潤聲呼叫中心成功服務(wù)長(cháng)城寬帶

2003/04/24

　　深圳市長(cháng)城寬帶網(wǎng)絡(luò )有限公司是國內著(zhù)名的寬帶運營(yíng)商和內容提供商，擁有先進(jìn)的接入技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)經(jīng)驗。隨著(zhù)長(cháng)寬客戶(hù)量的增多，以及長(cháng)寬對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的日愈重視，深圳長(cháng)寬采用深圳潤聲呼叫中心平臺為用戶(hù)提供7*24小時(shí)，包括業(yè)務(wù)申請、故障投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等在內的各項服務(wù)。深圳長(cháng)寬客戶(hù)服務(wù)中心系統功能主要包括：

　　自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)：交互式自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)，實(shí)現用戶(hù)的申請開(kāi)戶(hù)、故障申報、業(yè)務(wù)咨詢(xún)的自動(dòng)處理（錄音、電話(huà)）。

　　自動(dòng)全程錄音管理：實(shí)現用戶(hù)人工服務(wù)過(guò)程的全程錄音，以及錄音的統計、分析管理.
　　坐席自動(dòng)錄音管理：實(shí)現用戶(hù)人工服務(wù)過(guò)程的坐席自動(dòng)錄音，以及錄音的統計、分析管理.
　　用戶(hù)排隊處理：實(shí)現來(lái)電用戶(hù)的技能分配，分配策略包括；等待時(shí)間、空閑時(shí)間、坐席技能、坐席服務(wù)模式等。以及坐席端排隊用戶(hù)信息（等待時(shí)長(cháng)、服務(wù)類(lèi)型、等待用戶(hù)個(gè)數等）的顯示等。
　　用戶(hù)來(lái)電管理：實(shí)現來(lái)電用戶(hù)的資料顯示、歷史來(lái)電處理記錄等的查詢(xún)統計管理。
　　人工服務(wù)：實(shí)現人工業(yè)務(wù)申請、故障投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用戶(hù)解答，以及坐席電話(huà)的轉接調度、用戶(hù)信息查詢(xún)等。
　　坐席管理：實(shí)現坐席代表、班長(cháng)、系統管理員等人員信息的增刪，權限管理，技能分組，服務(wù)設定等。
　　服務(wù)統計分析管理：實(shí)現坐席代表服務(wù)過(guò)程的監控、統計、分析，報表打印，以及業(yè)務(wù)統計、自動(dòng)服務(wù)統計分析，坐席通話(huà)時(shí)長(cháng)等的統計分析.
　　報表分析管理：提供話(huà)務(wù)總量分析、話(huà)務(wù)量分布分析、日呼叫分析、員工呼叫量分析、員工呼叫量明細分析、員工工作狀態(tài)分析、員工離席分析、員工實(shí)際工作率分析等在內的各種統計報表分析。

　　Internet 功能：集成Internet 功能，實(shí)現網(wǎng)頁(yè)瀏覽。
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　　在長(cháng)城寬帶客戶(hù)服務(wù)中心以日均 600個(gè)人工服務(wù)和 1000個(gè)自動(dòng)服務(wù)，為越來(lái)越多的用戶(hù)提供周到、完善的服務(wù)的同時(shí)，深圳潤聲也將為更多的企業(yè)提供完善的解決方案，技術(shù)先進(jìn)，性能穩定的系統，以及優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

深圳潤聲公司供稿 CTI論壇編輯