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什么樣的項目應該選擇外包呼叫中心合作

2008/05/06

　　呼叫中心是外包還是自建？這是困擾眾多企業(yè)家的一個(gè)難題。自建吧，一來(lái)成本過(guò)高，需要搭建的平臺需要分散不少的資金成本、時(shí)間成本和精力成本；二來(lái)對呼叫中心了解甚微，今后的運營(yíng)管理又是一件令人頭疼的事；三來(lái)項目本身有很多不確定因素，不知能否運營(yíng)長(cháng)久，自建明顯有些得不償失。而外包呢，又有很多因素難以控制。比如說(shuō)企業(yè)文化難以兼容，對項目的認識缺乏系統認識，加以雙方溝通不順暢，外包費用感覺(jué)相對較高等。

　　外包好還是自建好，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是沒(méi)有統一個(gè)答案的，主要還是看企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展戰略。如果企業(yè)要重點(diǎn)發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，比如說(shuō)電視購物，中長(cháng)期客服業(yè)務(wù)、咨詢(xún)投訴業(yè)務(wù)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)等。從長(cháng)遠角度考慮，自建是必然的趨勢。可問(wèn)題又來(lái)了，何時(shí)自建？何種規模？何種配置？擴容幾何？甚至是人員招聘，管理招聘，運營(yíng)管理等，這些都是要在呼叫中心建立之初必需要考慮的問(wèn)題。如果這些問(wèn)題都沒(méi)有考慮清楚，只是覺(jué)得自建最終還能得到一些設備，而外包最終什么都沒(méi)得到。那你的想法就大錯特錯了！

　　對于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，設備的選擇很重要，呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)對硬件的選擇會(huì )有所區別，你的交換設備能否支持你的報表體系、排班工作？兼容性是否強大？軟件的后續開(kāi)發(fā)工作等，選擇合適的硬件設備會(huì )給你減少不少的工作壓力。當然了，還有重要的一點(diǎn)就是擴容性，如果真的選擇自建呼叫中心，擴容是必需要考慮的重要因素。運營(yíng)一年后會(huì )變成一個(gè)什么樣的規模，或者是三五年后你目前的設備還能否支持你的業(yè)務(wù)呢？如果沒(méi)有充分考慮到這些因素那無(wú)疑會(huì )讓你重復投資。

　　當然了，在呼叫中心，設備的選擇固然重要，但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的還是人的因素。你的流程是人設計的，你的電話(huà)是由客戶(hù)顧問(wèn)來(lái)完成的，你的報表是人來(lái)分析的……總之一切工作都離不開(kāi)人。如果你單純的認為不就是接打電話(huà)嗎，沒(méi)什么了不起的！那你就犯了一個(gè)致命的錯誤。合理的腳本可以給你節省電話(huà)費，增加工作效率；完善的流程可以促成訂單；合理的排班更是可以給你節省不少的人力資源；人性化管理可以提高客戶(hù)顧問(wèn)的工作熱情；更多的人文關(guān)懷可以增加客戶(hù)顧問(wèn)的歸屬感和穩定性……

　　如果你還沒(méi)有考慮好這些，那你最好也不要選擇自建呼叫中心。

　　“我總不能把幾年的業(yè)務(wù)都交給外包呼叫中心吧！”很多人都有這樣的想法。你可能不缺少資金，也有可能對自己的項目信心百倍，缺少的只是呼叫中心運營(yíng)管理的經(jīng)驗。那你可以有兩個(gè)選擇。第一，挖到有足夠經(jīng)驗的人；第二，前期把業(yè)務(wù)交給外包呼叫中心來(lái)做，同時(shí)培養自己的管理人員，等待時(shí)機成熟了再建立自己的呼叫中心。

　　那什么樣的項目適合外包呢?我總結了一下幾點(diǎn)：

　　第一、中長(cháng)期項目，間歇性比較強。很多項目受到季節影響、時(shí)令影響、市場(chǎng)淡旺季影響等，難以維持整個(gè)運營(yíng)團隊的穩定運轉，比如奧運紀念品、空調客服、滑雪場(chǎng)咨詢(xún)、旅游咨詢(xún)等，這種情況下要選擇外包。因為外包可以靈活的調配人力資源，增減客戶(hù)顧問(wèn)比較方便，甚至淡季可以大規模縮減甚至取消。

　　第二、核心競爭力突出，呼叫中心只是完成其中的一個(gè)環(huán)節。目前國外眾多企業(yè)已經(jīng)選擇外包呼叫中心，這并不代表他們要放棄呼叫中心，而是把精力全部集中到自己的核心競爭力打造上。比如moto、戴爾、惠普等。運營(yíng)呼叫中心會(huì )消耗很多的精力和人力資源，而如果外包出去就可以集中精力做自己最善長(cháng)的事情。

第三、初期的電子商務(wù)。電子商務(wù)在近幾年尤其是07以后可謂是瘋狂發(fā)展，B2B、B2C，綜合類(lèi)型的、專(zhuān)業(yè)類(lèi)型的、銷(xiāo)售型的、信息型的等。電子商務(wù)主要是門(mén)檻較低，資金需求少。但是他們無(wú)疑是需要呼叫中心的，而且呼叫中心的工作很重要。電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者技術(shù)核心在于整合資源、網(wǎng)絡(luò )推廣等，而呼叫中心只是一個(gè)配合因素。如果初期就選擇自建無(wú)疑會(huì )浪費眾多的人力、物力、財力，從而分散了核心競爭力的打造。所以在最初半年到一年最好選擇外包呼叫中心來(lái)完成咨詢(xún)、訂單、投訴等工作。

　　第四、嘗試性項目。所有的項目都是有一定的風(fēng)險的，涉及到呼叫中心的項目也不例外。比如利用呼叫中心做產(chǎn)品銷(xiāo)售、發(fā)展會(huì )員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等。這時(shí)選擇外包呼叫中心無(wú)疑是一個(gè)減小風(fēng)險的明智之舉。

　　第五、短期項目，但是在短期內要呼入或呼出大量電話(huà)。

　　歡迎作者探討您的觀(guān)點(diǎn)和看法，作者：謝明偉，北京百思特市場(chǎng)部，電話(huà)010-82883900-509電子郵件：xiemingwei@netbest.com.cn

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