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EasyCall聯(lián)絡(luò )中心

2009/07/23

• 平臺整合PABX交換排隊功能


• 支持VoIP遠程座席和SIP軟電話(huà)


• 核心軟硬件全部自主研發(fā)


• 可以平滑移植至交換機系統

• 三匯自主研發(fā)的中間件可以支持TSAPI、CSTA、TAPI等多種CTI LINK


• 支持AVAYA、Alcatel、Siemens、華為等主流排隊機


• 可以從EasyCall一體化聯(lián)絡(luò )中心平滑升級至排隊機方案


• 企業(yè)可以利用現有的電話(huà)交換機構建聯(lián)絡(luò )中心，避免設備重復采購

2.1.2 一體化方案組網(wǎng)說(shuō)明

一體化方案組網(wǎng)說(shuō)明如下表所示。

表2-1 一體化方案組網(wǎng)說(shuō)明

2.1.3 排隊機方案組網(wǎng)圖

排隊機方案組網(wǎng)圖如下圖所示。

圖2-2 排隊機方案典型組網(wǎng)圖

2.2 系統結構

2.2.1 一體化方案系統結構圖

圖2-3 EasyCall聯(lián)絡(luò )中心系統結構圖－一體化方案

2.2.2 一體化方案系統結構說(shuō)明

表2-2 一體化方案系統結構說(shuō)明

2.2.3 排隊機方案系統結構圖

圖2-4 EasyCall聯(lián)絡(luò )中心系統結構圖－排隊機方案

3 功能特性

3.1 座席功能

3.1.1 彈屏功能
　　當有外線(xiàn)呼入時(shí)，座席客戶(hù)端自動(dòng)彈出一個(gè)是否應答的屏幕，供座席員選擇，同時(shí)在屏幕上顯示來(lái)電號碼的詳細客戶(hù)信息，以便座席員在應答前知曉客戶(hù)的相關(guān)信息，為提供更好的服務(wù)奠定了基礎。

3.1.2 話(huà)務(wù)記事
　　當電話(huà)應答后，座席人員通過(guò)記事窗口進(jìn)行事務(wù)記錄，作為通話(huà)的一個(gè)文字記錄，這樣座席人員能查找到相關(guān)的歷史記錄。

3.1.3 呼叫保持
　　座席員與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，隨時(shí)可以呼叫保持與恢復。

3.1.4 電話(huà)轉接
　　座席員與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，隨時(shí)可以進(jìn)行電話(huà)轉接。

3.1.5 屏幕撥號
　　屏幕撥號，即座席員進(jìn)行手動(dòng)外呼。對于部分客戶(hù)的電話(huà)需要進(jìn)行二次回訪(fǎng)的時(shí)候，可以采取屏幕撥號的形式來(lái)完成，當然這并不是說(shuō)第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)不可以采用這個(gè)功能。通過(guò)屏幕撥號進(jìn)行手動(dòng)外呼在一定程度上作為自動(dòng)外呼的一個(gè)補充。座席員手動(dòng)外呼時(shí)可以通過(guò)查找客戶(hù)資料進(jìn)行外呼，也可以通過(guò)直接輸入電話(huà)號碼進(jìn)行外呼。

3.1.6 多方會(huì )議
　　多方會(huì )議可以加入多個(gè)成員進(jìn)行會(huì )議。座席人員在接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的過(guò)程中可能存在客戶(hù)人員解釋不了的情況，此時(shí)可連接至專(zhuān)家座席進(jìn)行多方會(huì )議。

3.1.7 留言信箱
　　當用戶(hù)在非工作時(shí)間來(lái)電或工作人員全忙時(shí)，系統將電話(huà)轉接至留言，提示用戶(hù)留下姓名、聯(lián)系方式、地址、所反映的詳細情況，座席人員可以通過(guò)客戶(hù)端軟件進(jìn)行留言處理。

3.1.8 傳真信箱
　　通過(guò)IVR引導向聯(lián)絡(luò )中心發(fā)送傳真，傳真以電子文檔存儲，座席人員可以通過(guò)客戶(hù)端軟件進(jìn)行預覽傳真，傳真處理。

3.1.9 話(huà)務(wù)查詢(xún)
　　座席人員在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中可能沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)通話(huà)內容，那就有必要重新聽(tīng)一遍。這時(shí)就可以通過(guò)話(huà)務(wù)查詢(xún)來(lái)重新聽(tīng)取通話(huà)內容，以便座席人員完成一個(gè)成功的訪(fǎng)問(wèn)。通過(guò)話(huà)務(wù)查詢(xún)，座席人員可以查找到歷史通話(huà)錄音和歷史話(huà)務(wù)記錄。

3.1.10 客戶(hù)資料
　　系統具備完善的客戶(hù)資料管理功能，當外線(xiàn)呼入時(shí)，系統自動(dòng)根據電話(huà)號碼查找到相關(guān)的客戶(hù)以供座席人員選擇，同時(shí)座席人員可以查找該客戶(hù)資料進(jìn)行手動(dòng)外呼。

3.1.11 通訊錄
　　系統具備完善的通訊錄管理功能，座席人員可以在通訊錄界面直接實(shí)現“盲轉”和“磋商轉接”，通訊錄可按聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話(huà)、單位查找，查詢(xún)結果分頁(yè)顯示。

3.1.12 公告欄
　　系統提供了公告欄功能，座席人員可以通過(guò)公告欄查看公告，以便及時(shí)了解聯(lián)絡(luò )中心的動(dòng)態(tài)。

3.1.13 座席狀態(tài)
　　座席人員可以通過(guò)座席客戶(hù)端標識自己的工作狀態(tài)，如閉塞、解閉塞、空閑等，同時(shí)系統對該狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和統計。

3.2 班長(cháng)功能

3.2.1 座席列表
　　可以監控座席組內所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，可以對座席進(jìn)行監聽(tīng)、強插、強拆、示閑、示忙等操作。

3.2.2 隊列電話(huà)選擇接聽(tīng)
　　當隊列中存在一些重要電話(huà)時(shí)，班長(cháng)可以從隊列中有選擇地進(jìn)行接聽(tīng)，提高客服質(zhì)量。

3.2.3 呼損電話(huà)列表
　　班長(cháng)可以查詢(xún)本座席組某時(shí)間段內的呼損電話(huà)列表，以便能夠及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2.4 公告欄
　　可以發(fā)布公告，查詢(xún)公告。

3.3 系統監視功能

3.3.1 座席狀態(tài)監視
　　可以監視聯(lián)絡(luò )中心所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，通過(guò)圖形、文字、曲線(xiàn)的顯示，使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席的工作情況。

3.3.2 中繼線(xiàn)路狀態(tài)監視
　　可以監視聯(lián)絡(luò )中心所有中繼線(xiàn)路的實(shí)時(shí)狀態(tài)，通過(guò)圖形、文字、曲線(xiàn)的顯示，使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心中繼線(xiàn)路的工作情況。

3.3.3 隊列信息監視
　　可以監視聯(lián)絡(luò )中心所有座席組的排隊的情況，通過(guò)圖形、文字、曲線(xiàn)的顯示，使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席組的排隊情況。

3.4 后臺管理功能

3.4.1 圖形化IVR流程
　　EasyCall聯(lián)絡(luò )中心提供了強大的IVR圖形編輯器，用戶(hù)只要通過(guò)簡(jiǎn)單的圖形拖拉即可設計個(gè)性化IVR流程。

3.4.2 智能的ACD功能
　　EasyCall聯(lián)絡(luò )中心具備多種ACD功能，包括輪流、順序等。同時(shí)支持VIP客戶(hù)優(yōu)先排隊功能。如果使用輪流方式的ACD，那么可以平均各個(gè)座席的工作量。同時(shí)對于VIP優(yōu)先排隊功能可以提高對VIP客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。

3.4.3 配置信息管理
　　EasyCall聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)后臺管理系統可以管理座席信息、客戶(hù)資料信息、呼叫路由信息等各種信息。

3.5 質(zhì)檢功能

3.5.1 通話(huà)錄音
　　錄音系統也是聯(lián)絡(luò )中心的重要組成部分，可以反映出座席工作的態(tài)度，是業(yè)績(jì)考核的標準、客戶(hù)投訴后調查的依據，同時(shí)也是外包型聯(lián)絡(luò )中心類(lèi)企業(yè)向其客戶(hù)提交的原始語(yǔ)音數據。錄音系統不僅要完整記錄下座席員與客戶(hù)之間的通話(huà)，而且還要記錄下座席的工號、處理單據的流水號等。

3.6 呼叫報表功能
　　呼叫報表是聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)重要功能，它不僅反映了一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心功能架構的完善程度，也反映了企業(yè)一個(gè)項目操作的實(shí)際狀況。統計報表主要包括兩個(gè)方面：服務(wù)指標統計和業(yè)務(wù)數據報表：

　　業(yè)務(wù)數據報表：根據時(shí)間、業(yè)務(wù)內容形成各種報表。

　　服務(wù)指標統計：按座席、工作組、話(huà)務(wù)員統計呼叫總數；最大等待時(shí)間；平均等待時(shí)間；平均通話(huà)時(shí)間；接聽(tīng)率；呼損率；隊列等待數目等各類(lèi)指標。所有結果通過(guò)圖表格式輸出。這些指標來(lái)自基本呼叫管理系統

（BCMS）收集的基本信息，包括：

• 呼叫數量、呼叫等待數、空閑座席代表數、由座席代表應答的呼叫數。


• 放棄的呼叫數、最長(cháng)的呼叫等待時(shí)間、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均應答速度。


• 平均放棄等待呼叫時(shí)間時(shí)長(cháng)、平均呼叫完成后的工作時(shí)長(cháng)等。

EasyCall聯(lián)絡(luò )中心系統目前提供的報表如表3-1所示

表3-1 EasyCall聯(lián)絡(luò )中心報表列表

4 產(chǎn)品特點(diǎn)

• 豐富的業(yè)務(wù)功能，系統集成了電話(huà)、留言、傳真等多種業(yè)務(wù)的管理功能。


• 數據訪(fǎng)問(wèn)安全，訪(fǎng)問(wèn)座席客戶(hù)端時(shí)需要進(jìn)行帳戶(hù)驗證，短暫離開(kāi)客戶(hù)端時(shí)能對客戶(hù)端進(jìn)行鎖定，只有擁有相應權限的座席才能解鎖，保證了數據的安全性。


• 圖形化IVR流程，用戶(hù)使用編輯器可以便捷地生成個(gè)性化IVR流程。


• 可以設置VIP客戶(hù)。


• 支持多種形式的ACD，同時(shí)支持VIP客戶(hù)排隊優(yōu)先功能。


• 班長(cháng)可以選擇隊列中任意一個(gè)電話(huà)進(jìn)行通話(huà)。


• 圖文并茂的監控系統，系統可以通過(guò)圖形、文字、曲線(xiàn)顯示系統的運行情況，包括座席、中繼、隊列的各種狀態(tài)和使用情況。


• 支持多種類(lèi)型接口，可以與第三方業(yè)務(wù)系統接口進(jìn)行集成，完成更多的擴展功能。


• All in One設計思想，語(yǔ)音卡具有語(yǔ)音、信令處理、會(huì )議資源、傳真資源，具有電信級穩定性，同時(shí)節省硬件成本。


• EasyCall聯(lián)絡(luò )中心軟件與語(yǔ)音卡硬件，CTI中間件全部是自主研發(fā)。


• 結構化設計，硬件可以采用排隊機方案、一體化方案或IP方案。

• EasyCall聯(lián)絡(luò )中心系統通過(guò)提供COM服務(wù)與第三方業(yè)務(wù)系統集成。


• EasyCall聯(lián)絡(luò )中心座席軟件通過(guò)內嵌Web瀏覽器方式與第三方業(yè)務(wù)系統集成。


• EasyCall聯(lián)絡(luò )中心系統通過(guò)調用三方業(yè)務(wù)系統提供的querystring對三方業(yè)務(wù)系統進(jìn)行操作。

CTI論壇報道