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集中服務(wù)方式大型呼叫中心

某保險公司電話(huà)中心采取全國集中服務(wù)方式，其結構如圖2所示，在電話(huà)呼叫中心集中管理所有人工語(yǔ)音坐席和電話(huà)中心運行所需的所有業(yè)務(wù)數據、語(yǔ)音文件和硬件設備，服務(wù)全國。我們設計的方案具有如下特點(diǎn)：

• 人工坐席全國集中管理
• 業(yè)務(wù)數據和語(yǔ)音文件全國集中管理
• 廣域網(wǎng)絡(luò )采取如圖3所示的三級結構
• 信息合理分流，在二級機構設置VX-前置機，作為自動(dòng)語(yǔ)音處理系統，處理當地大量簡(jiǎn)單適宜自動(dòng)應答的咨詢(xún)電話(huà)（如保單查詢(xún)、保費交費情況查詢(xún)等），從而降低網(wǎng)絡(luò )系統開(kāi)銷(xiāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少營(yíng)運費用
• VX-前置機具有智能處理能力，能夠實(shí)現一些特殊要求或簡(jiǎn)化其實(shí)現難度，如主叫號碼丟失、二次撥號、遠程坐席實(shí)現等。
• VX-前置機處理絕大多數自動(dòng)呼叫業(yè)務(wù)
• 可遠程維護VX-前置機，如語(yǔ)音文件由中心統一下載更新、遠程運行維護、遠程應用軟件升級等
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