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三匯軟件物價(jià)局綜合服務(wù)熱線(xiàn)系統解決方案

2008/08/12

一、概述

　　物價(jià)局作為政府的一個(gè)重要職能部門(mén)，擔負著(zhù)貫徹執行國家的價(jià)格法律、法規、規章和方針、政策, 管理人民生活必需品、自然壟斷經(jīng)營(yíng)商品、重要的公用事業(yè)、公益性服務(wù)等商品和服務(wù)價(jià)格,組織、指導、協(xié)調全市價(jià)格監督檢查工作，依法查處價(jià)格、收費違法行為等一系列重要職責。為穩定市場(chǎng)物價(jià),維護社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟健康穩定的發(fā)展做出了重要貢獻。但是由于某些原因，目前物價(jià)部門(mén)采用的服務(wù)管理模式仍為原始手工處理方式，在整個(gè)社會(huì )信息化高速發(fā)展的今天，已難以適應時(shí)代發(fā)展的要求。不利于進(jìn)一步規范內部管理，提高工作效率，更好的為人民服務(wù)。

　　當前物價(jià)部門(mén)處理價(jià)格投訴舉報可能存在以下問(wèn)題：　

大部分地方的物價(jià)部門(mén)受理各類(lèi)用戶(hù)來(lái)電時(shí)，往往根據事件的不同情況交由不同的部門(mén)來(lái)處理，但是每個(gè)部門(mén)電話(huà)號碼各不相同，用戶(hù)要投訴舉報或咨詢(xún)相關(guān)政策時(shí)往往要撥打好幾次電話(huà)才能找到自己需要找的部門(mén)。

當工作人員臨時(shí)外出或非工作時(shí)間段用戶(hù)來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)，投訴、咨詢(xún)問(wèn)題無(wú)法及時(shí)處理，給物價(jià)部門(mén)造成負面影響。

由于當前大部分投訴舉報都是由服務(wù)人員手工記錄群眾反映的情況,然后通知相關(guān)部門(mén)處理,當領(lǐng)導需要相關(guān)數據報表時(shí)也是采用人工統計方式,一方面給工作人員增加了無(wú)謂工作量,一方面工作效率大打折扣。

當用戶(hù)打電話(huà)想進(jìn)一步了解已投訴問(wèn)題的處理結果或者用戶(hù)在價(jià)格糾紛過(guò)程中發(fā)生新的問(wèn)題時(shí), 一方面可能由于受理人員不同,導致工作的重復；另一方面用戶(hù)不能及時(shí)準確的了解到處理情況,獲得幫助。

用戶(hù)和服務(wù)人員的通話(huà)過(guò)程無(wú)錄音，出現糾紛時(shí)難以分清是非，有時(shí)甚至出現工作人員“一片熱腸、兩面受氣”的情況，挫傷了工作積極性。

當有咨詢(xún)用戶(hù)來(lái)電時(shí)，由于各種法律、法規、政策及各種手續多而煩瑣，工作人員自身未必都完全的了解，因此無(wú)法迅速準確的給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

由于受用戶(hù)語(yǔ)氣、態(tài)度以及工作人員心情等因素制約，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程缺乏客觀(guān)監督的情況下，其規范性、親切性得不到保證。

　　物價(jià)綜合服務(wù)熱線(xiàn)系統的建設目標： “一號通” 、 “一臺清”

　　 “一號通”: 是指老百姓只要通過(guò)撥打統一的服務(wù)熱線(xiàn)號碼，就能夠通過(guò)本熱線(xiàn)系統實(shí)現對價(jià)格糾紛的投訴、舉報，以及對各類(lèi)物價(jià)問(wèn)題的咨詢(xún)，徹底方便老百姓，提高物價(jià)部門(mén)的社會(huì )形象。

　　“一臺清”:就是說(shuō)采用一個(gè)統一的信息服務(wù)平臺進(jìn)行事件受理、政策咨詢(xún)、結果查詢(xún)、投訴舉報及事件分類(lèi)統計等所有工作。減輕事物性工作量，提高服務(wù)人員工作效率，方便領(lǐng)導對工作進(jìn)行監督指導，保證案件的完善處理。

二、系統軟件環(huán)境