三地i Care聯(lián)絡(luò )中心應用于電子商務(wù)
——聯(lián)城中港服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統
2008/08/04
聯(lián)城中港廣告器材股份有限公司是中國最專(zhuān)注于廣告器材經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)企業(yè)，最大的廣告器材系統集成商。產(chǎn)品覆蓋十多個(gè)系列數千個(gè)品種，擁有富士山、邁克、OK、華彩、科美等眾多業(yè)內知名品牌，同時(shí)代理美國3M、韓國LG、日本紀和麗等國際著(zhù)名品牌。
依托齊全的系列產(chǎn)品，豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗和龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為大中型企業(yè)戶(hù)外廣告和商業(yè)標識提供系統解決方案，先后服務(wù)于中國石化、中國石油、中國移動(dòng)、中國電信、沃爾瑪、好又多量販、招商銀行、現代汽車(chē)等眾多知名企業(yè)，成為大中型企業(yè)形象建設的專(zhuān)業(yè)合作伙伴。
聯(lián)城中港是國家商務(wù)部指定中國外資企業(yè)信用體系指定示范單位，商務(wù)部外經(jīng)貿企業(yè)信用體系評級“AA級”，與韓國、日本、臺灣、香港、新加坡、沙特阿拉拍、柬埔寨、馬來(lái)西亞、泰國、波蘭、印尼、巴林、越南、緬甸、美國、墨西哥、土耳其、英國、俄羅斯、斐濟、澳大利亞、南非、肯尼亞、尼日利亞、埃及等國家和地區的眾多客戶(hù)建立了良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。
聯(lián)城中港秉承“誠信立企，專(zhuān)業(yè)致勝”，服務(wù)既是營(yíng)銷(xiāo)，一切從客戶(hù)的需求出發(fā)，堅持加強和深化客戶(hù)服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)管理水平，引領(lǐng)中國廣告器材業(yè)持續健康發(fā)展，向專(zhuān)業(yè)化、規模化、國際化廣告器材專(zhuān)業(yè)連鎖企業(yè)闊步邁進(jìn)。
2008年6月，聯(lián)城中港邀請“三地信息”作為其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統的顧問(wèn)及電子商務(wù)平臺承建合作伙伴，采用三地信息iCare多媒體聯(lián)絡(luò )中心應用體系構建聯(lián)城中港的“全方位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺”，主要功能包括：
自動(dòng)語(yǔ)音IVR導航功能：具有良好的可視化office畫(huà)圖風(fēng)格的IVR語(yǔ)音流程定制工具，方便用戶(hù)系統維護管理人員自行修改電話(huà)呼入時(shí)播放的語(yǔ)音流程和提示客戶(hù)按鍵選擇相關(guān)服務(wù)；提供播放聯(lián)城中港廣告器材股份有限公司客服中心歡迎詞，上下班時(shí)間判斷。
系統支持多號碼統一接入：可執行電話(huà)訂購、銷(xiāo)售傳真、售后服務(wù)等不同的業(yè)務(wù)流程，相當于多個(gè)虛擬呼叫中心。
座席分組功能：所有話(huà)務(wù)員座席人員可根據不同業(yè)務(wù)類(lèi)別進(jìn)行分組，受理與分組對應的業(yè)務(wù)內容，可靈活設置不同的組有多個(gè)人，一個(gè)人可設定支持多個(gè)組的功能。
來(lái)電、去電實(shí)時(shí)彈出客戶(hù)資料、訂單受理界面：為客戶(hù)提供個(gè)性化專(zhuān)業(yè)的訂單受理服務(wù)、售后服務(wù)、回訪(fǎng)關(guān)懷服務(wù)，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客服人員提供便捷的客戶(hù)關(guān)系管理工具。
ACD智能排隊功能：可根據設定的條件進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、客服座席排隊，有效均衡話(huà)務(wù)。
座席全程錄音功能。
傳真功能：所有座席均可在自已電腦上收發(fā)管理傳真，完全實(shí)現傳真無(wú)紙化辦公，重要傳真才打印存檔。
短信功能：基于SP網(wǎng)關(guān)，實(shí)現短信訂單通知、產(chǎn)品推薦、市場(chǎng)活動(dòng)邀請等客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)，能批量導入客戶(hù)資料，有發(fā)送和接收統計功能。
郵件系統集成：與聯(lián)城中港現有@chungkong.com.cn郵件系統集成。
TTS文本合成語(yǔ)音：用于產(chǎn)品價(jià)格、訂單信息等查詢(xún)查詢(xún)時(shí)，自動(dòng)合成語(yǔ)音向客戶(hù)播報。
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)預覽式外呼，挖掘市場(chǎng)機會(huì )。
與公司的SAP ERP系統對接。
與網(wǎng)上商城電子商務(wù)系統集成或數據對接。
話(huà)務(wù)統計：可對每個(gè)坐席的詳細的通話(huà)情況進(jìn)行統計，包括接通率、流失率，工作時(shí)間、平均通話(huà)時(shí)間、通話(huà)次數等等，可按天、按周、按月進(jìn)行統計。
業(yè)務(wù)統計：綜合SAP ERP系統、網(wǎng)上商城電子商務(wù)系統、咨詢(xún)投訴建議客服系統，定制相關(guān)統計業(yè)務(wù)報表，比如服務(wù)受理統計、配件申請統計、投訴建議統計、訂單統計等。
聯(lián)城中港電子商務(wù)平臺將400電話(huà)、SAP-ERP系統、WEB網(wǎng)上電子商務(wù)系統、OA系統無(wú)縫整合成一個(gè)全方位的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺，集中受理客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、電話(huà)訂購、網(wǎng)上商城訂購、訂單查詢(xún)、售后服務(wù)申請、零配件申請、投訴建議等業(yè)務(wù)。同時(shí)應用先進(jìn)的預測外撥和預覽外撥技術(shù)，擴展電話(huà)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)功能，為聯(lián)城中港公司達成成為全球最大的廣告器材連鎖超市的企業(yè)目標構筑了堅實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)平臺。
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