí)記錄用戶(hù)與座席之間的通話(huà)，并且可以對通話(huà)錄音進(jìn)行查詢(xún)收聽(tīng)。

　　座席操作控制功能分為兩個(gè)部分：

　　3.1.4.1普通座席


　　簽入操作使座席員進(jìn)入正常空閑狀態(tài)，可處理電話(huà)業(yè)務(wù)；簽出操作使座席員離開(kāi)工作狀態(tài)，無(wú)法處理電話(huà)業(yè)務(wù)。


　　當座席員由于其他原因無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可以進(jìn)行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話(huà)不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話(huà)正常接入。


　　保持功能是在座席和用戶(hù)通話(huà)時(shí)，座席需要查詢(xún)或處理一些問(wèn)題時(shí)，進(jìn)行保持操作，進(jìn)入保持狀態(tài)。用戶(hù)將聽(tīng)到音樂(lè )聲而聽(tīng)不到座席的聲音，但座席能聽(tīng)到用戶(hù)的聲音，當進(jìn)行取消保持操作后，座席和用戶(hù)恢復正常通話(huà)，座席重新進(jìn)入通話(huà)狀態(tài)。


　　當座席無(wú)法解答用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)轉移功能將用戶(hù)電話(huà)轉給任何一個(gè)目前空閑的能夠解答相關(guān)問(wèn)題的座席。


　　三方通話(huà)可使座席在和用戶(hù)通話(huà)狀態(tài)下，邀請任一空閑座席加入會(huì )議，使三方能彼此通話(huà)。

　　同時(shí)，三方通話(huà)還可以呼叫的方式，呼叫局外其它管理部門(mén)或者物業(yè)單位，并將其加入到與用戶(hù)和座席之間的會(huì )議中來(lái)。這樣，在解決某些具體問(wèn)題的時(shí)候，就可以邀請其他相關(guān)人員加入，使用戶(hù)提出的問(wèn)題能夠更加及時(shí)、準確的處理。
　　
　　當座席得知用戶(hù)需要咨詢(xún)某些信息的時(shí)候，可以通過(guò)“返回IVR”功能讓用戶(hù)直接返回到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統的指定位置，來(lái)收聽(tīng)相關(guān)信息。這樣，對于一些典型咨詢(xún)就可以由自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)完成，減少了座席的工作量。


　　當需要向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)的時(shí)候，座席可以通過(guò)呼出功能呼叫用戶(hù)來(lái)完成這項操作。在進(jìn)行呼出操作時(shí)，座席可以通過(guò)界面的軟鍵盤(pán)、或者常用電話(huà)本輸入電話(huà)號碼。


　　前面提到過(guò)，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音信箱給座席留言，當用戶(hù)留言完畢時(shí)，留言信息通過(guò)ACD分配給座席，座席可選擇聽(tīng)取留言，并且根據留言的內容生成業(yè)務(wù)申請。

　　3.1.4.2 班長(cháng)座席
　　
　　強制簽出可以讓簽入的座席強制進(jìn)入簽出狀態(tài)，使其無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)。


　　強制示忙使空閑座席進(jìn)入示忙狀態(tài)，使其無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)；強制示閑使示忙座席進(jìn)入示閑狀態(tài)，可以接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，或處理留言。


　　班長(cháng)座席在不打斷普通座席和用戶(hù)通話(huà)的情況下，可以監聽(tīng)普通座席和用戶(hù)通話(huà)，而用戶(hù)和座席聽(tīng)不到班長(cháng)座席的聲音。


　　耳語(yǔ)操作使班長(cháng)座席在不打斷普通座席和用戶(hù)通話(huà)的情況下，直接與普通座席講話(huà)，但用戶(hù)聽(tīng)不到班長(cháng)座席的話(huà)。


　　班長(cháng)座席可以在用戶(hù)和普通座席通話(huà)的過(guò)程中，強行與其進(jìn)行三方通話(huà)。


　　攔截功能可以強制將用戶(hù)的電話(huà)轉接到班長(cháng)座席，同時(shí)斷開(kāi)用戶(hù)與普通座席的通話(huà)。

　　3.1.5 應急座席

　　對于呼叫中心系統是需要隨時(shí)向客戶(hù)提供及時(shí)、全面的服務(wù)，然而當人員配備無(wú)法滿(mǎn)足條件時(shí)，則需要通過(guò)應急座席機制進(jìn)行補充。

　　當非工作時(shí)間無(wú)座席人員在崗時(shí)，如果有用戶(hù)接入到呼叫中心系統，并需要轉接人工座席服務(wù)時(shí)，可以將其轉接給預先設置的應急座席。應急座席的設置是通過(guò)通過(guò)外呼功能，呼叫應急座席人員的手機號碼和固定電話(huà)，實(shí)現了對服務(wù)質(zhì)量的極大補充。

　　3.2 業(yè)務(wù)系統

　　3.2.1 業(yè)務(wù)受理

　　座席根據用戶(hù)電話(huà)，記錄用戶(hù)服務(wù)請求（主要業(yè)務(wù)類(lèi)別包括維修受理、新聞線(xiàn)索和百姓生活），并形成工作單保存在系統中，并且將工作做單發(fā)送到相應的部門(mén)。

　　3.2.2 業(yè)務(wù)處理


　　各部門(mén)或欄目組登錄系統后，能夠看到座席發(fā)送給他們需要處理的工作任務(wù)。處理完畢，將處理意見(jiàn)以及投訴人滿(mǎn)意情況錄入系統中，保存提交后，將處理結果反饋給座席人員。


　　座席人員接收到處理反饋結果，如需回訪(fǎng)用戶(hù)，則主動(dòng)外撥電話(huà)給用戶(hù)，填寫(xiě)回訪(fǎng)工作記錄，記錄用戶(hù)的滿(mǎn)意情況并且保存到系統中，使整個(gè)工作過(guò)程形成一個(gè)閉環(huán)管理。


　　在實(shí)際應用中每個(gè)受理任務(wù)應該關(guān)聯(lián)一個(gè)或者多個(gè)電話(huà)錄音，在業(yè)務(wù)語(yǔ)音管理模塊中可以對系統中的所有工作任務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)語(yǔ)音的維護，維護界面可以查看工作單內容，收聽(tīng)錄音，并且可以將受理任務(wù)與相關(guān)錄音進(jìn)行關(guān)聯(lián)，或者取消關(guān)聯(lián)。

　　3.2.3 業(yè)務(wù)查詢(xún)

　　業(yè)務(wù)查詢(xún)功能可根據條件如受理時(shí)間、編號、用戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、地址、受理人、處理狀態(tài)、內容詳情等信息查詢(xún)到符合條件的受理任務(wù)并以列表的形式顯示。

　　3.2.4 統計分析

　　統計分析可以完成對業(yè)務(wù)的統計功能，并且以柱狀、餅狀和曲線(xiàn)圖的形式表現出來(lái)。呼叫中心信息的統計可以統計出一段時(shí)間內打入系統的電話(huà)和轉座席的電話(huà)，以及每個(gè)座席的工作量等。業(yè)務(wù)系統統計主要統計不同業(yè)務(wù)類(lèi)型（包括維修受理、新聞線(xiàn)索、百姓生活等）業(yè)務(wù)的受理量等。

　　3.2.5 電話(huà)管理

　　電話(huà)管理模塊是一個(gè)小型的電子名片管理模塊，在這里可以查詢(xún)和維護客戶(hù)以及其他聯(lián)系人的基本信息，包括姓名、電話(huà)、地址等。

　　3.2.6 系統監控


　　監控系統資源的使用情況，系統中的每一個(gè)呼入或者呼出都需要一個(gè)語(yǔ)音通道，在系統資源監控模塊中可以監控每個(gè)通道使用情況，并且可以啟動(dòng)一個(gè)停止的通道或者停止一個(gè)已經(jīng)運行著(zhù)的通道。


　　座席監控模塊主要功能是監控座席的電話(huà)操作，并且可以強制改變座席電話(huà)操作狀態(tài)。主要功能包括強制簽出，強制示忙，強制示閑，監聽(tīng)，結束監聽(tīng)，耳語(yǔ)，強插，結束強插，攔截和強制掛斷。

　　3.3 業(yè)務(wù)說(shuō)明

　　3.3.1 維修受理

　　用戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心熱線(xiàn)服務(wù)進(jìn)行故障維修申報，申報請求由座席人員受理，記錄用戶(hù)詳細信息，并轉交相關(guān)維修部門(mén)，當維修部門(mén)完成維修任務(wù)后，將工作信息反饋給座席人員，并由座席人員通過(guò)呼叫用戶(hù)的方式進(jìn)行服務(wù)反饋。整個(gè)維修受理服務(wù)過(guò)程形成一個(gè)閉環(huán)，在提高了工作效率的同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　3.3.2 新聞線(xiàn)索

　　目前，很多報刊、電臺、或者電視媒體都會(huì )設立新聞舉報機制，以獲得最為及時(shí)新聞線(xiàn)索，呼叫中心的建立也為新聞線(xiàn)索舉報提供了一個(gè)方便、快捷的平臺，由用戶(hù)撥打傳媒呼叫中心的客服號碼，直接轉接到新聞線(xiàn)索舉報受理員，由受理員進(jìn)行相關(guān)信息的記錄，并同時(shí)將信息轉發(fā)給對應的采訪(fǎng)人員。這樣，就形成了一個(gè)舉報、受理、采訪(fǎng)的閉環(huán)流程，大大縮短了反應時(shí)間，保證了新聞的實(shí)效性。

　　3.3.3 百姓生活

　　用戶(hù)可以通過(guò)廣播電視局呼叫中心進(jìn)行關(guān)于日常生活中衣食住行的各種問(wèn)題的咨詢(xún)，并由呼叫中心座席人員進(jìn)行接聽(tīng)并解答，進(jìn)而將呼叫中心服務(wù)深入到百姓生活的方方面面。

　　對于百姓社會(huì )的服務(wù)提供方式可以分為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工解答服務(wù)。用戶(hù)撥打服務(wù)號碼后，可以根據自動(dòng)語(yǔ)音菜單的分類(lèi)自行查找相關(guān)信息；同時(shí)，也可以轉接人工座席，由座席人員提供服務(wù)咨詢(xún)。

　　對于百姓生活服務(wù)咨詢(xún)的相關(guān)信息，可以預先錄入并隨時(shí)維護，座席人員也可以通過(guò)知識庫功能進(jìn)行相關(guān)信息的查詢(xún)。

4. 展望呼叫中心系統優(yōu)勢

　　4.1 第四代呼叫中心技術(shù)

　　呼叫中心的發(fā)展，從技術(shù)革新、應用領(lǐng)域的角度可劃分為四代。展望呼叫中心平臺就是應用了第四代呼叫中心技術(shù)，融合了一些最新技術(shù)；除了傳統的CTI、ACD、數據庫、IVR等，還有VoIP、TTS等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結構和應用等方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。

　　作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)――分布式IP技術(shù)，在展望呼叫中心平臺中應用的最為淋漓盡致。座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò )的限制，只需要一臺連接在網(wǎng)絡(luò )上的計算機就可以處理客戶(hù)的服務(wù)請求；同時(shí)接入方式也更加廣泛，除了傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，還包括IP電話(huà)、即時(shí)消息、短信等媒體的接入，成為名副其實(shí)的多媒體呼叫中心。

　　注：基于板卡方式的呼叫中心系統從技術(shù)和應用的角度，是屬于第二代呼叫中心技術(shù)，能夠完成簡(jiǎn)單的CTI應用。但硬件依賴(lài)性較強，呼叫方式也僅限于電話(huà)呼叫，無(wú)法實(shí)現多種媒體的接入；基于板塊方式的呼叫中心系統采用模擬信號作為支持，無(wú)法實(shí)現數字化的IP技術(shù)，這樣就無(wú)法實(shí)現座席的地域分布，座席人員只能設置在呼叫中心服務(wù)器本地，無(wú)法實(shí)現遠端座席；同時(shí)，由于其硬件依賴(lài)性較強，系統的穩定性大大降低，故障維修周期也較長(cháng)。

　　4.2 展望呼叫中心系統優(yōu)勢對比

序號
系統優(yōu)勢
展望呼叫中心系統
其他呼叫中心系統
1
 系統架構優(yōu)勢 采用純軟架構，摒棄傳統語(yǔ)音卡、傳真卡、排隊機、CTI服務(wù)器相結合的方式，實(shí)現了融合的呼叫中心系統。 采用IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、排隊機、CTI服務(wù)器相結合的方式，不利于系統建設及改造，并且硬件設備偏多，實(shí)現繁瑣，故障點(diǎn)增多，穩定性降低。
2
 媒體接入優(yōu)勢 全媒體統一接入：支持電話(huà)、手機、短信、傳真、語(yǔ)音信箱、文本、web呼叫等全媒體接入，并且針對媒體類(lèi)型可進(jìn)行智能路由分配。 可支持的媒體接入比較單一，并且無(wú)法統一接入端。
3
 資源調配優(yōu)勢 IVR、座席、外呼等資源可靈活定制，或者進(jìn)行重新調配，以達到資源合理充分利用。 資源采用基于排隊機、CTI服務(wù)器等硬件方式實(shí)現，系統建設后無(wú)法進(jìn)行重新調配，造成資源浪費。
4
 運行平臺優(yōu)勢 基于Linux操作系統，具有較高的穩定性和安全性，并且方便維護。 基于Windows操作系統，不利于病毒防范，安全性不高，不利于系統長(cháng)期、穩定運行。
5
 系統高可靠性 由于采用純軟件構架，并且專(zhuān)門(mén)定制雙機熱備軟件，在系統出現異常情況時(shí)，可以在無(wú)人工參與情況下，進(jìn)行備用設備切換，保證系統全天候運行。 系統采用硬件構架方式，當系統出現異常時(shí)，無(wú)法自動(dòng)切換，需要人工參與，并且延長(cháng)了停機時(shí)間。
6
系統高擴展性
 由于采用純軟件架構，并且基于VoIP技術(shù)，大大提高了系統的可擴展性，對于增加媒體接入方式、增加系統資源、擴展系統功能等都可以方便、快捷的實(shí)現，并且易于開(kāi)發(fā)。 過(guò)于依賴(lài)硬件的架構方式，不利于系統二次建設，及擴展性功能的開(kāi)發(fā)。
7
 較低系統硬件依賴(lài)性 采用純軟件構架，只需要架設應用服務(wù)器，無(wú)需其他冗余設備，方便建設與維護。 系統基于板卡或者其他PBX服務(wù)器，硬件依賴(lài)性較大，不利于建設與維護。
8
 建設成本優(yōu)勢 采用應用服務(wù)器即可支撐呼叫中心系統運行，硬件設備依賴(lài)性較低，大大降低了硬件采購成本，估計相比其他呼叫中心平臺，建設成本降低50%。 系統運行所需的硬件設備較多，系統建設的硬件成本大大提高。
9
 建設周期優(yōu)勢 由于硬件依賴(lài)性較低，系統建設極為方便、快捷；同時(shí)采用B/S結構，無(wú)需進(jìn)行客戶(hù)端安裝，估計相比其他呼叫中心平臺，建設周期縮短60%。 系統硬件設備較多，實(shí)施過(guò)程繁瑣。

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