VOXEO VoiceObjects應用于德國電信固話(huà)和寬帶部門(mén)
2009/11/02
T-Com是德國電信公司(DTAG)固話(huà)和寬帶部門(mén)，承擔運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )的全部職責，并且銷(xiāo)售和服務(wù)著(zhù)四千萬(wàn)居民用戶(hù)。T-Com的增值業(yè)務(wù)中心作為受托管理業(yè)務(wù)提供商（MSP)進(jìn)行運作，提供基于網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心業(yè)務(wù)，例如網(wǎng)絡(luò )IVR、主叫標識和網(wǎng)絡(luò )ACD。T-Com的MSP客戶(hù)包括T-Com的內部呼叫中心和一百多個(gè)外部企業(yè)客戶(hù)，其中很多是T-Com特有的免費業(yè)務(wù)號碼基地。這些企業(yè)客戶(hù)——比如大型有限電視提供商、家庭購物實(shí)體、公共機構象市政府和政府機構、大型郵購公司、銀行和保險公司——往往擁有需要集中管理的部門(mén)內部自助服務(wù)電話(huà)應用。
面臨挑戰
T-Com在2000年進(jìn)入競爭激烈的受托管理業(yè)務(wù)市場(chǎng)，并且很快從一個(gè)自產(chǎn)IVR系統過(guò)渡到開(kāi)放標準的VoiceXML平臺。T-Com的標語(yǔ)——“讓生活簡(jiǎn)單”——證明了要求給它的客戶(hù)及其每天1,000,000個(gè)呼叫提供7x24、可擴展的和可靠的受托管理電話(huà)服務(wù)。但是，T-Com很快意識到需要額外的技術(shù)來(lái)補充這個(gè)新的VoiceXML平臺。
T-Com的現有開(kāi)發(fā)和應用管理環(huán)境雇用著(zhù)昂貴的技術(shù)專(zhuān)家在人工編寫(xiě)應用代碼，后者所使用的非常簡(jiǎn)單的工具無(wú)法滿(mǎn)足開(kāi)發(fā)需求。進(jìn)行更改，甚至只是一個(gè)簡(jiǎn)單的菜單修改，都需要從頭開(kāi)始重寫(xiě)整個(gè)應用，并且需要停掉服務(wù)器。T-Com的外部客戶(hù)基地經(jīng)常每天提交兩到三個(gè)修改請求，并且“客戶(hù)期望每個(gè)修改可以在大概一天內完成，”增值業(yè)務(wù)中心的產(chǎn)品管理/受托管理業(yè)務(wù)主管Sven
Klindworth說(shuō)：“系統維護是一個(gè)噩夢(mèng)，我們需要越來(lái)越多的人員，僅僅為了讓系統運轉保持而已。”
解決方案
T-Com轉向VoiceObjects尋求一個(gè)可以管理成百上千應用的解決方案，確保對客戶(hù)的高可用性和可靠性，并且幫助保持現有和未來(lái)的開(kāi)發(fā)和更改成本在一個(gè)低水平上。在2004年初，T-Com引入了語(yǔ)音Web門(mén)戶(hù)，一個(gè)發(fā)揮了Web基礎架構和立足于VoiceObjects服務(wù)器網(wǎng)絡(luò )版本的語(yǔ)音應用服務(wù)平臺。“我們正在尋找不僅能幫助我們開(kāi)發(fā)，而且可以維護和管理我們的自服式電話(huà)應用的解決方案，”Klindworth說(shuō)：“當時(shí)真的還沒(méi)有電話(huà)應用服務(wù)器公司目錄，但這正是我們需要的：該產(chǎn)品是服務(wù)執行平臺，并且以Web應用服務(wù)器的方式工作。我們發(fā)現它就是VoiceObjects。”
媒體平臺驅動(dòng)器提交了高功能性和投資保護。T-Com選擇VoiceObjects的一個(gè)主要考慮是一組媒體平臺驅動(dòng)器，它們作為VoiceObjects服務(wù)器和一百多個(gè)經(jīng)過(guò)VoiceObjects實(shí)驗室認證的媒體平臺之間的接口。通過(guò)VoiceObjects服務(wù)器，T-Com享受到了平臺廠(chǎng)商的無(wú)關(guān)性和應用開(kāi)發(fā)工作的投資保護，以及媒體平臺版本之間、媒體平臺廠(chǎng)商之間和標志語(yǔ)言標準的版本之間(比如從VoiceXML
2.0到VoiceXML 2.1)的無(wú)縫升級和遷移途徑。也可以同時(shí)將應用部署在多個(gè)異構的媒體平臺上。
VoiceObjects為T(mén)-Com打開(kāi)了新的門(mén)戶(hù)，使生活變得簡(jiǎn)單。VoiceObjects允許T-Com制定正確的根據，使客戶(hù)沿著(zhù)日益增加的更具價(jià)值的業(yè)務(wù)道路行進(jìn)。當客戶(hù)探索他們的自動(dòng)化電話(huà)自助服務(wù)選擇時(shí)，“客戶(hù)及其應用可以從一開(kāi)始就著(zhù)手我們的VoiceObjects環(huán)境，在該環(huán)境下，以后將客戶(hù)轉移到自服式應用會(huì )容易得多，”Klindworth說(shuō)。
朝著(zhù)標準化和Web接口的趨勢也代表了新的機遇，T-Com可以給予客戶(hù)在創(chuàng )建和管理他們自己的應用時(shí)更大的控制。VoiceObjects所展示的在開(kāi)放標準方面的責任，簡(jiǎn)化了Web接口、技術(shù)合作和與T-Com商業(yè)目標完美的集成組合。“T-Com的核心競爭力是它的平臺，”Klindworth說(shuō)：“但是，通過(guò)標準的、開(kāi)箱即用的低成本應用，甚至還有更大的市場(chǎng)。”這將利用T-Com的受托管理平臺。而且T-Com也已經(jīng)看到了近來(lái)來(lái)自公共部門(mén)的一股興趣，比如當地市政府正在尋找部署電話(huà)自助服務(wù)應用。“在如此之多的領(lǐng)域，VoiceObjects正在使我們的工作變得如此容易，并且我們正在專(zhuān)注于我們的主要目標——使我們客戶(hù)的生活變得簡(jiǎn)單。”
關(guān)于VOXEO
VOXEO 公司成立于1999年，是全球最大的開(kāi)放式IVR 平臺提供商之一，公司致力于IVR 交互式語(yǔ)音應答、統一通信、自助語(yǔ)音平臺等服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)商和服務(wù)提供商，為客戶(hù)提供IVR和VOIP集成解決方案。
CTI論壇編輯
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