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ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）2011公開(kāi)課安排

ICMI（高級）課程：客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心高級管理人員資格認證培訓

2011/04/02

預期效果
  1. 掌握客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的基本理念和運營(yíng)管理的技能知識；

  2. 具備必要的質(zhì)量監控手段與策略；

  3. 幫助企業(yè)在人員招聘、培訓、激勵、保持等方面建立較為完善的體系；

  4. 掌握有效的成本控制措施；

  5. 能夠了充分利用現有設備資源、最優(yōu)化地應用技術(shù)；

  6. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續性的改進(jìn)和提高；

  7. 良好的聯(lián)絡(luò )中心人員領(lǐng)導能力，包括組織、指導、監控和培訓；

  8. 具備良好的與企業(yè)內部其他部門(mén)的協(xié)用與溝通能力。
培訓對象

　　本課程適用于企業(yè)呼叫中心運營(yíng)主管、經(jīng)理、總監及總經(jīng)理等。

課程大綱

　　定位與方向
  1. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的定位

  2. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展方向

  3. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的社會(huì )責任
　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的定位包括組織定位和職能定位，目的是為了確立該機構在企業(yè)組織架構中的位置，明確該機構與企業(yè)其它相關(guān)部門(mén)的關(guān)系、責任與義務(wù)，確定該機構的主要職責和業(yè)務(wù)范圍，便于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心與其它相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效地溝通與協(xié)作，為企業(yè)貢獻更大價(jià)值。

　　客戶(hù)定義與細分
  1. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道的建立

  2. 客戶(hù)群及客戶(hù)需求的細分

  3. 客戶(hù)界面的一致性

  4. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

  5. 客戶(hù)投訴管理

  6. 客戶(hù)價(jià)值的挖掘

  7. 客戶(hù)忠誠與挽留
　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心多樣化的手段全面傾聽(tīng)、了解客戶(hù)需求，并對客戶(hù)需求進(jìn)行收集和分析，從而針對不同客戶(hù)群體的不同需求，制定出相應的服務(wù)策略。

　　策略
  1. 服務(wù)策略的制定

  2. 運營(yíng)計劃的制定

  3. 服務(wù)策略的修訂

  4. 運營(yíng)計劃的調整
　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心策略主要關(guān)注客戶(hù)服務(wù)策略及年度運營(yíng)計劃的制定、部署與執行、審核與改進(jìn)。

　　績(jì)效
  1. 績(jì)效管理體系的建議

  2. 績(jì)效數據收集與分析

  3. 績(jì)效考核實(shí)施

  4. 績(jì)效考核結果的運用

  5. 績(jì)效管理體系的持續改進(jìn)
　　績(jì)效管理體系根據客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心及企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和發(fā)展方向進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，以及時(shí)、全面、客觀(guān)反映客戶(hù)、運營(yíng)、人員、財務(wù)等方面的狀況，并支持關(guān)鍵決策。

　　運營(yíng)管理
  1. 業(yè)務(wù)量的預測

  2. 人員排班

  3. 質(zhì)量管理

  4. 報表管理

  5. 知識管理

  6. 生活工具

  7. 應急預案

  8. 技術(shù)支持

  9. 管理制定

  10. 工作環(huán)境
　　該部分內容涉及客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在日常運營(yíng)管理方面的關(guān)鍵環(huán)節，其中主要包括針對各種業(yè)務(wù)類(lèi)型的業(yè)務(wù)量預測方法和步驟、人員配備與排班、現場(chǎng)實(shí)施調控投機民、質(zhì)量監制與反饋輔導、涵蓋業(yè)務(wù)及運營(yíng)的報表匯報與分析機制、知識庫系統及其管理、最佳實(shí)踐的收集、分享與激勵機制、技術(shù)與系統技術(shù)、應急預案、現場(chǎng)管理規范、員工的工作環(huán)境等內容。

　　人員管理
  1. 工作的組織與管理

  2. 員工的選拔與聘用

  3. 員工的培訓與發(fā)展

  4. 員工的認可與激勵

  5. 員工的滿(mǎn)意度管理
　　完善的人員管理體系應包括組織架構設定、崗位職責描述、素質(zhì)與技能要求、招聘與選拔錄用、培訓、認可與激勵、職業(yè)生涯規劃、員工滿(mǎn)意度管理、文化建設等內容。

　　流程管理
  1. 流程的制定

  2. 流程的控制

  3. 流程的改進(jìn)

  4. 流程的審核
　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)和管理都應該制定相應的流程規范，用于指導運營(yíng)和管理的具體實(shí)踐。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心應確保各級員工正確理解相關(guān)流程，并嚴格按照流程進(jìn)行規范操作。

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