上海脈信Toowell電子商務(wù)呼叫中心解決方案
2009/08/05
行業(yè)背景
以電話(huà)、網(wǎng)站為工為工具進(jìn)行提供產(chǎn)品訂購服務(wù)是目前快速增長(cháng)的一個(gè)市場(chǎng)。但因網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)時(shí)支付的門(mén)檻，以及人們對于網(wǎng)絡(luò )虛假信息的擔心，多數人還是采購電話(huà)訂購的方式，因此，電子商務(wù)網(wǎng)站一般都提供網(wǎng)上訂購和電話(huà)訂購兩種方式。
脈信研發(fā)的第五代電子商C務(wù)呼叫中心系統提供網(wǎng)上訂購和電話(huà)訂購兩種方式，同時(shí)輔以短信和郵件等方式，滿(mǎn)足電子商務(wù)企業(yè)各種不同需求
一、呼叫中心平臺
自動(dòng)語(yǔ)音導航(IVR),例如“XX保健品請按1，XX藥品請按2，人工請按0”等，協(xié)助您建立自動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)系統。
實(shí)現交換機功能（PBX），自動(dòng)播報員工工號，座席間相互通話(huà)，來(lái)電轉接（客戶(hù)資料同步轉移），來(lái)電排隊，同時(shí)系統報警，通知話(huà)務(wù)員有客戶(hù)在等待，并可以看到中繼線(xiàn)在等待的人數。來(lái)電分組
回撥單功能，來(lái)電高峰時(shí)記錄客戶(hù)簡(jiǎn)單信息，自動(dòng)進(jìn)入當天事務(wù)安排，空閑時(shí)主動(dòng)打給客戶(hù)，降低高峰時(shí)通話(huà)時(shí)間。
平均分配話(huà)務(wù)量（ACD），可按照排隊策略進(jìn)行排隊，接通來(lái)電。電話(huà)鈴響三聲無(wú)人接聽(tīng)，自動(dòng)轉入下一人振鈴。
來(lái)電號碼識別，自動(dòng)轉入所屬座席，客戶(hù)相關(guān)資料自動(dòng)彈屏，未接電話(huà)前就可詳細了解到客戶(hù)的信息，例如客戶(hù)詳細資料、銷(xiāo)售記錄、來(lái)往記錄、歷史通話(huà)，大大加強客戶(hù)溝通能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)形象。
通話(huà)自動(dòng)錄音，對通話(huà)過(guò)程無(wú)任何影響，錄音文件自動(dòng)壓縮成wav格式，40G硬盤(pán)可存儲6000小時(shí)左右的通話(huà)，可隨時(shí)查詢(xún)聽(tīng)取錄音。
無(wú)人值班轉移，夜間來(lái)電轉至值班電話(huà)或語(yǔ)音信箱留言，支持電話(huà)無(wú)人值守時(shí)自動(dòng)留言功能。
黑名單攔截，有助于屏蔽騷擾電話(huà)對系統正常運行的影響。
話(huà)務(wù)統計分析
二、客戶(hù)CRM管理系統
- 銷(xiāo)售訂單管理功能
- 客戶(hù)電話(huà)來(lái)往記錄管理
- 生日自動(dòng)提醒、產(chǎn)品將用完等提醒
- 客戶(hù)積分詳單
- 客戶(hù)參加會(huì )議管理
統計報表
- 話(huà)務(wù)統計表
- 銷(xiāo)售統計表
- 成交率分析表
- 銷(xiāo)售預測報表等
可按照工號、信息來(lái)源等條件進(jìn)行話(huà)務(wù)統計，同時(shí)為考核服務(wù)、銷(xiāo)售等部門(mén)績(jì)效提供量化指標，提升員工工作效率和能力。
物流配送
包括訂單處理、發(fā)貨、取消、拒收、發(fā)票等功能，不但可將座席-物流的流程進(jìn)行電子化快速處理，而且對全部信息進(jìn)行監督管理，可以方便的查詢(xún)，打印，派單，和快遞公司結算有依據，極大的提高了工作效率。
CTI論壇報道
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