暢信達電視購物呼叫中心解決方案
2009/09/24
一、行業(yè)背景
電視購物就是通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話(huà)聯(lián)系送貨上門(mén)，以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著(zhù)稱(chēng)，具有獨特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。電視購物迎合了現代人快節奏的生活方式。消費者只要一個(gè)電話(huà)，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷(xiāo)售的中間環(huán)節，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類(lèi)廣告的投放量高達500億元，電視購物運營(yíng)商每天在全國700個(gè)二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘，在全國近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮的1萬(wàn)家有線(xiàn)電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。
隨著(zhù)電視購物規模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購物的商家對提高電話(huà)銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進(jìn)來(lái)的消費者，就成為電視購物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現有的設備和人員使用普通電話(huà)的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿(mǎn)足現代電視購物行業(yè)的需要。因此如何在此段時(shí)間最大限度的獲取用戶(hù)的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關(guān)鍵指標。用戶(hù)在廣告播放期短時(shí)間內撥打量大，而在非廣告播放期，熱線(xiàn)的利用率又很低。針對這個(gè)現象，電視購物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是：
第一步：在廣告期間，客戶(hù)撥入熱線(xiàn)，系統記錄來(lái)電，并提示客戶(hù)，現在系統忙、稍后系統會(huì )主動(dòng)回撥該電話(huà)，請用戶(hù)先掛機。
第二步：非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶(hù)不多時(shí)），采用人工呼叫或系統主動(dòng)外呼客戶(hù)電話(huà)，再次讓客戶(hù)確認剛才的訂購意愿。將需要的客戶(hù)和相應的話(huà)務(wù)員連線(xiàn)，雙方通話(huà)后確定購物相關(guān)信息，完成購物合同。
暢信達通信本著(zhù)一切為商家著(zhù)想、為公眾服務(wù)的原則特別推出MVB2000電視購物呼叫中心系統。該系統主要包括兩個(gè)部分：前端的電話(huà)接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統采用了最新的IP內核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務(wù)器、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、ACD電話(huà)自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航、Recording電話(huà)錄音、CDR統計分析報表等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設備、就能實(shí)現傳統呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點(diǎn)，在構建大容量，多點(diǎn)跨區域的呼叫中心系統協(xié)同工作上，更是首屈一指。MVB2000電視購物呼叫中心系統具有：價(jià)格低廉、穩定易用、開(kāi)發(fā)方便、擴展性強、維護簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設提供了另一種嶄新選擇！
二、主要功能
(一) 通訊管理
(二)客戶(hù)管理(CRM)
為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話(huà)系統實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統的根本目標之一。與MVB2000呼叫中心系統完美結合的CSR2000座席管理系統提供如下主要功能包括：
建設、管理、維護、使用客戶(hù)資料數據庫
系統提供了新建、編輯、刪除客戶(hù)資料的功能，提供對客戶(hù)資料進(jìn)行查詢(xún)、篩選功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶(hù)屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。
提供來(lái)電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶(hù)的詳細資料
用戶(hù)使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR2000后，所有呼入到該分機的來(lái)電，都會(huì )根據來(lái)電的號碼，在客戶(hù)資料數據庫中進(jìn)行查詢(xún)。一旦在資料庫中發(fā)現該來(lái)電號碼，就會(huì )在用戶(hù)的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的詳細資料。用戶(hù)還可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統也會(huì )彈出新客戶(hù)錄入界面，可以讓話(huà)務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。
實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理
在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的過(guò)程中，如果將該客戶(hù)的來(lái)電轉移給其他同事，那么來(lái)電彈出顯示的該客戶(hù)詳細資料，將隨同電話(huà)一起，同步轉移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉移，可以有效實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理。
點(diǎn)擊通話(huà)的功能
在客戶(hù)資料里，用戶(hù)可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶(hù)，然后左鍵點(diǎn)擊客戶(hù)相應的電話(huà)號碼，直接給客戶(hù)撥打電話(huà)。
服務(wù)記錄
服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話(huà)的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話(huà)務(wù)員的接線(xiàn)情況(包括時(shí)間)。話(huà)務(wù)員可以將同客戶(hù)的談話(huà)內容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶(hù)服務(wù)的記錄明細和通話(huà)錄音。
(三)回電管理：
自動(dòng)電腦座席
媒體廣告集中播出時(shí)，有了購買(mǎi)意愿客戶(hù)的一般集中在此時(shí)打入電話(huà)，也就是我們俗稱(chēng)的浪涌式呼叫，而電話(huà)中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶(hù)都能受到服務(wù)，MVB2000呼叫中心系統提供了自動(dòng)電腦座席。并可以根據系統外線(xiàn)使用率動(dòng)態(tài)調整自動(dòng)電腦座席的比例。最大限度的接受客戶(hù)電話(huà)。
回電號碼生成
當系統外線(xiàn)使用率達到預先設定的閥值時(shí)，系統會(huì )立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶(hù)電話(huà)，即電話(huà)繁忙時(shí)，系統接通電話(huà)后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線(xiàn)繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機”。采用自動(dòng)電腦席后每隔一個(gè)指定時(shí)間處理一個(gè)來(lái)電。等待閑時(shí)座席人員主動(dòng)申請回呼。
(四)銷(xiāo)售產(chǎn)品與訂單管理
訂單錄入
呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，并按客戶(hù)要求生成訂單。銷(xiāo)售己方產(chǎn)品是實(shí)現電視購物的核心功能之一。CSR2000座席管理系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶(hù)名稱(chēng)、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類(lèi)型、數量、金額和訂購方式等。客戶(hù)資料不僅包含客戶(hù)的電話(huà)，還有客戶(hù)所在城市、客戶(hù)的詳細地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。
訂單審核
訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過(guò)程，通過(guò)審核，可以剔除一些無(wú)效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。
(五) 收款記錄
收款記錄是對所銷(xiāo)售產(chǎn)品財務(wù)到帳的確認，是規范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險的重要保障。收款記錄包含內容有：客戶(hù)名稱(chēng)、訂單號、付款人、結算方式、收款金額等。
(六) 送貨方式管理
物流是電視購物非常重要的環(huán)節。對于一張訂單只會(huì )出現一種送貨方式，不會(huì )出現多種送貨方式，對于一張訂單也只會(huì )由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶(hù)手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶(hù)的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶(hù)要將發(fā)票也一同送到消費者手中。MVB2000呼叫中心系統提供物流和投遞方式選擇，送貨收款及送貨費用計算等。
(七) 產(chǎn)品管理
電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統需要根據產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設置產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀態(tài)。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎模塊，是各項業(yè)務(wù)開(kāi)展的最層低數據來(lái)源。
(八) 贈品管理
贈品作為重要的促銷(xiāo)手段，可以擴展產(chǎn)品的附加價(jià)值，加深客戶(hù)的購買(mǎi)意向，CSR2000系統中有單獨的贈品管理模塊，提升了電視購物呼叫中心實(shí)用性。
(九) 常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）
當客戶(hù)有采購交易后，系統會(huì )對客戶(hù)采購內容進(jìn)行累計積分，座席人員可以根據積分額度給與客戶(hù)適當價(jià)格和贈品優(yōu)惠。
(十)話(huà)術(shù)管理
座席人員可以根據來(lái)電客戶(hù)的情況，查找系統提供的相關(guān)話(huà)術(shù)，提高座席人員解答問(wèn)題的標準性和及時(shí)性。當有老客戶(hù)打進(jìn)電視購物系統，系統會(huì )自動(dòng)顯示針對老客戶(hù)姓名、性別等信息的話(huà)術(shù)，座席人員根據話(huà)術(shù)內容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。
(十一) 供應商管理
針對某些廠(chǎng)家，部分產(chǎn)品或者贈品需要采購的情況，電視購物呼叫中心系統還提供供應商的管理，系統維護人員將采購內容錄入系統，以便管理人員根據電視購物反饋情況及時(shí)作決策調整。
(十二) 常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）
FAQ可以看作是一個(gè)知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，和服務(wù)中用戶(hù)經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對主要問(wèn)題的應答策略，給話(huà)務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標準的回答方式，進(jìn)而擴展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門(mén)和公司其他部門(mén)保持同步。
FAQ通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ根據產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。
(十三) 統計報表
對于電視購物來(lái)講報表分析是非常重要的功能之一，MVB2000呼叫中心提供的報表主要有：
電話(huà)流量的統計：電話(huà)流量的統計是按照月，周，日來(lái)統計查詢(xún)的。系統根據選定的時(shí)段統計出在這一個(gè)時(shí)段內，電話(huà)打入的曲線(xiàn)圖。
各電視臺的效率統計：系統可以通過(guò)用戶(hù)輸入的時(shí)段，統計出在這一時(shí)段內某一個(gè)電視臺打入的電話(huà)數量。并且繪制曲線(xiàn)圖。
(十四)權限管理
權限管理主要實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶(hù)實(shí)現分級管理；系統支持對數據訪(fǎng)問(wèn)權限的嚴格控制。
(十五) 遠程座席
由于底層對VOIP的支持，MVB2000呼叫中心系統除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
MVB2000呼叫中心系統，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話(huà)交換系統的應用范圍。由此可以實(shí)現：
分機無(wú)限量—由于該系統采用網(wǎng)線(xiàn)部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線(xiàn)卡，不僅可以實(shí)現分機數量無(wú)限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。
分機遠程部署—該系統支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實(shí)現快速信息交換和資源共享。
分機之間“0”話(huà)費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話(huà)費為零。
變長(cháng)途為市話(huà)—在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(huà)（改地已放置系統服務(wù)器）時(shí)，系統可以路由選擇當地服務(wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現長(cháng)途電話(huà)變市話(huà)。
另外還提供的常用功能有：客戶(hù)提醒，通話(huà)查詢(xún)，錄音查詢(xún)，留言信箱，電話(huà)會(huì )議等多種實(shí)用功能。
綜上所述，MVB2000電視購物呼叫中心系統從電話(huà)的接聽(tīng)到交易結束建立了一套完整而合理的工作流程，通過(guò)電子化的處理，結合完善的客戶(hù)數據，可以對客戶(hù)提供全程專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，可以將客戶(hù)數據以及交易過(guò)程完整保存，同時(shí)實(shí)現對潛在客戶(hù)數據的詳細記錄與保存，全面提高銷(xiāo)售額；不但對業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供技術(shù)支撐，也對銷(xiāo)售提供決策支持，同時(shí)為后期的
CRM 系統實(shí)施提供數據基礎。這是一套完整的與客戶(hù)溝通及交易的電話(huà)業(yè)務(wù)平臺，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷(xiāo)售額。
三、效益分析
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