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某房產(chǎn)中介公司“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”中心解決方案

2008/07/25

客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心——聚焦客戶(hù)價(jià)值

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，集電話(huà)，計算機，通信網(wǎng)絡(luò )為一體的信息化綜合服務(wù)平臺。用戶(hù)可以通過(guò)撥打統一的易記的接入號碼接入平臺，由專(zhuān)業(yè)的坐席代表根據用戶(hù)需求借助平臺強大的功能為用戶(hù)提供相應服務(wù)。聯(lián)絡(luò )中心也可通過(guò)有計劃性的外呼，主動(dòng)為用戶(hù)提供服務(wù)。

項目概述

　　1.項目背景

　　本系統的建設單位：陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司
　　本系統使用單位：某知名房產(chǎn)中介服務(wù)公司

　　許多預租/購房的客戶(hù)苦于四處奔波，沒(méi)有一個(gè)統一便捷的渠道獲得及時(shí)、準確、豐富的房產(chǎn)信息。 而房產(chǎn)中介公司又只能人工地隨機地記錄一些零散的信息，或者通過(guò)內部同事信息共享，不能快速地為客戶(hù)提供有用信息，失去了很多商機和客戶(hù)。因此本項目旨在通過(guò)建立聯(lián)絡(luò )中心系統來(lái)改變傳統服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量。本系統是集房屋咨詢(xún)、投訴建議、知識查詢(xún)等于一體的綜合聯(lián)絡(luò )中心，可及時(shí)有效地解答客戶(hù)的咨詢(xún)，同時(shí)還能夠通過(guò)外撥功能來(lái)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)跟蹤，幫助企業(yè)提高工作效率和服務(wù)水平，擴大營(yíng)銷(xiāo)渠道。

　　2.建設意義 　　引自“房產(chǎn)中介公司”—— 　　 　　傳統的售樓方式：售樓人員在售樓處等著(zhù)“上帝”——購房者，這樣一方面來(lái)客量有限，另一方面“來(lái)客質(zhì)量”沒(méi)有進(jìn)行篩選，所以成交量相對要低。

　　而我們首先了解客戶(hù)的需求，并對客戶(hù)需求進(jìn)行系統分析，給出積極參考意見(jiàn)，然后將客戶(hù)的需求轉接到相應的售樓處或發(fā)送到售樓經(jīng)理的手機上，這就實(shí)現了“主動(dòng)出擊”。 　　據不完全統計，80%以上的置業(yè)者在買(mǎi)房前期并沒(méi)有特別明確的目標，只是在地段、價(jià)位、戶(hù)型、面積等若干方面有模糊要求，這樣的置業(yè)者我們稱(chēng)之為“模糊置業(yè)者”。這類(lèi)置業(yè)者受外界干擾以及偶然因素比較大。

　　在線(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)可以通過(guò)和客戶(hù)的互動(dòng)交流,幫客戶(hù)梳理需求,迅速鎖定目標樓盤(pán),并第一時(shí)間將客戶(hù)和樓盤(pán)通過(guò)電話(huà)或短信鏈接. 　　由于建立了全國統一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心體系，不僅可以對客戶(hù)需求進(jìn)行篩選、引導，并能夠將客戶(hù)需求信息完整保存在“置業(yè)資料庫”中。這對于樓盤(pán)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，事實(shí)上是將銷(xiāo)售過(guò)程前移，也就是將銷(xiāo)售重點(diǎn)轉向對終端信息的掌控和占領(lǐng)。 　　傳統的樓盤(pán)售樓部每天工作8個(gè)小時(shí)。這對于購房者來(lái)說(shuō)著(zhù)實(shí)不便，上班時(shí)間總不能放下工作去了解樓盤(pán)，而等到你下班了，售樓部也已經(jīng)下班了。

　　而全國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心及網(wǎng)站的開(kāi)通，實(shí)現了24小時(shí)全天候、全方位置業(yè)。 　　區域性，這是房地產(chǎn)行業(yè)的一個(gè)重要特征。這也就意味著(zhù)，你要想到其它城市置業(yè)或投資，很難在短時(shí)間內獲取相應樓盤(pán)的售樓號碼或信息。

　　而由于建立了全國統一的呼叫和網(wǎng)絡(luò )平臺，您可以隨時(shí)隨地通過(guò)撥打客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心了解任何一個(gè)城市的樓盤(pán)信息。

系統簡(jiǎn)介

　　1.概述

　　聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)統一號碼（95191）接入，主要實(shí)現呼入咨詢(xún)業(yè)務(wù)受理和知識查詢(xún)。

　　業(yè)務(wù)流程描述：
  1. 客戶(hù)撥打95191咨詢(xún)樓市信息，撥通后由系統播放歡迎信息，并引導用戶(hù)根據自己需要按鍵進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇。


  2. 客戶(hù)選擇業(yè)務(wù)后，系統根據業(yè)務(wù)接通座席代表，用戶(hù)將自己想咨詢(xún)的問(wèn)題或信息告訴座席代表，座席代表聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題后，按照關(guān)鍵字到樓市知識庫進(jìn)行檢索。


  3. 根據關(guān)鍵字檢索的結果回復座席代表，當客戶(hù)需要短信回復時(shí)，將用戶(hù)需要的信息通過(guò)短信下發(fā)給用戶(hù)。當用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題和第三開(kāi)發(fā)商有關(guān)時(shí)，可以根據客戶(hù)需要將電話(huà)直接轉到第三方開(kāi)發(fā)商。
　　2.功能簡(jiǎn)介

　　2.1功能結構


　　2.2 功能描述 　　聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)資料庫保存有客戶(hù)資料，包括客戶(hù)基本信息（姓名、性別、首選聯(lián)系電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)等），客戶(hù)需求信息（房屋類(lèi)別等），有助于客服人員做到準確掌握，全面了解。 系統還提供對客戶(hù)資料的查詢(xún)和修改。  　　聯(lián)絡(luò )中心系統提供客戶(hù)資料庫，當客戶(hù)來(lái)電，系統根據來(lái)電號碼，從資料庫中調取客戶(hù)資料，進(jìn)行彈屏顯示。有助于客服人員做到心中有數，熱情接待。 　　系統提供樓市項目信息管理功能，客服人員可以將樓市項目錄入系統中（項目信息包括：樓盤(pán)名稱(chēng)、類(lèi)型、地址區域、開(kāi)發(fā)商、周邊環(huán)境、所處開(kāi)發(fā)狀態(tài)，等等）。客服人員還可以對項目信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。此功能有助于客服人員快速準確地為客戶(hù)提供詳細信息。

　　系統提供知識庫功能，存儲常見(jiàn)房產(chǎn)知識、樓盤(pán)知識，政策法規，辦理指南，等等。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；將各種支持信息分類(lèi)存儲為知識庫條目,坐席人員可以輸入查詢(xún)信息，找到解決問(wèn)題的方法,也可以通過(guò)知識庫編輯來(lái)管理知識庫。同時(shí)使得客戶(hù)的疑難問(wèn)題得到快速而便捷的解決，給客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)更可靠的服務(wù)。

　　通話(huà)實(shí)現全程自動(dòng)錄音，管理人員可實(shí)現實(shí)時(shí)錄音調取，為員工考核提供依據。  　　系統提供電子化的考核手段，管理員可以自建電子考核活動(dòng)，考核模板，考核指標。實(shí)現在線(xiàn)考核，大大提高管理效率，降低管理成本  　　管理員可以在線(xiàn)時(shí)時(shí)監控坐席的忙/閑狀態(tài)，有助于合理安排工作，提高效率。

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