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廣州本田特約店客戶(hù)服務(wù)系統

2008/01/10

　　為了在服務(wù)競爭中搶占制高點(diǎn)，廣州本田在業(yè)內率先構建了喜悅服務(wù)品牌戰略，良好的服務(wù)理念需要有先進(jìn)的服務(wù)工具，因此在2005年底，廣州本田總部委托三地信息在三地自主開(kāi)發(fā)的QuickVoice、iCare平臺的基礎上針對廣本特約店的具體業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)了客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)用系統。系統上線(xiàn)的一年多來(lái)，在全國范圍內完成了一百多家4S店的系統導入，使喜悅服務(wù)的理念通過(guò)系統得以強化，系統的績(jì)效及管理效果逐步顯現。

　　2007年10月份，廣州本田總部與三地公司簽訂了特約店客戶(hù)服務(wù)系統的框架協(xié)議，為廣本在全國范圍內的近300家4S店全面導入三地多媒體聯(lián)絡(luò )中心客服系統指明了方向，強調了各店的分布式管理與總部的數據集中之間的關(guān)系。

　　今年內三地多媒體客服系統將在全國170多個(gè)城市使用，采用集中/分布式（CRM-聯(lián)絡(luò )中心體系，實(shí)現集中監督管理，VoIP遠程座席，內部互聯(lián)互通）與廣州本田DMS經(jīng)銷(xiāo)商管理系統深度集成，數據同步交換，業(yè)務(wù)范圍囊括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服三大領(lǐng)域。系統架構以廣州本田為中心，以各特約店為客戶(hù)服務(wù)終端，形成覆蓋全國的“客戶(hù)服務(wù)體系”。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接“中心”和“各特約店”進(jìn)行雙向數據傳輸。各特約店“客戶(hù)服務(wù)中心”系統功能完整，獨立運行。

　　客戶(hù)招攬、售后回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查、錄音管理、投訴處理、知識庫、統計報表等功能為強化客戶(hù)溝通和主動(dòng)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，加強客戶(hù)引導和信息反饋，強化監督職能和目標管理等業(yè)務(wù)中體現了強大的服務(wù)優(yōu)勢。

　　目前三地公司的項目實(shí)施和售后服務(wù)正在有條不紊地進(jìn)行著(zhù)，各項指標均達到和超過(guò)廣本項目的要求，充分印證了三地公司在大規模項目方面的實(shí)施、服務(wù)能力。

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