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ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）2011公開(kāi)課安排

ICMI（高級）課程：MCE客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效衡量與分析

2011/04/02

1. 獲取你對正在衡量的最重要的指標的信心


2. 運用相互關(guān)聯(lián)的指標解釋當前結果


3. 決定如何衡量一線(xiàn)坐席的個(gè)人績(jì)效


4. 評估所有客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )渠道的服務(wù)有效性


5. 了解多項呼叫中心的關(guān)鍵衡量指標的內在關(guān)系


6. 知識在對績(jì)效結果進(jìn)行衡量后如何采取行動(dòng)


7. 探索績(jì)效衡量如何幫助你找到問(wèn)題的根源

培訓對象

　　本課程適用于企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的各層級管理人員。總監、經(jīng)理、分析師和主管都將會(huì )從對關(guān)鍵績(jì)效指標的解釋中受益。

課程大綱

　　制定你的策略

• 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的趨勢與方向
• 內外部客戶(hù)需求
• 呼叫中心如何創(chuàng )造價(jià)值
• 高效客戶(hù)聯(lián)絡(luò )策略的組成部分

　　了解績(jì)效指標

• 報告和基準評測有可能會(huì )誤導
• 績(jì)效指標是互相關(guān)聯(lián)的
• 從戰略開(kāi)始
• 客戶(hù)、企業(yè)和員工需求

　　易接通程度指標

• 服務(wù)水平的測算


• 選擇你的服務(wù)水平


• 服務(wù)水平指標的評估與分析


• 響應周期指標


• 放棄率指標及其與服務(wù)水平的關(guān)系


• 平均應答時(shí)長(cháng)及基與服務(wù)水平的關(guān)系

• 通過(guò)質(zhì)量監控評估質(zhì)量


• 通過(guò)客戶(hù)反饋評估質(zhì)量


• 錯誤與返工的成本代價(jià)


• 如何定義與衡量一次呼叫解決率


• 衡量一次呼叫解決率時(shí)的常見(jiàn)錯誤

• 衡量業(yè)務(wù)量預測準確率


• 設定排班遵守率/員工工時(shí)利用率指標


• 了解坐席占用率


• 管理平均處理時(shí)長(cháng)

• 績(jì)效表現與財務(wù)預算


• 選擇一項收入KPI


• 如何測算與評估單呼成本


• 確定平均通話(huà)價(jià)值


• 呼叫中心整體的報評估

• 量化服務(wù)質(zhì)量對客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響


• 評估員工滿(mǎn)意度


• 測算員工流失率


• 相關(guān)支持活動(dòng)

• 互相關(guān)聯(lián)的指標


• 績(jì)效報表


• 持續的報表樣例

• Excel基本操作技巧


• 基本圖片表繪制技能


• 呼叫中心績(jì)效分析常用函數與公式


• 趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析與 歸分析


• 績(jì)效控制的定義與分析


• 過(guò)程能力控制概念與應用
   

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