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某知名上門(mén)洗車(chē)服務(wù)連鎖公司呼叫中心解決方案

2008/08/11

• 全國民用汽車(chē)保有量達到5697萬(wàn)輛


• 私人汽車(chē)保有量3534萬(wàn)輛


• 私人轎車(chē)保有量達到1522萬(wàn)輛

• 陜西全省民用汽車(chē)保有量，2007年達到70多萬(wàn)輛

• 高壓水槍清洗：成本低，但影響環(huán)境，水資源浪費


• 循環(huán)水清洗：污水排放，影響環(huán)境質(zhì)量


• 泡沫清洗：水資源浪費，對車(chē)身漆面有損害


• 蒸氣清洗：成本高，要場(chǎng)地，要能源，不夠方便


• 機械電腦清洗：成本高，要場(chǎng)地，要能源，投資大，不易接受


• 無(wú)水清洗：不要場(chǎng)地、能源，靈活方便，成本低、易推廣

• 以總部店+直營(yíng)模式為主


• 以總部點(diǎn)+直營(yíng)點(diǎn)+加盟連鎖模式店


• 洗車(chē)行業(yè)的未來(lái)趨勢


• 統一服務(wù)品牌、統一服務(wù)平臺


• 發(fā)展會(huì )員為主，兼顧散戶(hù)服務(wù)


• 多種預約方式，統一派單管理


• 多點(diǎn)布局店鋪，快速客戶(hù)服務(wù)


• 節水節電洗車(chē)，省時(shí)省錢(qián)環(huán)保

• 建立基于統一通訊中心(呼叫中心)平臺，提供包括客戶(hù)管理、服務(wù)管理等功能的預約上門(mén)洗車(chē)管理系統


• 為(要)洗車(chē)客戶(hù)提供洗車(chē)預約、洗車(chē)服務(wù)、客戶(hù)反饋等功能的一站式綜合服務(wù)


• 為洗車(chē)行提供基于呼叫中心、短信通知、郵件服務(wù)等手段，提供包括客戶(hù)管理、服務(wù)派單、加盟管理等功能的一體化解決方案

• 客戶(hù)


• 加盟商


• 服務(wù)人員


• 管理人員

• Web


• 短信


• 郵件


• 語(yǔ)音

• 在統一通訊服務(wù)平臺上，構建以電話(huà)、短信、郵件為服務(wù)方式的客戶(hù)管理系統

• 客戶(hù)資料基本信息管理


• 會(huì )員信息管理


• 積分管理


• 續費、扣費管理


• 客戶(hù)查詢(xún)服務(wù)

• 加盟商信息管理


• 服務(wù)人員管理


• 加盟商結算

• 銷(xiāo)售人員管理


• 銷(xiāo)售過(guò)程管理


• 對銷(xiāo)售計劃內容進(jìn)行管理


• 對銷(xiāo)售人員發(fā)展客戶(hù)和銷(xiāo)售充值卡的過(guò)程信息進(jìn)行管理


• 銷(xiāo)售績(jì)效考核

• 服務(wù)受理


• 根據來(lái)電，顯示客戶(hù)資料


• 確認記錄客戶(hù)的服務(wù)請求內容


• 對重要服務(wù)信息，提供錄音功能


• 服務(wù)派單


• 根據客戶(hù)區域派單


• 根據客戶(hù)請求派單


• 派單信息的記錄和短信發(fā)送（發(fā)送給客戶(hù)和服務(wù)人員）



• 服務(wù)結單


• 服務(wù)完畢后，服務(wù)結果信息的錄入


• 服務(wù)信息的變更，錄入后系統形成新的派單


• 不能完成服務(wù)的派單，系通自動(dòng)進(jìn)入二次派單流程


• 服務(wù)回訪(fǎng)

• 產(chǎn)品管理


• 基本產(chǎn)品定義和資費管理


• 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品定義和資費管理


• 卡管理


• 票據管理


• 權限


• 報表


• 每日/月發(fā)展客戶(hù)、銷(xiāo)售會(huì )員卡、服務(wù)內容和次數等信息的統計管理

• 通過(guò)客戶(hù)位置，定位客戶(hù)所在區域


• 根據客戶(hù)的服務(wù)要求，選派指定區域的人員進(jìn)行服務(wù)
  
  
  
  根據客戶(hù)電話(huà)，細致貼心服務(wù)
  
  
  
  主動(dòng)回訪(fǎng)，滿(mǎn)意服務(wù)
  
  
  
  多種通訊方式結合，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
  
  
  • 通過(guò)電話(huà)派單，短信提供客戶(hù)卡號、車(chē)號和地址信息
  
  
  • 通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，短信提醒客戶(hù)服務(wù)記錄信息
  
  
  • 通過(guò)郵件，將客戶(hù)一個(gè)月/一段時(shí)間內的服務(wù)記錄和扣款信息告知客戶(hù)，使客戶(hù)明白消費
  
  
  6. 解決方案的價(jià)值
  
  解決方案展望
  
  • 未來(lái)在系統中，利用現有的資源，拓展增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售，如為客戶(hù)提供汽車(chē)飾物或配件銷(xiāo)售服務(wù)
  
  
  • 將客戶(hù)積分的兌換，與電信業(yè)務(wù)等積分互換，電信積分兌換洗車(chē)服務(wù)，方便積分使用
  
  
  • 提供汽車(chē)客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)功能，提供汽車(chē)保養知識咨詢(xún)，提供洗車(chē)修理行的推薦服務(wù)
  
  
  • 提供統一的服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，提供在線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)
  
  
  • 建設一個(gè)基于呼叫中心的連鎖服務(wù)管理平臺(平臺圖見(jiàn)下頁(yè))
  
  
  

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