生產(chǎn)企業(yè)如何借助呼叫中心提高營(yíng)銷(xiāo)效率
謝明偉 2008/06/19
外包呼叫中心已經(jīng)被越來(lái)越多的行業(yè)所應用，金融、保險、IT、服務(wù)、電子商務(wù)等等行業(yè)都把呼叫中心作為一個(gè)不可或缺的提供服務(wù)或者營(yíng)銷(xiāo)的重要途徑。然而在生產(chǎn)企業(yè)中卻鮮為人知。是不是生產(chǎn)企業(yè)真的不需要呼叫中心呢？外包呼叫中心又能為生產(chǎn)企業(yè)帶來(lái)什么呢？
呼叫中心的客服功能大家都有比較清楚的認識，我們在這里不再過(guò)多的強調，這里我們主要強調呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)功能。
現在眾多的生產(chǎn)企業(yè)都已經(jīng)意識到了數據庫的重要性，也都建立了自己的數據庫，少則上百條，多則幾萬(wàn)幾十萬(wàn)。那么在建立起數據庫之后你真的利用起來(lái)了嗎？這些數據又給企業(yè)帶來(lái)多少價(jià)值呢？如果不借助呼叫中心，那數據庫無(wú)異于聾子的耳朵了。呼叫中心的重大作用就在于讓數據庫充分的發(fā)揮作用。相對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，機會(huì )轉瞬即逝，你過(guò)你沒(méi)有抓到，那必然被競爭對手捷足先登了。所以生產(chǎn)企業(yè)需要呼叫中心來(lái)協(xié)助自己挖掘銷(xiāo)售機會(huì )。
呼叫中心的優(yōu)勢就在于可以在短時(shí)間內撥打大量的電話(huà)，而且制定嚴密的流程，幫助企業(yè)做出篩選，你數據庫中的哪些客戶(hù)是A類(lèi)客戶(hù)，需要短期內重點(diǎn)攻關(guān)；哪些是B類(lèi)客戶(hù)，需要及時(shí)跟進(jìn)；哪些是C類(lèi)客戶(hù)，需要經(jīng)常聯(lián)絡(luò )；哪些是D類(lèi)客戶(hù)，只需偶爾聯(lián)絡(luò )。
據百思特外包呼叫中心統計，目前設備供應商已經(jīng)開(kāi)始意識到了外包呼叫中心的價(jià)值，頻繁的和呼叫中心接觸，以期望利用外包呼叫中心來(lái)協(xié)助自己做營(yíng)銷(xiāo)計劃。
那生產(chǎn)企業(yè)選擇外包呼叫中心時(shí)該注意哪些因素呢？
第一，外包呼叫中心的企業(yè)實(shí)力。目前外包呼叫中心市場(chǎng)還不成熟甚至說(shuō)很不規范，租個(gè)辦公事，拉幾條電話(huà)線(xiàn)路，在招聘幾名說(shuō)話(huà)嗲嗲的女孩，這就可以算是一個(gè)外包呼叫中心了。有些企業(yè)為了節約成本，也寧愿選擇這樣的呼叫中心來(lái)為他們服務(wù)。這些所謂的呼叫中心不僅不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，信用也沒(méi)有保障，對數據安全也沒(méi)有相應的措施，終究是要被市場(chǎng)淘汰的。
企業(yè)選擇外包呼叫中心，首先應該明確自己的目的。有些是做客服，有些做營(yíng)銷(xiāo)，有些做數據庫，有些做調查，所有這些最終都是要影響企業(yè)決策的，如果得到的數據不夠準確，那可能真的導致“失之毫厘，謬以千里”了。而這些數據的真實(shí)可靠性是必須借以先進(jìn)的設備的，因為只要有人為參與，就會(huì )降低數據的可靠性與真實(shí)性。
所以可以斷言，呼叫中心的設備是得到可靠信息的基礎。
第二，效率。選擇呼叫中心的前提一定是有大量的數據需要處理，而處理這些數據是存在時(shí)限的，處理晚了就會(huì )失去商機或是沒(méi)有意義。比如客戶(hù)回訪(fǎng)不及時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)速度太慢等，都會(huì )影響到企業(yè)計劃。而市場(chǎng)是瞬息萬(wàn)變的，如果不能在第一時(shí)間獲取準確的信息，對企業(yè)的決策也會(huì )產(chǎn)生不可估量的影響。
而要保證效率，不僅要有尖端的物理座席，適時(shí)的應用軟件，暢通的中繼線(xiàn)路，還必須有經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理，業(yè)務(wù)熟練的客服代表，負責的質(zhì)檢和培訓，同時(shí)還要有保障設備運轉正常的技術(shù)支持。這一系列的零件是保證呼叫中心這部大機器高速運轉的可靠保證。座席的數量也是提高工作速度的重要因素。
第三，質(zhì)量。可以這么說(shuō)，呼叫中心也生產(chǎn)產(chǎn)品。而它生產(chǎn)的產(chǎn)品更加抽象，是客戶(hù)滿(mǎn)意度，是精準的數據，或者說(shuō)是報表。而此類(lèi)產(chǎn)品對質(zhì)量的要求是非常高的。客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系到企業(yè)的美譽(yù)度，影響到企業(yè)的二次銷(xiāo)售，損失的是企業(yè)的經(jīng)濟效益。而對于其他類(lèi)業(yè)務(wù)所得到的數據都是企業(yè)制定重大決策的依據。失真的數據很有可能把企業(yè)引入歧途。所以說(shuō)保證呼叫中心的數據質(zhì)量才是外包型呼叫中心的核心競爭力。
那如何才能保證數據的真實(shí)性呢？應該承認，只要有人的參與，數據就會(huì )失真，人為因素越多，數據失真就越厲害。所以正規的呼叫中心都采用先進(jìn)的設備，專(zhuān)業(yè)的系統等來(lái)避免過(guò)多的人為參與。但工作必須由人來(lái)完成，所以必須對客服代表進(jìn)行培訓，實(shí)施監控，加以指導等。這些說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，因為客服代表的工作實(shí)在屬于勞動(dòng)密集型而且重復性很強的工作，因此，適時(shí)的疏導、掌控客服代表的情緒也是非常重要的工作內容，只有把每個(gè)細節都做到位了才能保證得到的數據盡可能的接近真實(shí)。
所以如果企業(yè)想要得到的數據關(guān)系到重大決策，那為了保證決策的重要性選擇呼叫中心就顯得特別重要了。但是如果只是短期的營(yíng)銷(xiāo)行為，對價(jià)格考慮則會(huì )多一些。
第四，呼叫中心的優(yōu)勢，理念。目前呼叫中心的業(yè)務(wù)側重點(diǎn)也是有所不同的，有些側重行業(yè)解決方案，有些側重電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，有些側重調查，百思特側重客服和數據庫。而他們的經(jīng)營(yíng)理念也和自己的業(yè)務(wù)側重相關(guān)。只有選擇好與企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)型相符的呼叫中心才能讓工作更加卓有成效。如果選擇不好，就像是找姚明做乒乓球教練，找王勵勤打籃球一樣。
第五，工作環(huán)境，座席氣氛。影響客服代表的因素有很多，良好的工作環(huán)境能提高工作效率。專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心都很注意環(huán)境因素。其中包括工作環(huán)境，客服代表的居住環(huán)境等。
呼叫中心作為專(zhuān)業(yè)的溝通渠道，將成為繼大眾傳播，分眾傳播之后的又一種媒體，而且更加的快速、有效。
歡迎與作者探討您的觀(guān)點(diǎn)和看法，作者：謝明偉，北京百思特呼叫中心市場(chǎng)部，
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