首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商>>暢信達(dá)通信

江蘇干細(xì)胞庫(kù)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)案例

2011/03/18

1. 所有電話(huà)都通過(guò)統(tǒng)一400號(hào)碼（400-8879-120）呼入；


2. 暫設(shè)8座席，180辦公電話(huà)，以后可根據(jù)業(yè)務(wù)量隨時(shí)增加；


3. 系統(tǒng)支持通過(guò)INTERNET遠(yuǎn)程連接控制，座席也可通過(guò)INTELNET遠(yuǎn)程上線(xiàn)呼叫和接聽(tīng)，管理員可在現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)互連網(wǎng)實(shí)時(shí)管理


4. 所有客戶(hù)信息與公司數(shù)據(jù)庫(kù)相連接，客戶(hù)信息包含客戶(hù)姓名，電話(huà)，性別，證件類(lèi)型，證件號(hào)，出生日期（對(duì)應(yīng)身份證），年齡（根據(jù)時(shí)間自動(dòng)增加），家庭電話(huà)，辦公電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)，傳真號(hào)，電子郵件，郵編，國(guó)籍，所在省份，所在城市，家用通訊地址，學(xué)歷，職業(yè)，婚姻狀況，年收入，工作單位，客戶(hù)ID號(hào)，


5. 當(dāng)一客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，自動(dòng)彈出其客戶(hù)信息和歷史所有與此客戶(hù)的通話(huà)信息，對(duì)同一客戶(hù)打入或呼出的電話(huà)的歷史記錄，顯示工作開(kāi)始時(shí)間、工作結(jié)束時(shí)間，電話(huà)類(lèi)型，電話(huà)號(hào)碼，處理人（接聽(tīng)電話(huà)者是誰(shuí)），通話(huà)結(jié)果，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，未通原因，備注等


6. 所有來(lái)、去電話(huà)自動(dòng)錄音，錄音文件清晰，隨時(shí)可查詢(xún)，同時(shí)可監(jiān)聽(tīng)所管轄的所有分機(jī)通話(huà)


7. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）功能


8. 來(lái)電智能識(shí)別自動(dòng)話(huà)務(wù)分配到空閑號(hào)碼，當(dāng)話(huà)務(wù)員休息的時(shí)候，可以點(diǎn)一下休息鍵，系統(tǒng)將不會(huì)將電話(huà)分配給他，當(dāng)他繼續(xù)工作時(shí)，再點(diǎn)一下取消休息，就可以繼續(xù)自動(dòng)將電話(huà)分配給他


9. 電話(huà)排隊(duì)等待選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間


10. 通過(guò) Web 控制臺(tái)，可以查看所有座席、隊(duì)列、中繼、會(huì)議和電話(huà)?cǎi)v留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個(gè)呼叫


11. 通話(huà)統(tǒng)計(jì)：可查詢(xún)有電話(huà)的通話(huà)清單，分析報(bào)告，日通話(huà)量、周通話(huà)量，每通通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、平均通話(huà)時(shí)間，各時(shí)段的電話(huà)記錄等。


12. 在假期將來(lái)電記錄轉(zhuǎn)移至郵箱，或與手機(jī)郵件功能綁定


13. 電話(huà)轉(zhuǎn)移，多方通話(huà)功能：當(dāng)遇有無(wú)法回答的問(wèn)題或需要轉(zhuǎn)接時(shí)可以將此通電話(huà)轉(zhuǎn)至相應(yīng)人員處，并可實(shí)現(xiàn)三方、多方同時(shí)通話(huà)


14. 分時(shí)段管理，外線(xiàn)電話(huà)在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席，


15. 客服打完電話(huà)后邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)


16. 黑名單號(hào)碼設(shè)置


17. 傳真收發(fā)功能，可將客戶(hù)傳真以文件形式收發(fā)后自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定郵箱，在呼叫中心頁(yè)面有此選項(xiàng)和查詢(xún)傳真郵件


18. 呼出功能，可根據(jù)客戶(hù)信息，點(diǎn)擊客戶(hù)電話(huà)就可以直接撥出，也可以通過(guò)內(nèi)部的撥號(hào)盤(pán)進(jìn)行撥號(hào)，使用電腦撥號(hào)盤(pán)直接呼叫客戶(hù)，不需要通過(guò)電話(huà)機(jī)


19. 短信功能，將內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶(hù)手機(jī)（需與電信、移動(dòng)、聯(lián)通三方收發(fā)短信），可在呼叫中心頁(yè)面操作，同時(shí)具有短信接收、短信群發(fā)、同一客戶(hù)歷史信息記錄等功能


20. 話(huà)術(shù)管理：將設(shè)定好的話(huà)術(shù)內(nèi)容捆綁在軟件里，當(dāng)與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，點(diǎn)擊話(huà)術(shù)，可自動(dòng)彈出相應(yīng)問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)的答案，待通話(huà)完畢時(shí)，能記錄與客戶(hù)通話(huà)時(shí)選擇的話(huà)術(shù)是哪一種，以便了解到客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容和解答。同時(shí)對(duì)于話(huà)術(shù)庫(kù)應(yīng)留可實(shí)時(shí)更改修正的權(quán)限，以便更新。


21. 在與客戶(hù)的回訪(fǎng)中，回訪(fǎng)客戶(hù)類(lèi)型分為，意向客戶(hù)回訪(fǎng)，市場(chǎng)活動(dòng)回訪(fǎng)，客戶(hù)信息確認(rèn)回訪(fǎng)，匯款帳號(hào)預(yù)產(chǎn)期回訪(fǎng)，寶寶滿(mǎn)月回訪(fǎng)，儲(chǔ)存證回執(zhí)回訪(fǎng)，異常件通知回訪(fǎng)，客戶(hù)續(xù)期繳費(fèi)回訪(fǎng)


22. VIP客戶(hù)管理，針對(duì)VIP客戶(hù)，可直接進(jìn)入綠色通道，優(yōu)先接聽(tīng)與第一時(shí)間處理，


23. 如遇有重大或很難處理的電話(huà)，可生成疑難問(wèn)題件，交值班經(jīng)理或上層主管處理


24. 如撥打客戶(hù)電話(huà)未撥通時(shí)，可自動(dòng)設(shè)定重?fù)艽螖?shù)，和重?fù)芸臻e時(shí)間，


25. 對(duì)于每一通已打通的電話(huà)，可以手工輸入大致情況或備注信息，同時(shí)對(duì)于此客戶(hù)的后續(xù)電話(huà)處理，可選擇由系統(tǒng)自勸獲取、自己處理，本組處理，其它組處理


26. 在電話(huà)結(jié)束處理時(shí)，由話(huà)務(wù)員顯示此通電話(huà)為正常結(jié)束或需再聯(lián)系，或設(shè)定好時(shí)間點(diǎn)與客戶(hù)預(yù)約，也可選擇再分配給本組某人，或本組其它成員，或其它組成員

CTI論壇編輯