技術(shù)創(chuàng )新不間斷 服務(wù)水平在提升——訪(fǎng)威瑞特公司亞太區副總裁Nigel
Hewett
楊伊寧 2008/11/26
Nigel Hewett檔案：Nigel Hewett是Verint公司亞洲地區副總裁。他主要負責整個(gè)亞太地區與Witness Actionable Solutions 的業(yè)務(wù)運作，具體負責在亞太地區進(jìn)行銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)并且與其他公司建立伙伴關(guān)系和業(yè)務(wù)發(fā)展。他在人力資源優(yōu)化解決方案上，也有獨特的見(jiàn)解，在公司有著(zhù)一定的領(lǐng)導地位。Nigel在呼叫中心軟件方面有超過(guò)20年的經(jīng)驗，并且擁有多年的銷(xiāo)售管理經(jīng)驗。他在 1997 年加入Eyretel公司，并且擔任區域經(jīng)理，主要負責亞洲業(yè)務(wù)，也管理著(zhù)公司在拉丁美洲的業(yè)務(wù)運作。2007年，當時(shí)所在的Witness公司被Verint收購后，他仍然負責亞洲地區的工作。在亞洲的市場(chǎng)上，他一直是一個(gè)很重要的人物。
《客戶(hù)世界》：Verint System的業(yè)務(wù)專(zhuān)注領(lǐng)域在哪里？它有怎樣的發(fā)展軌跡？Verint System的技術(shù)對市場(chǎng)特別的價(jià)值之處在哪里？
Nigel Hewett：Verint Systems是分析驅動(dòng)的人力資源優(yōu)化 (WFO) 軟件和服務(wù)的領(lǐng)導者。Verint Witness Actionable Solutions(TM)，是Verint Systems公司其中一項強大的產(chǎn)品。其Impact 360?——人力資源優(yōu)化套件設計，是以幫助全球性的組織捕獲和管理客戶(hù)資源，它揭示業(yè)務(wù)趨勢，挖掘客戶(hù)和員工行為的根本原因，優(yōu)化客戶(hù)體驗的各方面。
新一代的Impact 360套件為業(yè)界最全面的解決方案，從客戶(hù)接觸中心到遠程辦公室、分支和后臺機構的操作都能支持，其全面的分析驅動(dòng)和支持企業(yè)設計，幫助改進(jìn)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。Impact 360絕對是一個(gè)正確選擇，能確保企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和達到以客戶(hù)為中心的目標。
Impact 360套件包括：
質(zhì)量監控（QM）/ 呼叫錄音：從IP、TDM和混合的電話(huà)環(huán)境中的互動(dòng)錄音，收集桌面活動(dòng)以確保高質(zhì)量管理和滿(mǎn)足需求；
人力資源管理 (WFM))：按照戰略性、資源計劃和指定的目標，并通過(guò)預測、計劃、安排具有合適技能的員工在正確的時(shí)段工作；
語(yǔ)音和數據分析：根據捕獲結構性的和非結構性的分析數據，并將信息轉為精密的客戶(hù)信息，完全能揭示業(yè)務(wù)趨勢，機會(huì )和問(wèn)題的根本；
客戶(hù)反饋調查：利用調查從而捕獲客戶(hù)的反饋和觀(guān)點(diǎn)，用作評估員工、過(guò)程和產(chǎn)品對客戶(hù)的體驗；
績(jì)效管理、在線(xiàn)學(xué)習和輔導：從選用職責記分卡和鑰匙表現指標 ( KPIs )作評估員工表現與目標的對比，通過(guò)輔導、訓練和發(fā)展改善人員技能和知識，從而達到客戶(hù)服務(wù)中心和企業(yè)目標相結合。
《客戶(hù)世界》：Verint System過(guò)往的客戶(hù)主要分別在哪些領(lǐng)域？在這些領(lǐng)域的行業(yè)應用中Verint System所提供的方案有什么樣獨特的優(yōu)越性？
Nigel Hewett：Verint Witness Actionable Solutions，全世界客戶(hù)多于10,000家，包括大規模的企業(yè)和組織，它們在世界擁有多個(gè)不同區域的分散點(diǎn)，和中小規模(SMBs)的企業(yè)機構。新一代的Impact 360?人力資源優(yōu)化套件包括包裝式設計解決方案，特別針對不同區域的客戶(hù)服務(wù)操作，包括金融服務(wù)（銀行業(yè)務(wù)和保險）和電信，以及一些外包商包括那些汽車(chē)、政府、商務(wù)、衛生保健、旅館、出版、零售、旅游和公共事業(yè)。
Impact 360統一質(zhì)量監控/呼叫錄音、人力資源優(yōu)化管理、語(yǔ)音和數據分析、客戶(hù)反饋調查、績(jì)效管理、在線(xiàn)學(xué)習和輔導，能提供更有效的操作，創(chuàng )造更忠誠的客戶(hù)和提升有效的業(yè)務(wù)流程。新一代的Impact 360?套件能捕獲客戶(hù)智能、優(yōu)化客戶(hù)體驗、客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升客戶(hù)和雇員保留、提高客戶(hù)忠誠度、把握收入增長(cháng)機會(huì )，查核商務(wù)過(guò)程效率，減少多渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的成本。除了提供技術(shù)和業(yè)務(wù)成果外， Verint的客戶(hù)獲益大多在安裝和執行上，減少學(xué)習和訓練費用這些能使成本下降和更快的投資回報。
《客戶(hù)世界》：隨著(zhù)呼叫中心應用在中國市場(chǎng)的普及，呼叫中心的技術(shù)發(fā)展正從關(guān)注通訊平臺和CTI技術(shù)的應用，轉向更多關(guān)注管理軟件的應用領(lǐng)域。您如何看待這樣的改變？Verint System在此市場(chǎng)機會(huì )面前有什么樣的計劃和安排嗎？
Nigel Hewett：像其他國家一樣，中國聯(lián)系中心市場(chǎng)隨著(zhù)開(kāi)始執行電話(huà)系統技術(shù)ACDs 和 CTI。這速使形成基本解決方案的發(fā)展如呼叫錄音技術(shù)，并且越來(lái)越多采用其他技術(shù)。隨著(zhù)2009年的來(lái)臨，持續發(fā)展呼叫錄音和人力資源優(yōu)化管理系統，技術(shù)已變得成熟。例如語(yǔ)音和數據分析、客戶(hù)反饋調查和職責記分卡。
Verint Witness Actionable Solutions提供統一套件模式，以配合各方面的功能。這帶來(lái)重大的價(jià)值，從單一的技術(shù)供應商，到提供用戶(hù)一系列原有的商業(yè)集成解決方案。例如：無(wú)縫預測，安排和整理統計數字，人力資源管理和職責記分卡抽取數據；深入探討從職責記分卡的客戶(hù)互動(dòng)錄音；從語(yǔ)音分析深入探討互動(dòng)效果，并且將最佳慣例設定為學(xué)習內容，直接發(fā)送到他們的工作桌面上。
《客戶(hù)世界》：在最近2年中國呼叫中心行業(yè)年度大會(huì )上，我們都很清晰地認識了Verint System這樣一個(gè)國際品牌，結合Verint System國際公司的背景以及中國市場(chǎng)的具體實(shí)際，您如何看待中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展機遇以及主要面臨的挑戰？
Nigel Hewett：中國是一個(gè)持續活躍的市場(chǎng)。其接觸中心市場(chǎng)的發(fā)展正與中國的經(jīng)濟同步成長(cháng)，客戶(hù)服務(wù)更成為一個(gè)重要焦點(diǎn)，人力資源優(yōu)化管理 (WFO)在市場(chǎng)上是極具潛能的。另外兩個(gè)同樣地重要的方案是：質(zhì)量監控（QM）/ 呼叫錄音和人力資源管理（稱(chēng)為 WFM 或是預測和執行）。在中國市場(chǎng)來(lái)說(shuō)這兩種基于軟件的聯(lián)系中心基礎解決方案對成本控制和服務(wù)質(zhì)量都極為重要。主要面臨的挑戰，能為用戶(hù)先進(jìn)的接觸中心在技術(shù)投資和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面提供保障，相信遠比僅僅提供低成本更為有利。在語(yǔ)言解決方案也是重要的。
《客戶(hù)世界》：作為中國呼叫中心市場(chǎng)重要的技術(shù)供應商，Verint System以及您個(gè)人對呼叫中心的用戶(hù)們有什么樣的建議？您認為一個(gè)什么樣的“項目需求”是真正科學(xué)以及清晰合理的？如何才能在技術(shù)項目的進(jìn)程中實(shí)現真正的甲乙方互動(dòng)，以保證項目的成功？
Nigel Hewett：讓你的投資達到最大值和獲得最大回報的首要關(guān)鍵是，應在早期階段為客戶(hù)接觸中心作出清晰方向和目標。如怎么能與客戶(hù)有緊密合作和配合客戶(hù)的服務(wù)戰略？業(yè)務(wù)的目標是否與客戶(hù)一致？是否客戶(hù)與公司的遠見(jiàn)、目標、衡量一致？實(shí)現技術(shù)項目的進(jìn)程，這些必須從高層管理開(kāi)始和執行，透過(guò)整個(gè)企業(yè)的人力資源表現和文化，而不僅在呼叫中心作推廣。
建議方面，我個(gè)人認為在過(guò)程中從一開(kāi)始應該讓所有相關(guān)人員參與部署和執行的工作直到項目結束，是首要成功的關(guān)鍵。繼而是獲得信息提供和同意從客戶(hù)接觸中心的一個(gè)代表到整個(gè)小組，代理、經(jīng)理、主管、QA領(lǐng)導和培訓師，以及管理達致最佳的成果，以及更廣泛地被獲得理解，引進(jìn)和采用。
保證項目的成功，公司先要是有清晰明確的方向、培訓和支持解決方案。設定可測量的里程碑和提供指示和執行檢查，確保部署情況正朝著(zhù)正確軌道運行。過(guò)往一些成功案列解決方案的經(jīng)驗已經(jīng)覆蓋全球和不同工業(yè)。Verint 提供的產(chǎn)品，兼顧不同階段的需要，如Impact 360解決方案的產(chǎn)品周期，包括商業(yè)計劃到配置和優(yōu)化。
《客戶(hù)世界》：2000年之后，全球呼叫中心產(chǎn)品和技術(shù)與其它行業(yè)發(fā)展規律一樣，越來(lái)越向幾個(gè)呼叫中心行業(yè)巨人集中。（如2000年全球CTI市場(chǎng)三大產(chǎn)品Q(chēng)uintus、Genesys和Geotel，分別被Avaya、阿爾卡特和思科收購。2000年至2003年，全球外撥市場(chǎng)三大產(chǎn)品Mosaix、Davox和Melita，分別被Avaya和Aspect收購。2004年至2006年，全球勞動(dòng)力排班管理軟件市場(chǎng)三大軟件TCS、Blue pumpkin和IEX，分別被Aspect、Wintess和NICE收購；而Wintess在2006年又被Verint所收購；2006年Edify被Intervoice收購；2008年Intervoice又被Convergys收購。）面對如此的市場(chǎng)環(huán)境，Verint System有什么樣的市場(chǎng)策略和考慮？Verint System未來(lái)的市場(chǎng)重點(diǎn)是什么？如何看待這個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)的前景？
Nigel Hewett：Verint System和 Witness System在 2007 年合并，創(chuàng )造人力資源優(yōu)化市場(chǎng)的領(lǐng)導者和引進(jìn)Verint新的商業(yè)戰略。Witness Actionable Solutions。面對競爭的市場(chǎng)環(huán)境，Verint System的市場(chǎng)策略是：側重于專(zhuān)注加強加對其客戶(hù)和合作伙伴的價(jià)值。這樣就基于以下幾點(diǎn)：
公司的遠見(jiàn)：在今天商業(yè)環(huán)境中，作為一個(gè)合作伙伴幫助廠(chǎng)商真正地理解和幫助聯(lián)系不同的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值鏈變得更重要。Verint的遠見(jiàn)是幫助以客戶(hù)為中心的企業(yè)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)、改善操作效率和提高表現。
全球化的市場(chǎng)和投資創(chuàng )造了以專(zhuān)業(yè)和解決方案為首的市場(chǎng)領(lǐng)導者，并把可行性的人力資源優(yōu)化放在首位，提供更好的技術(shù)支持，優(yōu)良的服務(wù)遍布全球。
過(guò)往的業(yè)績(jì)和革新已證明了我們的成功，市場(chǎng)領(lǐng)導和專(zhuān)門(mén)IP 領(lǐng)域技術(shù)地位已經(jīng)有很長(cháng)的歷史。在 2008 年初時(shí)，Verint在全世界已超過(guò)400 個(gè)專(zhuān)利和專(zhuān)利申請，這已加強了其專(zhuān)利的能力和鞏固 Verint的領(lǐng)導地位在人力資源優(yōu)化和安防智能市場(chǎng)上。
在2007年12月，Verint宣布推出業(yè)界首套端到端的解決方案，以分析客戶(hù)服務(wù)總體效用和優(yōu)化人力資源表現 ，新一代Impact 360人力資源優(yōu)化套件。統一和分析驅動(dòng)式的Impact 360致力提供分析和抽取關(guān)鍵信息，從客戶(hù)的互動(dòng)到優(yōu)化表現、提高客戶(hù)服務(wù)操作市場(chǎng)的總體效用和改善客戶(hù)體驗。2008年帶來(lái)了很大的能量，推出了最新的輔導解決方案、新中檔市場(chǎng)的產(chǎn)品、PCI 能力和其余的。隨著(zhù)2009年的來(lái)臨，我們將會(huì )依舊繼續專(zhuān)注套件的發(fā)展，以及客戶(hù)的成功仍是Verint的重要焦點(diǎn)。
有關(guān)市場(chǎng)展望方面， Verint System未來(lái)的市場(chǎng)重點(diǎn)是我們要抓緊有潛力的機會(huì )。在中國和其他國家，研究顯示需要花費高達五倍保留現有客戶(hù)的金錢(qián)才能吸引到一名新的客戶(hù)，因此我們了解到幫助客戶(hù)持續提供世界一流的服務(wù)是非常重要的保持讓消費者重復購買(mǎi)，提升忠誠和信譽(yù)。
客戶(hù)世界
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