Verint Impact 360質(zhì)檢評分解決方案
2011/01/18
貴組織的代理,發(fā)布機構以及呼叫中心與客戶(hù)以及公眾之間的互動(dòng)的質(zhì)量,將極大的影響人們對貴組織的認可程度。這就是質(zhì)檢評分對您的成功至關(guān)重要的原因。Verint (慧銳)可行性智能解決方案提供三項質(zhì)檢評分解決方案：Impact 360 質(zhì)檢評分、Impact 360 Express 質(zhì)檢評分以及Audiolog 互動(dòng)質(zhì)量。
Impact 360 質(zhì)檢評分是強大的呼叫中心質(zhì)檢評分解決方案
Impact 360 質(zhì)檢評分包含VerintULTRA 的強大功能，是將質(zhì)檢評分與 績(jì)效管理、電子培訓以及客戶(hù)調查能力相結合的綜合解決方案。
部分Impact 360 人力資源優(yōu)化解決方案、Impact 360 質(zhì)檢評分提供范圍廣泛的功能，可以幫助呼叫中心和多媒體呼叫中心改善代理績(jì)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度，包括：
聯(lián)系錄音 – 特色專(zhuān)利、同步語(yǔ)音和數據錄音，使公司能捕獲、管理以及電子培訓客戶(hù)互動(dòng)的完整范圍 –通過(guò)任意、排班、選擇性或全職錄音進(jìn)行語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )聊天、電子郵件等。
自動(dòng)交付評估呼叫-自動(dòng)交付評估聯(lián)絡(luò )，這樣，主管可以集中改善代理績(jì)效，而不是收集呼叫機能。智能收件箱可以定制，每個(gè)代理都可接收呼叫定額，或符合特定聯(lián)絡(luò )相關(guān)標準的呼叫，比如某時(shí)段的呼叫。
智能、可定制的評估表格 - 使表格按照您的業(yè)務(wù)目標進(jìn)行快速設計和定制。評估表格可以包含多類(lèi)問(wèn)題、缺省答案、形式自由的評價(jià)以及預設的原因代碼，簡(jiǎn)化實(shí)施手續等。
績(jì)效管理 — 使代理查看質(zhì)量分數，在桌面上聽(tīng)取評估呼叫，更好地了解改善績(jì)效的方法。
統一評估和播放工作區 — 改善評估程序效率，幫助主管提高效率。
同步音頻和屏幕 — 流線(xiàn)型評估程序。
電子培訓 — 自動(dòng)安排，并交付電子培訓會(huì )議，直接發(fā)至員工桌面，根據記分卡結果和質(zhì)檢評分評估。
綜合報告 — 向主管和經(jīng)理交付信息。
當傳統呼叫中心質(zhì)檢評分產(chǎn)生重要的問(wèn)題解決前瞻性時(shí)，它通常不包含發(fā)生在呼叫中心之外的活動(dòng)，但是不影響呼叫中心呼叫量和績(jì)效。可選擇的語(yǔ)音和數據分析可以幫助您對貴組織最重要的互動(dòng)化整為零，其中包括：
業(yè)務(wù)問(wèn)題，比如合規性或新的銷(xiāo)售活動(dòng)
客戶(hù)體驗指數，如對主管的情感呼叫或升級程序等
客戶(hù)流失觸發(fā)，比如競爭威脅或內勤辦公程序問(wèn)題
市場(chǎng)細分，比如VIP 客戶(hù)或人均收入較高的地區客戶(hù)
Impact 360 Express 質(zhì)檢評分是中小型呼叫中心解決方案
質(zhì)檢評分/錄音 — Impact 360 Express 提供監控、評估、教導以及開(kāi)發(fā)工具，改善客戶(hù)互動(dòng)質(zhì)量。它可以捕獲互動(dòng)和連接單次交易相關(guān)呼叫，以提供完整的符合性、責任及風(fēng)險管理排班之交易錄音。您可以在幾秒鐘內發(fā)現和評審錄音 — 對具有典型的呼叫日志應用性質(zhì)的時(shí)間消耗和人工搜索具有主要優(yōu)勢。而且，Impact 360 Express 采用標準、在線(xiàn)儲存技術(shù)，提供經(jīng)濟、有效的儲存捕獲互動(dòng)的方法。
擁有Impact 360 Express質(zhì)檢評分，您可以：
- 使用捕獲的互動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，以了解動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)潛在績(jì)效和程序問(wèn)題，并予以預期處理。
- 使用捕獲的數據，更好地管理客戶(hù)糾紛，而不是僅僅處理糾紛。
- 更有效地處理合規性和責任問(wèn)題。
- Audiolog 互動(dòng)質(zhì)量–小型呼叫中心解決方案
Audiolog 互動(dòng)質(zhì)量是一項容易使用的軟件解決方案，它提供范圍廣泛的能力，提高小型呼叫中心的績(jì)效和生產(chǎn)力。其直觀(guān)、基于瀏覽器界面使呼叫選擇、播放、評估以及計分功能伸手可及，讓主管直接從桌面調出，播放錄音和屏幕，評估代理績(jì)效。
擁有Audiolog 互動(dòng)質(zhì)量，可以快速容易設計評估表格，處理特定產(chǎn)品和程序。主管可以在大量的標準和定制報告中，查看績(jì)效明細、總結及動(dòng)態(tài)。他們可以使用該智能，鑒定代理技能差距，提供目標教導，準確定位，并處理工藝低效，了解提供創(chuàng )建客戶(hù)忠誠并提高客戶(hù)價(jià)值的高級客戶(hù)體驗的方法。
CTI論壇報道
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