深海捷高速公路智能熱線(xiàn)呼叫中心解決方案
2009/12/30
1.概述
1.1現狀
高速公路作為公路交通現代化的主要標志以及社會(huì )文明發(fā)展的必然產(chǎn)物，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展以及人們生活中的重要基礎設施。目前我國高速公路現已突破2萬(wàn)公里。由于其全立交、全封閉、路面平順、線(xiàn)形舒適，在高速公路行車(chē)具有快速、舒適、安全的特點(diǎn)。高速公路與普通公路不同的運行特征，使高速公路具有較強的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。隨著(zhù)我國高速公路的不斷發(fā)展，對管理單位而言，工作的重點(diǎn)逐漸從正常的收費管理轉移到提升管理服務(wù)水平方面。
如何提高對高速公路客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的社會(huì )服務(wù)形象，創(chuàng )造更高的經(jīng)濟效益，已成為高速公路管理企業(yè)工作的重點(diǎn)之一。建立一個(gè)“一口對外”的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)中心，通過(guò)多種途徑(電話(huà)、傳真、Web)在企業(yè)與客戶(hù)之間架設一座溝通的橋梁，是高速公路企業(yè)對外提供周到的、個(gè)性化的服務(wù)，對內傳遞來(lái)自客戶(hù)的各種申請、需求的全新手段。
2.深海捷系統優(yōu)勢
2.1穩定性及安全性
Mixcall呼叫中心軟件系統包括Linux 操作系統、數據庫軟件及呼叫中心軟件，且所有隨機軟件均有完備版權，無(wú)需客戶(hù)另外購買(mǎi)操作系統及數據庫軟件。Linux操作系統能有效提高穩定性與安全性。
2.2開(kāi)放性
Mixcall呼叫中心系統平臺提供與各類(lèi)管理軟件、ERP、CRM等系統的對接，為客戶(hù)提供了呼叫中心與行業(yè)應用無(wú)縫對接的全方式。
2.3先進(jìn)性
系統全部采用B/S架構，維護和升級更加方便；系統對接更加容易，選擇更多。
3.高速公路熱線(xiàn)特點(diǎn)
3.1分散性
由于高速公路跨度大，距離遠，其呼入量比較分散；
3.2緊急性
高速公路服務(wù)熱線(xiàn)為司機朋友提供，一般呼入都是報修、故障、問(wèn)路等事件，所以緊急性強；
3.3監管性
由于高速公路隸屬政府部門(mén)管理，多年來(lái)給社會(huì )的感覺(jué)都是服務(wù)跟不上，管理績(jì)效差的影像。
4.服務(wù)流程
4.1 人工座席
根據統一接入的服務(wù)中心電話(huà)，人工服務(wù)由座席進(jìn)行分類(lèi)登記并解答；
4.2 語(yǔ)音自助服務(wù)
提供7*24小時(shí)服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音提示和按鍵選擇向咨詢(xún)人提供自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)等多個(gè)功能的服務(wù)。
4.2.1 語(yǔ)音咨詢(xún)
通過(guò)語(yǔ)音提示指引咨詢(xún)人查詢(xún)相關(guān)資料；
4.2.2語(yǔ)音信箱
非人工座席服務(wù)時(shí)間和線(xiàn)路繁忙時(shí)間留言預約咨詢(xún)；
4.2.3自動(dòng)轉接功能
自動(dòng)轉接舉報、投訴電話(huà)：通過(guò)語(yǔ)音提示自動(dòng)轉接到相關(guān)部門(mén)接聽(tīng)；
4.2.4人工服務(wù)
咨詢(xún)人在法定工作日接受語(yǔ)音自助服務(wù)時(shí)，可隨時(shí)通過(guò)按鍵選擇由自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)轉接入人工座席獲取服務(wù)。
5.高速公路獨特功能
5.1 報警
對報警電話(huà)及時(shí)接通、準確分流，并為接警員提供操作界面和相關(guān)的電子地圖信息顯示。根據來(lái)電號碼，提取報警電話(huà)的信息，生成事件記錄。
5.1.1 智能預案處理
完成基于預案的指揮調度、回復反饋、結案各項任務(wù)。
5.1.2 電子工單
客戶(hù)通過(guò)心呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議等接觸，倘若前臺的客服代表無(wú)法直接答復客戶(hù)，將形成電子工單，提交給其他相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門(mén)，處理完畢后返回呼叫中心并反饋給客戶(hù)，從而形成工單的閉環(huán)。
5.1.3 手機自動(dòng)定位
采用移動(dòng)運營(yíng)商的定位服務(wù)，呼叫中心若接到手機接警電話(huà)時(shí)，還可以自動(dòng)定位了解車(chē)主確切的位置和車(chē)行方向，以便交警和救護人員能更快的速度到達出事地點(diǎn)進(jìn)行救援，減少救援時(shí)間。
5.1.4 GIS地圖定位
提供移動(dòng)定位GIS信息展示，可視化的查詢(xún)道路資源信息。
CTI論壇報道
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