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深海捷電力服務(wù)系統呼叫中心解決方案

2009/12/24

概述

　　隨著(zhù)我國經(jīng)濟的強勁發(fā)展，電力市場(chǎng)已由計劃經(jīng)濟迅速向市場(chǎng)經(jīng)濟過(guò)渡，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)進(jìn)入以消費者為中心階段。作為壟斷經(jīng)營(yíng)的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競爭。

　　電力企業(yè)原有的服務(wù)方式已經(jīng)很難適應供電現代化、市場(chǎng)化的需要，逐漸突現人員工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、具體責任不明確、管理者很難有效監督等缺點(diǎn)。利用先進(jìn)的技術(shù)手段，建立 “電力客戶(hù)服務(wù)中心” ，以客戶(hù)為核心進(jìn)行規劃和經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，已經(jīng)勢在必行。

　　目前，各省市電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統的建設工作正在轟轟烈烈的開(kāi)展，這同時(shí)也為中小型電力企業(yè)提高和體現自身工作績(jì)效和管理水平提供了難得的機遇。

系統介紹

　　深海捷科技電力客戶(hù)服務(wù)中心系統是集用戶(hù)需求、服務(wù)質(zhì)量投訴、打擊盜竊用電舉報服務(wù)、查詢(xún)舉報（投訴）受理范圍 / 辦事程序 / 注意事項和政策文件等公開(kāi)信息服務(wù)，投訴 結果反饋信息調查為一體的客戶(hù)服務(wù)中心系統，它采用先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI 技術(shù)，并充分利用電力系統現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，提供全天候 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。客戶(hù)可以利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等方式向電力企業(yè)請求相關(guān)服務(wù)。該系統集成了管理信息系統（MIS）、地理信息系統（ GIS ）、 客戶(hù)服務(wù) 中心（ Caller Center）等多種先進(jìn)技術(shù)。實(shí)現了電力行業(yè)供電企業(yè)配電管理及客戶(hù)服務(wù)全面智能化、信息化、自動(dòng)化。

深海捷系統結構

　　具體有如下處理能力：

系統功能

　　1、自動(dòng)語(yǔ)音應答（ IVR ）

　　自動(dòng)語(yǔ)音應答（ IVR ）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過(guò) IVR 系統，客戶(hù)可以利用雙音頻話(huà)機，通過(guò)電話(huà)按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語(yǔ)音信息或系統通過(guò)TTS（Text To Speach）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。

　　本功能可以實(shí)現全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統的交互式應答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到 24 小時(shí)的服務(wù)。

　　2、智能選擇座席（ ACD ）

　　自動(dòng)呼叫分配系統（ ACD ）是客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統的重要部分，在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心中， ACD 成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按 指定的轉接方式 傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個(gè)坐席人員。 ACD 提高了系統的效率，減少了客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)銷(xiāo)，并使企業(yè)能更好的利用其業(yè)務(wù)代理資源。

　　3、自動(dòng)傳真功能

　　自動(dòng)傳真。客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì )自動(dòng)根據客戶(hù)的輸入動(dòng)態(tài)的生成傳真文件（包括根據數據庫資料動(dòng)態(tài)生成的報表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶(hù)，而不需要人工的干預。

　　電腦傳真。如果坐席員在與客戶(hù)交談時(shí)需要立即為客戶(hù)發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶(hù)的資料如客戶(hù)名、傳真號等就會(huì )自動(dòng)調出，再選擇客戶(hù)所需的傳真內容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

　　4、人工座席應答

　　根據客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答（ IVR ）的話(huà)路轉接到人工座席上，客戶(hù)將和座席員進(jìn)行一對一的交談，解答客戶(hù)的疑問(wèn)或輸入電腦客戶(hù)的信息。另外，座席員也可以將查詢(xún)的結果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報給客戶(hù)。

　　5、來(lái)電號碼的顯示與客戶(hù)資料的自動(dòng)彈出

　　坐席員面對大量的客戶(hù)，迅速的獲悉來(lái)電客戶(hù)的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號碼證實(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數據庫，將客戶(hù)資料同步的顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上（ Pop-Screen ）。方便坐席員的輸入，提高了效率與正確率。

　　6、客戶(hù)資料的電腦查詢(xún)與錄入

　　人工座席可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，然后運行座席電腦上的專(zhuān)用查詢(xún)軟件，到數據庫中查找相應數據，座席員可以參考找到的結果，和客戶(hù)進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數據轉化成語(yǔ)音，讓客戶(hù)自己傾聽(tīng)所需資料。

　　此部分同時(shí)提供數據采集功能，當座席人員和客戶(hù)通話(huà)時(shí)或通話(huà)后，根據系統的提示，將必要的通話(huà)結果輸入到數據庫中，留作將來(lái)的數據挖掘之用。

　　7、查詢(xún)統計

　　企業(yè)需要有效的測定自己客戶(hù)服務(wù)中心的數據，因此，客戶(hù)服務(wù)中心需要能夠對呼叫及響應的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話(huà)務(wù)特征的統計，對各時(shí)期、各專(zhuān)項業(yè)務(wù)特征的統計，對各業(yè)務(wù)代理的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶(hù)自動(dòng)查詢(xún)時(shí)，查詢(xún)的內容，查詢(xún)的時(shí)間生成節點(diǎn)查詢(xún)數據表，積累客戶(hù)喜好數據；同時(shí)可以統計每個(gè)座席員的話(huà)務(wù)量，通話(huà)時(shí)長(cháng)，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量等。

　　8、現有資源的集成

　　預留電子商充分利用地理信息系統（ GIS ）、管理信息系統（ MIS ） ，最大限度的利用現有的資源。

　　9、預留電子商務(wù)處理接口

　　系統開(kāi)放的 WEB 接口實(shí)現了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過(guò) INTERNET 瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁(yè)的客戶(hù)能與企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行交互。

　　通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心采集生成的數據資料，可以和通過(guò) Internet 獲取的客戶(hù)資料共享，也即客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)部分因特網(wǎng)信息；客戶(hù)也可通過(guò)電話(huà)提出問(wèn)題，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽問(wèn)題的解答。



　　深圳市深海捷科技是國內領(lǐng)先的呼叫中心供應商，致力于企業(yè)融合通訊的創(chuàng )新和發(fā)展，持續為中國電信、新科集團、創(chuàng )維集團、12348法律熱線(xiàn)提供呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)。

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