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奇普嘉呼叫中心物流行業(yè)解決方案

2009/03/20

主要業(yè)務(wù)功能

　　自助下單、查單：利用 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答處理功能，提供 7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統根據客戶(hù)呼入主叫號碼，或者電話(huà)鍵入的客戶(hù)驗證信息，到客戶(hù)數據庫中驗證客戶(hù)信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時(shí)提供按照運單號查詢(xún)運單，大大節省了人工成本。

　　人工下單：實(shí)現呼叫中心坐席代表協(xié)助客戶(hù)人工下單、查詢(xún)、轉接的功能，一旦客戶(hù)選擇轉接人工服務(wù)，系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并能直接下單，提高了坐席的工作效率。

　　信息查詢(xún)服務(wù)：實(shí)現呼叫中心坐席代表辦理客戶(hù)查詢(xún)報價(jià)、路線(xiàn)、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據運單調度監控系統反饋的信息查詢(xún)定單信息。

　　投訴處理：實(shí)現客戶(hù)投訴、意見(jiàn)處理、問(wèn)題件處理功能，坐席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國對應的責任部門(mén)。

　　電話(huà)錄音系統：全程記錄客戶(hù)與坐席代表的通話(huà)，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀(guān)證明。

　　傳真應用：可實(shí)現客戶(hù)自動(dòng)索取傳真，節省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；坐席可在線(xiàn)發(fā)送傳真，實(shí)現無(wú)紙發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本。

　　外撥應用：實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查，支持人工問(wèn)卷調查和系統自動(dòng)外撥預覽式問(wèn)卷調查功能，改善紙質(zhì)形式的調查，減少運營(yíng)成本同時(shí)便于管理。

　　資源管理：用于系統資源的配置，包括電話(huà)通道資源、傳真資源、手機短信網(wǎng)關(guān)資源等查詢(xún)功能；包括貨物發(fā)出查詢(xún)、貨物抵達查詢(xún)、價(jià)格查詢(xún)、服務(wù)咨詢(xún)通知功能；包括貨物抵達通知、貨物催領(lǐng)、欠款催繳（通過(guò)主動(dòng)外撥、短信、郵件等方式）辦公功能；可集成內部協(xié)同辦公及其它系統、呼叫轉接等。

系統特色及效益

　　提高了話(huà)務(wù)承受量及接通率：話(huà)務(wù)承接量比未上奇普嘉 Call Center系統前提高75%，接通率也提高了 50％，從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出；統一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客戶(hù)提供統一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正加強銷(xiāo)售管理，實(shí)現訂購電話(huà)唯一、定單處理統一。

　　強大的呼叫中心應用：良好的語(yǔ)音導航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由 IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節省了人工成本；電話(huà)接入后可自動(dòng)定位客戶(hù)，提高了坐席的工作效率；可實(shí)現客戶(hù)自動(dòng)索取傳真，節省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；坐席可在線(xiàn)發(fā)送傳真，實(shí)現無(wú)紙發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本；增加了外撥調查問(wèn)卷系統從而可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與其他應用系統（定單管理、財務(wù)管理、運輸管理）的集成，可以實(shí)現前、后臺的數據共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統一。

　　堅實(shí)的 CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了“客戶(hù)信息”和“服務(wù)記錄”，以 CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統計報表數據支持運營(yíng)管理，并支持企業(yè)以此為基礎建設 CRM經(jīng)營(yíng)分析系統。

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