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IWS-BA CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統解決方案

2008/04/29

1. 方案介紹

　　IWS-BA解決方案是北京一維天地科技有限公司（微軟金牌認證合作伙伴）在微軟Dynamics商務(wù)管理解決方案中CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）產(chǎn)品基礎上實(shí)現的商務(wù)應用解決方案。該解決方案致力于解決企業(yè)中圍繞客戶(hù)相關(guān)所有信息引發(fā)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)方面問(wèn)題的整體解決方案。

2. 應用背景

　　在凡是涉及到銷(xiāo)售、市場(chǎng)或者服務(wù)的公司里，如何發(fā)掘和準確地掌握商機、如何能夠讓市場(chǎng)活動(dòng)定位正確的人群、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，都是最重要的問(wèn)題。跟客戶(hù)有關(guān)的信息、文檔和工作流程將會(huì )隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷增加。這些眾多的信息和資料是公司寶貴的積累，也是為今后帶來(lái)收入的重要保證。然而面對這些珍貴的信息，如何更好地進(jìn)行保存、保障的信息安全、如何利用現有的數據進(jìn)行分析和統計……這些都是公司所面臨的巨大問(wèn)題和挑戰。

3. 客戶(hù)的痛點(diǎn)

　　一般的公司銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)部門(mén)對于客戶(hù)信息存儲在分散的系統中，有一定數量的公司甚至沒(méi)有統一的存儲格式及方式，仍然用手工記錄，分散在業(yè)務(wù)人員手中。這樣會(huì )造成對同一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行不同業(yè)務(wù)的數據信息掌握在多個(gè)業(yè)務(wù)人員手中，而他們之間沒(méi)有既安全又順暢的方式進(jìn)行交流，容易造成業(yè)務(wù)機會(huì )的丟失，或者客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。公司同客戶(hù)交流的歷史難以保存，服務(wù)的質(zhì)量相應也難以提升。一些公司也飽受不成功的CRM項目痛楚，耗費巨資，卻難以利用起來(lái)，難以同其他系統集成，難以再適應變化的業(yè)務(wù)進(jìn)行其他的擴展。

以下是這些公司存在的典型的痛點(diǎn)：

銷(xiāo)售方面 市場(chǎng)方面 服務(wù)方面 管理層 IT管理 4. 方案概述

　　創(chuàng )建統一的客戶(hù)信息輸入、保存、查詢(xún)的平臺

　　IWS-BA解決方案為銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)人員搭建客戶(hù)信息錄入和保存、銷(xiāo)售流程記錄和跟蹤、市場(chǎng)活動(dòng)安排和查看、服務(wù)活動(dòng)監督的統一平臺。規范了相關(guān)業(yè)務(wù)人員信息錄入的統一方式，集中管理信息查看的權限，合理可重復的利用已有的信息。在權限范圍內，更方便的查看所需的客戶(hù)信息和歷史記錄，創(chuàng )建公有的知識庫，統一管理相關(guān)的資料和文檔，規范并方便業(yè)務(wù)人員更加有效的針對客戶(hù)開(kāi)展業(yè)務(wù)。并且有效地規避了由于人事變動(dòng)帶來(lái)的重要信息丟失和損壞的風(fēng)險。

　　構建透明的、可跟蹤的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)活動(dòng)，提高工作效率

　　IWS-BA解決方案契合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)邏輯的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)活動(dòng)。在系統權限管理的限制下，用戶(hù)可以自由查看相關(guān)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的情況，以及與之有關(guān)的所有活動(dòng)內容、詳細信息和歷史記錄，方便銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)部門(mén)的管理者及時(shí)查看每個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)行情況，并根據需要調整工作人員的任務(wù)和業(yè)務(wù)進(jìn)展的方式。

　　創(chuàng )建完善的個(gè)性化業(yè)務(wù)流程，更加契合實(shí)際需要

　　IWS-BA解決方案按照企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需要定制最適合的業(yè)務(wù)流程，適應工作人員現有的工作方式。在特定情況下，系統將自動(dòng)根據預定的流程，啟動(dòng)任務(wù)及提醒等預制的工作，以真實(shí)業(yè)務(wù)事件觸發(fā)相應的業(yè)務(wù)步驟以完成銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)的工作。有效地提升整體工作效率，并且降低了員工培訓的成本，以及因為人為失誤造成的損失。

　　業(yè)務(wù)開(kāi)展有據可依，目標明確地執行任務(wù)

　　IWS-BA解決方案中業(yè)務(wù)人員和管理者可以清楚地從每筆業(yè)務(wù)中查看到與之相關(guān)的各種信息，方便地了解到該業(yè)務(wù)進(jìn)行的情況，銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的效果和反饋，并能從這些歷史活動(dòng)、反饋以及目標客戶(hù)的實(shí)際情況，展開(kāi)有針對性地跟進(jìn)活動(dòng)，使今后的活動(dòng)無(wú)論從資費、時(shí)間和人力的投放上都有的放矢，有據可查，能夠目標明確地面對不同的客戶(hù)進(jìn)行最適宜的操作和業(yè)務(wù)開(kāi)展。

　　完善的報表系統，數據查看、分析和挖掘的良好平臺

　　IWS-BA解決方案中企業(yè)用戶(hù)都能夠在自己權限范圍控制下，查看跟自己業(yè)務(wù)相關(guān)的各種報表。由于符合企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)情況，并且在高效性、準確性上、方便性上比原有使用人工填表或者使用Excel文件的方式獲得了大幅提高，該報表系統節省了大量原有維護數據的人力和時(shí)間。由于IWS-BA解決方案作為客戶(hù)、項目、合同等信息的采集平臺，同時(shí)報表系統提供方便、智能的數據處理方式和個(gè)性化的展現方法，企業(yè)更好地通過(guò)IWS-BA解決方案對于歷史和現有數據進(jìn)行分析和查看，為將來(lái)在此基礎上做深入的數據挖掘搭建了良好的基礎和平臺。

　　文檔協(xié)作和項目管理同樣出色

　　在知識庫和協(xié)作方面的擴展功能，讓上述三個(gè)部門(mén)之外的職員也能參與到工作流程中，實(shí)現更強大的基于文檔和任務(wù)的協(xié)作，并且能夠在門(mén)戶(hù)中直接獲取客戶(hù)相關(guān)的信息，進(jìn)行集中展示。

　　在項目管理方面的擴展功能，讓項目式的銷(xiāo)售方式管理更加靈活，項目進(jìn)度監控更加完備。

5. 方案特點(diǎn)

極具親和力的界面和操作使用習慣 靈活的業(yè)務(wù)適應性 IT部門(mén)管理成本低 擴展功能強大 6. 目標受眾

目標公司 目標 購買(mǎi)者/業(yè)務(wù)決策人 決策影響者/技術(shù)決策人 7. 疑問(wèn)解答

為什么要使用微軟CRM平臺作為方案基礎？

　　微軟CRM是面向中小型企業(yè)的定位而設計。其優(yōu)良的用戶(hù)接受度保證了系統的可用性，靈活并具擴展性的架構保證了系統隨業(yè)務(wù)的變化增長(cháng)而方便變更的可能。作為世界第一大軟件公司，提供了產(chǎn)品的質(zhì)量和后續支持的保障。

為什么選用了微軟的CRM還要選擇IWS-BA解決方案？

　　微軟CRM提供的是平臺服務(wù)，提供基礎的客戶(hù)關(guān)系管理架構，而每個(gè)公司的業(yè)務(wù)都獨具特色，需要IWS-BA解決方案針對公司的需求而進(jìn)行個(gè)性化定制，從而更好地適應公司的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景和要求。此外，iWS-BA還將依據公司的情況提供配套的文檔管理協(xié)同或者項目管理擴展方案，以配合公司在文檔管理和項目管理方面的更高要求。

8. 相關(guān)的微軟產(chǎn)品

必須產(chǎn)品 可能需要的其他產(chǎn)品 9. 架構總述

10. 已證明的性能

提升銷(xiāo)售管理能力 提升的市場(chǎng)能力 提升服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度 完善的數據處理


相關(guān)能力

11. 客戶(hù)獲益

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