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Voxeo VoiceObjects花旗銀行信用卡語(yǔ)音門(mén)戶(hù)應用案例

2010/04/16

　　Voxeo公司的VoiceObjects產(chǎn)品提供世界領(lǐng)先的個(gè)性化自助服務(wù)應用開(kāi)發(fā)和分析解決方案，它使金融、保險等企業(yè)和移動(dòng)運營(yíng)商在增進(jìn)用戶(hù)體驗的同時(shí)能夠降低復雜電話(huà)應用部署的難度和成本。

　　VoiceObjects的“一次設計，到處部署”的體系結構讓設計一個(gè)應用然后將它統一部署到多種電話(huà)渠道變得容易，比如語(yǔ)音、視頻、文本(即時(shí)通信、短信、USSD)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。由于VoiceObjects的跨平臺特性，這些應用可以100％移植和無(wú)縫運行在A(yíng)spect、Avaya、Cisco、Envox、Genesys、Intervoice/Edify、Nuance和Voxeo等基于W3C標準的IVR平臺之上。

　　VoiceObjects與花旗銀行在信用卡IVR門(mén)戶(hù)應用上的成功合作，堪稱(chēng)展現VoiceObjects諸多特性的一個(gè)典范。該語(yǔ)音門(mén)戶(hù)支持9種語(yǔ)言，服務(wù)于2類(lèi)信用卡(商業(yè)卡和預付費卡)客戶(hù)，提供2種認證方式(TPIN和DOB)，可以針對不同客戶(hù)提供量身定制的菜單。快速地修改流程和輕量的維護工作，以及對不同IVR媒體平臺的支持，讓花旗銀行在投資保護和運營(yíng)方面再無(wú)后顧之憂(yōu)。

　　該系統的語(yǔ)音部分目前運行在A(yíng)VP引擎上，CTI集成采用Cisco的ICM，后臺系統則是IBM的MQ Series。

　　如圖所示，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)花旗銀行，根據電話(huà)號碼或登錄信息，后臺系統將自動(dòng)獲知客戶(hù)需要的卡服務(wù)類(lèi)型，然后客戶(hù)可以選擇服務(wù)語(yǔ)言，結合客戶(hù)使用系統的熟練程度和客戶(hù)級別，最終客戶(hù)將被導向不同的操作界面。


　　而統一部署特性則在語(yǔ)音和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)兩種訪(fǎng)問(wèn)渠道上保證了這種操作界面的一致，如圖：

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