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杭州銀行客戶(hù)服務(wù)中心獲得CCCS五星級標準認證

2011/05/04

　　日前，在無(wú)錫召開(kāi)的2010中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )上，杭州銀行客戶(hù)服務(wù)中心獲得了由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )頒發(fā)的CCCS（客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)績(jì)效標準）最高等級——五星級標準的認證證書(shū)。CCCS標準由CCCS標準委員會(huì )策劃和制定，是國內呼叫中心領(lǐng)域，根據企業(yè)定位與發(fā)展方向、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)策略、績(jì)效管理、人員管理、運營(yíng)管理、流程管理等七大范疇，為實(shí)現運營(yíng)管理的自我評估、標準認證以及年度評比而制定的行業(yè)指導性標準。標準自推出以來(lái)，得到了業(yè)界知名企業(yè)的廣泛認同和采用。
　　

　　2010年4月杭州銀行客戶(hù)服務(wù)中心正式啟動(dòng)CCCS標準體系運營(yíng)質(zhì)量管理規范誰(shuí)評測項目，通過(guò)運營(yíng)管理現狀診斷咨詢(xún)、標準體系實(shí)施指導、CCCS標準體系終審評測等三個(gè)評測階段，目前杭州銀行客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)接通率達98.7%，問(wèn)題一次解決率達94.3%,客戶(hù)滿(mǎn)意率達91%，達到同業(yè)先進(jìn)水平，客戶(hù)得到了良好的體驗。受到了評審機構的高度評價(jià)：“杭州銀行客戶(hù)服務(wù)中心在運營(yíng)管理過(guò)程和結果方面處于較高水平……在滿(mǎn)足客戶(hù)需求、員工的學(xué)習與成長(cháng)、高效運營(yíng)方面能達到很好的平衡，各項運營(yíng)管理評測項目及績(jì)效指標符合且超越了《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)績(jì)效標準》的要求，推薦5星級認證注冊”。

　　杭州銀行客戶(hù)服務(wù)中心自2007年4月18日成立，致力于建設成為一支充滿(mǎn)活力、團結向上、賦予創(chuàng )新精神的客戶(hù)服務(wù)團隊。以“誠信、創(chuàng )新、效率、尊重、責任”的經(jīng)營(yíng)理念作為團隊的核心價(jià)值觀(guān)，并堅持專(zhuān)業(yè)、便捷、親和的服務(wù)方向。為實(shí)現 “成為中國價(jià)值領(lǐng)先銀行” 的愿景，客戶(hù)服務(wù)中心不斷實(shí)踐服務(wù)創(chuàng )新，竭誠做好服務(wù)支撐，開(kāi)拓小企業(yè)及個(gè)人金融在線(xiàn)服務(wù)，研發(fā)網(wǎng)銀在線(xiàn)服務(wù)渠道及貸記卡服務(wù)系統，實(shí)施產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)貸催收、市場(chǎng)調查等電話(huà)外呼項目，并及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)信息反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)，促進(jìn)了產(chǎn)品、流程和服務(wù)的改進(jìn)。杭州銀行客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)功能已從傳統的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議、賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬服務(wù)、自助繳費等基礎服務(wù)，轉向理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、商戶(hù)維護、小企業(yè)金融服務(wù)、自考在線(xiàn)報名、個(gè)人按揭類(lèi)貸款催收業(yè)務(wù)、西湖卡簽約服務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)懷等多元化服務(wù)。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)持續、規范、嚴格地培訓，增加業(yè)務(wù)知識積累、提高專(zhuān)業(yè)技能水平、完善服務(wù)技巧。塑造了一批具有專(zhuān)業(yè)金融知識和職業(yè)服務(wù)素養的客戶(hù)服務(wù)代表。通過(guò)該項認證，標志著(zhù)杭州銀行客戶(hù)服務(wù)中心在客戶(hù)服務(wù)科學(xué)化、規范化、標準化、精細化的發(fā)展道路上邁出了新的一步，成為一個(gè)集電話(huà)呼入呼出、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及傳真、短信、WEB等各類(lèi)服務(wù)為一體的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，進(jìn)一步發(fā)揮杭州銀行對外提供7×24小時(shí)綜合性金融服務(wù)和連接外部市場(chǎng)的重要橋梁作用。

杭州銀行網(wǎng)站


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