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井星科技郵購行業(yè)呼叫中心系統解決方案

2008/12/08

　　 作為直郵購物企業(yè)，每天可能會(huì )有大量的客戶(hù)流，客戶(hù)支持的壓力日益繁重。為適應電子商務(wù)模式的需要，引導消費者正確地購買(mǎi)商品，一般直郵購物企業(yè)都會(huì )開(kāi)通電話(huà)服務(wù)，有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)代表24小時(shí)回答顧客提出的各種問(wèn)題。而對于web瀏覽者通過(guò)Internet反饋的問(wèn)題，則主要以Email的方式反饋。但單純的Email回復方式實(shí)效性差，也缺少人與人之間真實(shí)的交互，很多顧客并不信任Email，往往還要打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，這就加大了電話(huà)客服的負擔，一來(lái)二去耽擱很多時(shí)間，降低了工作效率。還有很多web訪(fǎng)問(wèn)者因缺少正確的引導而放棄了購買(mǎi)行為。這些都在很大程度上阻礙了交易的成功，不利于電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
　　
　　綜上所述，您需要一種實(shí)時(shí)的客戶(hù)支持方式，可以進(jìn)行在線(xiàn)客戶(hù)支持，為web瀏覽者提供支持服務(wù)。它需要具備這樣的功能：

• 功能強大：能支持多種交流方式，允許顧客選擇語(yǔ)音、文字、視頻等進(jìn)行通訊，同時(shí)可以提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；
  
• 效益突出：客戶(hù)支持中心不能僅僅是花錢(qián)的部門(mén)，更應該能為公司創(chuàng )造利潤，也應能產(chǎn)生良好的社會(huì )效益；
  
• 智能分配：當有客戶(hù)請求幫助時(shí)，系統應該能夠了解其基本信息，并為其智能分配最適合的支持人員；
  
• 管理功能：能夠對web瀏覽者的信息進(jìn)行管理，對數據庫進(jìn)行綜合分析，尋求有價(jià)值的顧客；還要能對客服支持人員進(jìn)行管理和監督。
  
• 個(gè)性服務(wù)：應該能為用戶(hù)提供人性化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

wilcom應用方案
　
電話(huà)接入及客戶(hù)信息管理平臺
　　　　
　　對于進(jìn)入服務(wù)座席的客戶(hù)信息會(huì )自動(dòng)顯示在服務(wù)界面上，以便座席可以迅速了解到客戶(hù)的基本信息、以往的聯(lián)絡(luò )過(guò)程和投訴紀錄。而對于非正常通話(huà)，包括無(wú)聲、騷擾、斷線(xiàn)、錯話(huà)等。對非正常的電話(huà)，通過(guò)號碼能夠加以標識；對騷擾等惡性電話(huà)加以屏蔽功能。座席人員對于客戶(hù)信息錄入界面中的各項條件，可任意選擇、組合進(jìn)行檢索，以便挑選出符合條件的客戶(hù)列表顯示。

新一代的外撥平臺

　　wilcom直郵購物解決方案提供了最新的主動(dòng)外撥工具，能夠按照企業(yè)要求自動(dòng)生成外撥列表，系統自動(dòng)撥號，并將錯誤號碼、空號、電話(huà)答錄機、modem、傳真號碼或無(wú)人接聽(tīng)的信號濾除，只把已接通的有效電話(huà)轉給服務(wù)專(zhuān)員。同時(shí)系統還提供撥號結果檢測機制，能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機設備以及通訊線(xiàn)路的效率，提高服務(wù)專(zhuān)員的工作效率，從而降低了單位服務(wù)成本。

自動(dòng)化的直郵購物訂單系統

　　包括訂單管理、分檢、取消、狀態(tài)查詢(xún)、緊急訂單處理和查詢(xún)等功能。在確認了客戶(hù)的訂購需求之后，業(yè)務(wù)人員可以根據客戶(hù)的要求填寫(xiě)訂購信息。系統可以自動(dòng)生成標準訂單，并將此訂單發(fā)送至物流部門(mén)。已經(jīng)生成的訂單需要經(jīng)過(guò)物流部門(mén)分檢，按照訂單的送貨方式選擇相應的送貨公司，以求達到最好的效率。對于緊急的訂單，需要立即處理，那么在訂單完成的同時(shí)，在指定的一臺或幾臺坐席終端上彈出提示信息，要求對此緊急訂單予以立即處理。

暢通的物流環(huán)節

　　物流從訂單生成開(kāi)始，到復核，統計，到倉儲、配送、運輸等環(huán)節。浩豐直郵購物解決方案能夠自動(dòng)生成電子訂單，并可按照規定進(jìn)行數據傳輸和打印。交給倉庫部門(mén)進(jìn)行配送處理。生成的電子訂單發(fā)送到復核統計部門(mén)進(jìn)行訂單有效性檢查，并進(jìn)行訂單分撿。倉庫每天把庫存等信息以電子流方式提交呼叫中心，呼叫中心配備數據導入接口。對于物流要用到的各種信息可任意組合條件檢索，可以查詢(xún)任意時(shí)間各倉庫的當前庫存情況。

功能強大的報表工具

　　系統可以提供全方位、多種類(lèi)的統計報表（如：統計分類(lèi)，業(yè)績(jì)考核類(lèi)，業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)，財務(wù)結算類(lèi)，信用卡業(yè)務(wù)表，售后服務(wù)類(lèi)，物流配送類(lèi)，銷(xiāo)售管理類(lèi)）。企業(yè)可以根據自身的特點(diǎn)，自定義報表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務(wù)運營(yíng)狀況，及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略和媒體方案。同時(shí)，管理者還可以查看前段呼叫中心系統的運行狀況（如：進(jìn)線(xiàn)情況統計、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、后處理時(shí)長(cháng)、平均放棄時(shí)間、小時(shí)呼次數、呼叫率、放棄率等），并以此作為作息時(shí)間調整、人員安排計劃的參考依據。此外，系統還提供全面的座席評估功能，使得管理者可以提取反映員工表現的多項最有效因素給出合理的評價(jià)。制定合理的員工業(yè)績(jì)考察和激勵制度。

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