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三地信息傳媒業(yè)解決方案

2008/08/06

• 讓企業(yè)以統一的形象面對讀者

　　建立基于現代客戶(hù)服務(wù)理念的，集新聞、發(fā)行、廣告等業(yè)務(wù)于一體的，呼入呼出并重統一的報業(yè)聯(lián)絡(luò )中心體系，以品牌形象面對讀者，樹(shù)立大眾媒體引導者的姿態(tài)。


• 引領(lǐng)創(chuàng )新潮流的新媒體

　　整合客戶(hù)數據資源，以此為基礎拓展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。支持電話(huà)、短信、WEB、IM等多種媒體接入，開(kāi)拓多種營(yíng)銷(xiāo)手段，探索新的盈利模式，引領(lǐng)新媒體潮流。


• 建立多媒體信息傳媒集團客戶(hù)服務(wù)品牌

　　將呼叫中心建設成一套可根據企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展變化，實(shí)現業(yè)務(wù)功能快速集成整合的聯(lián)絡(luò )中心平臺。建立和提升企業(yè)的品牌價(jià)值，建設國內一流的多媒體信息傳媒集團聯(lián)絡(luò )中心-CRM系統。

• 人工電話(huà)、自動(dòng)語(yǔ)音應答、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真、郵件、現場(chǎng)多種方式獲取海量信息，切準時(shí)代脈搏。


• 客戶(hù)服務(wù)總體平臺，充分利用聯(lián)絡(luò )中心在人員、設備、資源、管理經(jīng)驗上的優(yōu)勢，發(fā)揮“統一熱線(xiàn)”的影響和效益。



圖 1多媒體聯(lián)絡(luò )中心結構圖（圖中“呼叫中心”改為“聯(lián)絡(luò )中心”）

• 多個(gè)部門(mén)客戶(hù)資源整合，包括新聞線(xiàn)索報料人、訂戶(hù)、廣告客戶(hù)、讀者俱樂(lè )部等，形成統一的客戶(hù)數據庫，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），充分發(fā)掘客戶(hù)資源價(jià)值。


• 統一整個(gè)覆蓋地區的新聞報料，形成新聞線(xiàn)索收集、整理、傳遞、檢索體系。


• 適應靈活多變的服務(wù)需求，幫助企業(yè)更好的應對激烈市場(chǎng)競爭中的變化。

• 多層報料來(lái)源分類(lèi)為新聞及相關(guān)部門(mén)提供細致準確的統計數據。




圖 2新聞報料流程閉環(huán)圖

• 新聞線(xiàn)索敏感詞匯智能提醒功能，自動(dòng)對已收集報料內容進(jìn)行模糊全文檢索，提醒座席進(jìn)行密集新聞線(xiàn)索處理。


• 緊急報料實(shí)時(shí)處理功能，提供報料人、座席與記者的三方通話(huà)，快速處理該報料。


• 通過(guò)基于WEB的報料發(fā)布系統發(fā)布到新聞采編部門(mén)等實(shí)現各部門(mén)協(xié)同工作。


• 有效的報料獎勵管理功能，配合靈活的報料激勵機制。


• 報料線(xiàn)人數據庫提供高效安全線(xiàn)人分類(lèi)、查詢(xún)、獎勵等功能，以挖掘更多新聞價(jià)值。

• 訂戶(hù)來(lái)電時(shí)訂戶(hù)資料彈出及訂單調用，便于回答訂戶(hù)問(wèn)題，使其備感親切。


• 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)行實(shí)現用戶(hù)續訂提醒，退訂用戶(hù)挽留、已訂用戶(hù)感謝等功能，支持電話(huà)、短信、傳真、郵件等多種方式。


• 發(fā)行信息咨詢(xún)，方便訂戶(hù)詢(xún)問(wèn)發(fā)行站點(diǎn)聯(lián)系方式，報刊訂閱日期和優(yōu)惠政策等，發(fā)行員工上門(mén)時(shí)身份確認。


• 可以快速受理訂閱、改址、退訂等發(fā)行業(yè)務(wù)及投訴。督促發(fā)行員快速投遞并可生成投訴進(jìn)行跟蹤處理。

• 自助語(yǔ)音咨詢(xún)，將廣告政策、刊登流程等信息錄制成語(yǔ)音文件，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音流程引導客戶(hù)自行查詢(xún)。


• 來(lái)電傳真自行索取，將廣告價(jià)目表、廣告刊登流程等制成傳真文件，來(lái)電自行索取。


• 來(lái)電人工咨詢(xún)，可依據知識庫中業(yè)務(wù)內容準確作答。


• 廣告業(yè)務(wù)受理流程可快速受理廣告業(yè)務(wù)，并即時(shí)發(fā)布實(shí)現部門(mén)協(xié)作。

• 讀者數據庫，是在與讀者接觸時(shí)，創(chuàng )建讀者的信息數據積累形成。深入挖掘這些數據價(jià)值，給企業(yè)產(chǎn)生巨大的價(jià)值。


• 嘉賓熱線(xiàn)，在聯(lián)絡(luò )中心強大多媒體功能支持下可容納電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò )等多媒體交流討論。靈活的溝通方式，使得嘉賓熱線(xiàn)活動(dòng)組織變的簡(jiǎn)單，效果變的更好，而且更具創(chuàng )意。

• 客戶(hù)招攬，以客戶(hù)數據為基礎，根據特定的目的，篩選目標客戶(hù)（或者直接從外部批量導入客戶(hù)資料），設定好內容模板和行動(dòng)流程后批量執行。


• 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，對潛在客戶(hù)以電話(huà)、傳真等方式進(jìn)行自動(dòng)外撥和廣播傳真，獲取更多的業(yè)務(wù)機會(huì )。


• 電話(huà)調查，可針對現有服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，也可對某一熱點(diǎn)事件進(jìn)行群眾問(wèn)卷調查。通過(guò)CATI調查軟件，實(shí)現問(wèn)卷設計生成、樣本構成控制、數據匯總分析和對訪(fǎng)問(wèn)全過(guò)程的監控。

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