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飛利浦“SOPHO EZiPCC”IP呼叫中心橫空出世

2010/02/11

1、IP呼叫中心發(fā)展的趨勢

　　根據Frost & Sullivan 的預測，到2009年，全球的IP坐席將達到260萬(wàn)的坐席，IP坐席會(huì )占到整個(gè)呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長(cháng)速度將達到每年38.8%。在呼叫中心市場(chǎng)相對成熟的北美地區，預估傳統的TDM 接入行呼叫中心正以每年7.2%的速度遞減，而IP型呼叫中心卻以36.1%的速度增長(cháng)。IP的坐席數將占全部坐席的32.2%。

　　據中國移動(dòng)研究院的調查表示，目前國內呼叫中心的高端用戶(hù)市場(chǎng)已經(jīng)被一些國內外的大公司所占領(lǐng)，市場(chǎng)空間日趨飽和。相對而言，中低端市場(chǎng)開(kāi)始高速發(fā)展。有市場(chǎng)預測顯示, 今后200個(gè)座席以上的呼叫中心將占呼叫中心市場(chǎng)的約5%，50-200個(gè)座席的將占30%，50個(gè)座席以下的將占60%，一些中小企業(yè)級用戶(hù)將逐漸成為了呼叫中心市場(chǎng)需求的生力軍，即使是一些規模很小的服務(wù)性企業(yè)也對呼叫中心的某些功能很感興趣。

　　目前，國內呼叫中心市場(chǎng)正在慢慢發(fā)生著(zhù)某些變化。雖然中國呼叫中心的應用目前仍主要集中在電信運營(yíng)商，金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設為主，但確實(shí)已經(jīng)開(kāi)始突破這些發(fā)展較為成熟的行業(yè)，逐漸向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務(wù)、煙草業(yè)、政府、IT產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)延伸，企業(yè)規模也由大向中小規模傾斜，尤其是中小規模企業(yè)對呼叫中心的需求逐漸增加。

圖： IP 呼叫中心在中國的成長(cháng)趨勢

2、一般傳統技術(shù)的呼叫中心(如下圖) 正面臨著(zhù)下列的挑戰

　　多而復雜的多系統結構 – 相當昂貴的硬件設備投入，整體的靈活性和擴充能力均有限制。

　　對多渠道媒體的通信管理困難 – 不論再技術(shù)層面或業(yè)務(wù)層面，都無(wú)標準得工作流或是通訊協(xié)議支持，集成上有一定難度。

圖：傳統技術(shù)呼叫中心架構

　　呼叫中心相對于企業(yè)的孤立：傳統技術(shù)的呼叫中心缺乏業(yè)務(wù)工作流的支持，導致業(yè)務(wù)的不連續性。

　　在分布式的作業(yè)環(huán)境面臨的挑戰：在與互聯(lián)網(wǎng)及IP的技術(shù)上融合相當困難，限制了分布式呼叫中心的服務(wù)能力。

3、SOPHO EZiPCC 簡(jiǎn)介

　　SOPHO EZiPCC(簡(jiǎn)稱(chēng)EZiPCC) 基于IP為核心技術(shù)的平臺，以All-In-One 的設計理念，提供一體化呼叫中心解決方案，其中包含了呼叫中心所需要的基本話(huà)務(wù)系統，例如：PBX，IVR，Recording，CTI ，CRM和FAX等。大量的節省了呼叫中心建置的成本。而對于企業(yè)端，現有的交換機或網(wǎng)絡(luò )設備可以繼續使用，EZiPCC可以無(wú)縫嵌入到企業(yè)環(huán)境中去，達到相輔相成的效果。語(yǔ)音與數據共享網(wǎng)絡(luò )也降低了企業(yè)網(wǎng)絡(luò )建設的成本，不同地點(diǎn)的分公司也可藉由EZiPCC系統的布署，達到降低話(huà)務(wù)成本和呼叫中心共享的目

　　SOPHO EZiPCC 順應 CESS(Consumer Enterprise Service Software，企業(yè)消費級服務(wù)軟件)新潮流，主張基于強大的設計引擎，降低客制化成本，讓企業(yè)自己DIY完成應用程序定制。客戶(hù)用的輕松，供應商給的簡(jiǎn)單，把復雜的技術(shù)留給我們，而您盡享技術(shù)科技之優(yōu)！

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)在50多年里經(jīng)歷多次變革，雖然硬件越來(lái)越低廉，軟件越來(lái)越豐富，但企業(yè)管理費用卻越來(lái)越昂貴，究其原因，普遍認為沒(méi)有兩個(gè)企業(yè)的流程是一模一樣的，也沒(méi)有一個(gè)企業(yè)的流程是一成不變的。客制化、定制化成了軟件業(yè)亙古不變的真理。但從另一個(gè)角度來(lái)看，客制化其實(shí)成了一些客戶(hù)的噩夢(mèng)——太多的隔離系統造成巨額的集成浪費，從開(kāi)發(fā)到上線(xiàn)，短則3個(gè)月，長(cháng)則半年甚至一年，上線(xiàn)后由于企業(yè)流程變更的原因又要不斷調整、修改軟件或者集成新模塊……冗長(cháng)的客制化定制令供應商疲于應付，也令企業(yè)喪失商機，致使客戶(hù)與供應商不歡而散！

　　SOPHO EZiPCC的出現，讓客制化解決方案產(chǎn)品化，10分鐘輕松Online，更少技術(shù)要求，更多的客戶(hù)滿(mǎn)意度！

4、EZiPCC系統架構以及功能描述

　　4.1 系統結構圖

　　4.1.1 IP PBX

　　EZ-IPCC 提供通話(huà)服務(wù)功能的核心, 由于軟交換機與 IP技術(shù)緊密結合, 不像傳統交換機在電信與信息技術(shù)的應用那樣的涇渭分明, 在兩邊的集成上需要很大的成本, 所以軟交換機在 CTI 的整合及應用上, 交換功能顯得更有彈性, 更加豐富, 也更加強大, 尤其是功能擴充性具有更加廣大的空間。

　　4.1.2 IVR Server

　　IVR Server 是SOPHO EZiPCC呼叫中心重要組件, 專(zhuān)門(mén)處理語(yǔ)音菜單及語(yǔ)音自動(dòng)應答, IVR 在與軟交換機及呼叫中心應用的集成上, 可以很容易做到無(wú)縫隙的集成, 在整體 call flow 上, 也更容易達到合理化的標準, 在這版里, IVR Server具備以下的架構及功能:

IVR Server 系統架構

　　應用Agent Script Designer 設計一個(gè) IVR 應用腳本, 發(fā)布到 Script Manager進(jìn)行管理, 透過(guò)Script Manager, 可以讓IVR 應用腳本生效并產(chǎn)生一組可以部署到 IVR Server 的 IVR Application, IVR Application 運用 IVR二個(gè)核心組件: Routing Component 及 Voice Menu Component, 執行語(yǔ)音菜單的流程及派 Call 的機制。
　　

IVR Application

　　可以在 IVR Server 執行的應用程序, 在部署到 IVR Server 時(shí), 必須指定一個(gè)交換機可辨識的分機號碼, 客戶(hù)Inbound 時(shí), 即接入此分機之進(jìn)入口, 立即執行此 IVR 應用程序。

Script Manager

　　IVR Application 將會(huì )根據一組設計好的腳本運行, Script Manager 管理發(fā)布到 EZ-iPCC 的IVR腳本, 使用者可以在此綁定一個(gè)IVR Application產(chǎn)生IVR應用程序, 爾后 IVR Application 在綁定一個(gè)交換機可辨識的分機號碼后, 部署在IVR Server 運行。

Voice Menu Component

　　透過(guò)此組件, 使用者可以定制符合企業(yè)需求的 IVR 語(yǔ)音菜單, 設計IVR流程，其中包含基本組件、路由組件、目的組件、進(jìn)階組件；提供組織流程、交互語(yǔ)音、以及設定路由等相關(guān)功能. 另外語(yǔ)音類(lèi)別組件包含提示語(yǔ) (Prompt) 組件, 輸入 (Input) 組件則提供使用者與 IVR 間語(yǔ)音交互操作等相關(guān)功能。

Routing Component

　　此組件類(lèi)別提供流程流向的一些條件控制組件, 動(dòng)態(tài)的根據當前條件, 自動(dòng)判定 IVR 流程的扭轉, 此類(lèi)組件包括以下幾種組件:

　　1、分支組件（Branching）：可以設定一些數據變量, IVR 應用程序運行中, 根據這些數據變量的狀態(tài)，來(lái)決定 IVR 流程走向。

　　2、菜單（Menu）組件：是IVR的語(yǔ)音菜單組件，不同的語(yǔ)音菜單對應支持不同的業(yè)務(wù)功能。

　　3、日期時(shí)間型組件，包括日期(Date)、星期(dayOfWeek)、時(shí)間（time）等組件，是時(shí)段路由的主要組成部分。

　　4、其它組件：如數據庫訪(fǎng)問(wèn)組件(Data Access)、隨路數據組件(Attach Data)，也是IVR系統中的路由數據的主要來(lái)源。

　　語(yǔ)音文件管理應用: IVR 流程的構成, 包括了很多預先錄制好的語(yǔ)音文件, 因此語(yǔ)音文件的管理也是 IVR 應用中重要的功能項。

　　4.1.3 CTI Server

　　透過(guò)底層 IP PBX 的支持，EZiPCC的 CTI Server 設計 CTI 的呼叫模型 (Call Model)，來(lái)支持呼叫中心在處理與客戶(hù)的聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)以，下的電話(huà)控制場(chǎng)景：

Inbound Call 事件處理

Outbound Call事件處理

One Step and Two Step Transfer事件處理

One Step and Two Step Conference事件處理

監聽(tīng)電話(huà)事件處理

監聽(tīng)座席事件處理

強插電話(huà)事件處理

強拆電話(huà)事件處理

強掛電話(huà)事件處理

在A(yíng)gent，Leader及Customer間多線(xiàn)多角色交互復雜場(chǎng)景事件處理

　　4.1.4 Voice Mail服務(wù)
　

電話(huà)未正常接起的主要補充手段

提供Voice Mail 帳號(員工分機)支持；

提供 Voice Mail帳號的安全保護功能

可按帳號設置最大消息數

可設置單條信息的最長(cháng)/短時(shí)間

　　4.1.5 Fax服務(wù)

提供Fax發(fā)送服務(wù)；

可配置Fax發(fā)送信道，可與話(huà)務(wù)通道混合，也可獨立設置專(zhuān)用通道；

提供傳真基本環(huán)境設置包括工作目錄/嘗試次數/外發(fā)前綴/外發(fā)吞吐量等功能設定

　　4.1.6 Recording服務(wù)

可對每通電話(huà)進(jìn)行錄音操作；

以業(yè)務(wù)為單位，配置是否針對當前話(huà)務(wù)進(jìn)行錄音，設定是即時(shí)生效；

提供錄音管理功能，可針對錄音（按座席/群組/通話(huà)時(shí)長(cháng)等）進(jìn)行實(shí)時(shí)統計；

可針對本人聯(lián)絡(luò )歷史/受管理座席的聯(lián)絡(luò )歷史/客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人的聯(lián)絡(luò )歷史提供錄音功能，即時(shí)播放。

　　4.1.7 Stat服務(wù)

　　為滿(mǎn)足運營(yíng)管理人員對座席實(shí)時(shí)狀態(tài)與話(huà)務(wù)數據分析的需求，基于CTI Server 和IVR Server平臺，而開(kāi)發(fā)了Stat Service子系統。該系統采用事件機制，監聽(tīng)CTI Server 和IVR Server的相關(guān)事件，并進(jìn)行記錄歸檔、過(guò)濾分析和集中匯總，為即時(shí)服務(wù)狀態(tài)，話(huà)務(wù)分析報表，話(huà)務(wù)歷史報表提供基礎數據。