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Convergys調研：受經(jīng)濟衰退困擾的客戶(hù)渴望看到價(jià)值

2010/04/01

• 珍惜我的時(shí)間：與以往一樣，客戶(hù)仍然期望獲得卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗，33％的受訪(fǎng)者選擇 “在我首次聯(lián)系時(shí)，就能解決我提出的問(wèn)題”，這一數字略高于2008年經(jīng)濟衰退前做的研究結果，高居“客戶(hù)服務(wù)屬性”之首。由于知識型員工是實(shí)現這一目標的關(guān)鍵所在，所以知識型員工也位居前列，有25％的客戶(hù)將其選為第三重要的客戶(hù)服務(wù)屬性， 這一比例2008年為22％。
  
  
• 珍惜我的金錢(qián)：飽受經(jīng)濟衰退之苦的客戶(hù)所苦苦尋覓的，不僅是最低的費用，而且還包括最大的客戶(hù)交易價(jià)值。31％的受訪(fǎng)者將“錢(qián)有所值” 選為第二重要的客戶(hù)服務(wù)屬性，這一數字較2008年有大幅提升。在回答他們心目中“錢(qián)有所值”是什么含義時(shí)，33％的受訪(fǎng)者認為，可靠的服務(wù)比價(jià)格更重要。只有5％的顧客認為，“錢(qián)有所值”的含義是“獲得最低的價(jià)格”。
  
  
• 重視我：有22％的受訪(fǎng)者認為，“把我當作重要客戶(hù)”是第四重要的屬性，而2008年，這一數字僅為13％，這也是增長(cháng)最快的客戶(hù)屬性。客戶(hù)希望能夠從他們選擇的企業(yè)那里得到正面認可。
  
  
• 尊重我的喜好：受訪(fǎng)者對呼叫渠道偏好的反饋表明，客戶(hù)對將座席代表輔助服務(wù)和自動(dòng)自助服務(wù)結合起來(lái)的多渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案的需求日益增加。客戶(hù)仍然偏愛(ài)直接與客服座席代表通話(huà)，而通過(guò)自助進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、在線(xiàn)網(wǎng)上聊天、自動(dòng)電話(huà)系統和電子郵箱反饋開(kāi)展的客戶(hù)服務(wù)也在不斷增加。

　　盡管客戶(hù)明確希望解決價(jià)值和效率問(wèn)題，但差強人意的客戶(hù)體驗仍然繼續困擾客戶(hù)。有57％的受訪(fǎng)者報告曾與企業(yè)發(fā)生過(guò)不愉快，這一比例比2008年略有上升。作為回應，現在有“價(jià)值”意識的客戶(hù)更愿意用錢(qián)包說(shuō)話(huà)：在報告曾與企業(yè)發(fā)生過(guò)不愉快的受訪(fǎng)者中，有44%的人選擇停止與該公司繼續打交道，而2008年，這一數字為38％。

　　那些選擇繼續與這些企業(yè)做生意的受訪(fǎng)者在沒(méi)有獲得所期待的服務(wù)和價(jià)值時(shí)，更希望從企業(yè)獲得解決方案。受訪(fǎng)者表示，在66％的情況下，他們會(huì )向企業(yè)反映這些不愉快的經(jīng)歷，高于2008年時(shí)的58％。沒(méi)有能力解決或回應客戶(hù)投訴的企業(yè)付出了客戶(hù)流失的代價(jià)。報告曾有過(guò)不愉快經(jīng)歷，且沒(méi)有得到企業(yè)回應的受訪(fǎng)者中，有57％選擇停止與這些企業(yè)的商業(yè)往來(lái)，而報告曾有過(guò)不愉快經(jīng)歷，得到了企業(yè)的回應，但問(wèn)題沒(méi)有得到解決的受訪(fǎng)者中，則有50％做出了這一選擇。

　　曾與一家公司發(fā)生過(guò)不愉快的受訪(fǎng)者中，有80％曾將這些經(jīng)歷告訴給朋友和同事，并通過(guò)面對面交談、電子郵件、短消息和社交媒體傳播到四面八方，這些渠道有巨大的傳播能力，可以放大那些失望客戶(hù)的心聲，并在這家公司現有和潛在客戶(hù)中廣為擴散。

　　Boyce表示：“雖然如此，但還有一線(xiàn)希望。我們通過(guò)研究發(fā)現，大量客戶(hù)在有了不愉快的經(jīng)歷后，會(huì )停止與企業(yè)的商業(yè)往來(lái)，但如果那家企業(yè)積極解決問(wèn)題，還是有可能把客戶(hù)再次爭取回來(lái)。”

　　2010年1月，Convergys公司的客戶(hù)智能服務(wù)部面向2500位客戶(hù)，1500名員工和120家大型英美企業(yè)開(kāi)展了問(wèn)卷調查。關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先企業(yè)Convergys憑借對“新客戶(hù)”的深入理解，協(xié)助其客戶(hù)向用戶(hù)提供卓越的服務(wù)體驗，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得戰略?xún)?yōu)勢。

　　Convergys 3月24日舉辦了網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )。該網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )討論了此次研究的主要成果。客戶(hù)體驗專(zhuān)家Chip Bell博士在會(huì )上介紹企業(yè)可以通過(guò)哪些方式滿(mǎn)足當今“新用戶(hù)”的需求，與客戶(hù)互動(dòng)，留住客戶(hù)，并最終實(shí)現企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)于Convergys
　　Convergys公司（紐約證券交易簡(jiǎn)稱(chēng)：CVG）是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)，為客戶(hù)提供管理與其客戶(hù)和員工關(guān)系的解決方案，從而產(chǎn)生更多的價(jià)值。Convergys將這些日常互動(dòng)轉化為客戶(hù)利潤和戰略?xún)?yōu)勢的源泉。30年來(lái)，我們一直以一種獨特的方式將我們的行業(yè)專(zhuān)長(cháng)、經(jīng)營(yíng)佳績(jì)和創(chuàng )新技術(shù)相結合，為超過(guò)70個(gè)國家和35個(gè)語(yǔ)種的客戶(hù)提供流程改進(jìn)建議和可行的業(yè)務(wù)建議。Convergys公司是標準普爾500強企業(yè)，連續九年入選“《財富》最受尊敬的企業(yè)”。Convergys公司總部位于俄亥俄州辛辛那提，在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東、亞洲設有82家客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心以及其它機構，擁有近70,000員工。

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