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深海捷Mixcall電視購物呼叫中心系統解決方案

2009/06/19

一、簡(jiǎn)述

　　電視購物以其獨特的“高效、低成本、無(wú)店鋪銷(xiāo)售”的模式，近年來(lái)在國內得到了快速發(fā)展，據統計，全國每年電視購物類(lèi)廣告的投放量高達500億元，電視購物運營(yíng)商每天在全國700個(gè)二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘，在全國近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮的1萬(wàn)家有線(xiàn)電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。

　　近幾年來(lái)，隨著(zhù)依托廣告媒體，以滿(mǎn)足客戶(hù)快速、高效的消費方式為目的的電視購物行業(yè)得到了極大的發(fā)展。如東方衛視的購物頻道、央視購物頻道、陜西衛視的樂(lè )購、深圳宜和購物，還有在得香港上市的橡果集團和七星購物。可以說(shuō)電視購物行業(yè)開(kāi)發(fā)了中國購物的新規模，諸多專(zhuān)家人士也對電視購物行業(yè)寄予了更高的期望。

二、深海捷解決方案

　　1、行業(yè)特點(diǎn)

　　電視購物不同于其它行業(yè)，主要通過(guò)媒體廣告來(lái)引吸消費者。當廣告播出后，消費者電話(huà)會(huì )蜂擁而來(lái)，廣告時(shí)間段時(shí)電話(huà)量集中。當非廣告時(shí)間，電話(huà)量很少，座席人員處于閑置狀態(tài)。比如在電話(huà)高峰能夠把所有接進(jìn)電話(huà)一個(gè)不漏的記錄下來(lái)，怎樣在座席閑置時(shí)減少人力成本呢？

　　2、設計原則

　　深海捷Mixcall專(zhuān)業(yè)電視購物呼叫中心系統，在電話(huà)高峰期間，系統自動(dòng)高速接聽(tīng)電話(huà)，只播放“您好，歡迎撥打某某購物中心，我們會(huì )盡快聯(lián)系您”；在非廣告時(shí)間段，系統自動(dòng)提取電話(huà)號碼外呼，座席人員與客戶(hù)取得聯(lián)系。

　　3、系統優(yōu)勢

　　系統采用國際最先進(jìn)NGN技術(shù)，集成度更高，功能更強大，性?xún)r(jià)比更高，整體造價(jià)只是傳統呼叫中心的1/10。采用LINUX，穩定性更強，強大的第三方接口，隨時(shí)隨地擴容更方便。

三、系統功能

　　1、電話(huà)通信

　　坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉移，通話(huà)保持等功能。

　　管理通訊功能：電話(huà)的強轉、強拆、電話(huà)代接、電話(huà)監聽(tīng)等功能。

　　來(lái)電彈屏：當客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì )迅速彈出客戶(hù)資料。坐席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息和服務(wù)內容。

　　錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設置錄音或不錄音。

　　2、客戶(hù)管理

　　建立客戶(hù)數據庫:系統自帶客戶(hù)資料的輸入、修改、刪除等功能。同時(shí)提供對客戶(hù)資料的批量導入、導出功能。

　　提供來(lái)去電彈屏：當新客戶(hù)來(lái)電時(shí)，電腦自動(dòng)提取客戶(hù)的電話(huà)號碼與區域，由座席人員填寫(xiě)客戶(hù)信息。當座席人員給客戶(hù)去電時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶(hù)資料。

　　客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理:在客戶(hù)來(lái)時(shí)，有可能電話(huà)需要其它同事協(xié)助，電話(huà)轉至其它同事時(shí)，電腦同時(shí)會(huì )彈出客戶(hù)的資料。

　　點(diǎn)擊撥號，發(fā)送短信、TTS語(yǔ)音功能:通過(guò)點(diǎn)擊客戶(hù)資料的電話(huà)號碼，與客戶(hù)溝通，省去手動(dòng)播號的麻煩；同時(shí)還可以給客戶(hù)發(fā)送短信處，和語(yǔ)音信息。

　　3、回電管理

　　自動(dòng)電腦座席:在廣告集中時(shí)段，浪涌式呼入，系統自動(dòng)記錄客戶(hù)號碼并提取保留在數據庫中。

　　自動(dòng)回電系統:在廣告集中時(shí)段，系統自動(dòng)接入客戶(hù)電話(huà)，并自動(dòng)通過(guò)語(yǔ)音給客戶(hù)回電，例如“您好，歡迎您撥打某某購物熱線(xiàn)，我們將盡快為您回電”等方式，方便座席人員再次與客戶(hù)溝通。

　　4、訂單管理

　　訂單錄入:深海捷強大的訂單管理，可以對客戶(hù)資料進(jìn)行隨時(shí)修改，如客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址、送貨等信息。

　　5、 物流管理

　　物流管理是電視購物系統最重要的環(huán)節之一，對貨物的配送、分撥， 以及選擇最佳配送路線(xiàn)等。

　　6、庫存管理

　　深海捷強大的庫存管理，包括對現有貨物的登記、入庫、出庫、配送等信息。同時(shí)缺貨、訂貨功能等

　　7、 統計報表

　　電話(huà)流量的統計：按周、月、季、年，自動(dòng)生成電話(huà)報表系統，可生成柱狀、圓形狀等；同時(shí)可以通過(guò)表格導出。
　　
　　廣告分析：可以通過(guò)對電話(huà)量，成交額等參數的分析，得出某時(shí)間段廣告的效果，供廣告投入的參考。

　　業(yè)績(jì)統計：對座席人員業(yè)績(jì)，自動(dòng)生成周業(yè)績(jì)，月度業(yè)績(jì)，工資、資金等數據。

　　8、權限管理

　　深海捷強大的權限管理，更加適合不同權限的管理人員進(jìn)行操作：

　　客戶(hù)代表：每天的工作登入座席頁(yè)面，對訂單的處理，電話(huà)的轉接等功能；

　　班長(cháng)座席：對所在組座席的客戶(hù)代表的管理，同時(shí)對錄音、業(yè)績(jì)等數據的分析；

　　管理員：對整個(gè)系統的管理，分機的開(kāi)戶(hù)、系統的負載等。

四、綜述

　　深海捷Mixcall電視購物呼叫中心系統，以電視購物行業(yè)特性為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)現代信息化、科學(xué)化的工具，達到簡(jiǎn)化流程、節省成本、提高效率的目的。

　　電視購物行業(yè)是一個(gè)處于上升階段的行業(yè)，發(fā)展空間巨大。深海捷科技希望以此為契機，旨在為更高專(zhuān)注電視購物行業(yè)的商家提供更科學(xué)、合理、方便、快捷的操作系統。

CTI論壇編輯