上海脈信Toowell校園關(guān)懷一線(xiàn)通解決方案
2009/09/07
家庭教育是學(xué)生教育培養的重要組成部分。學(xué)校教育需要與家庭教育密切配合，才能提高教育質(zhì)量，才能真正起到教育的主導作用。如何進(jìn)一步加強學(xué)校與家長(cháng)的聯(lián)系，使學(xué)生家長(cháng)共同參與到對學(xué)生的教育培養和管理工作中來(lái)，已經(jīng)成為學(xué)校各管理部門(mén)面臨的問(wèn)題。
為了使學(xué)生家長(cháng)及時(shí)掌握學(xué)生在校情況，調動(dòng)學(xué)生家長(cháng)教育管理學(xué)生的積極性，充分發(fā)揮家庭教育的特殊功能，通過(guò)學(xué)校與家庭的共同努力，創(chuàng )造一個(gè)良好的育人環(huán)境，促進(jìn)學(xué)生的身心素質(zhì)全面發(fā)展，上海脈信呼叫中心本著(zhù)一切為廣大學(xué)生服務(wù)的原則，特別結合學(xué)校的特點(diǎn)，利用自身在技術(shù)上的優(yōu)勢，開(kāi)發(fā)了一套適合學(xué)校應用的Toowell校園關(guān)懷一線(xiàn)通解決方案。
1.學(xué)生管理
學(xué)生信息管理，支持記錄學(xué)號、姓名、性別、民族、籍貫、出生日期、聯(lián)系電話(huà)、家庭地址和家長(cháng)姓名等信息。可綜合查詢(xún)，方便及時(shí)聯(lián)系學(xué)生家長(cháng)。
2.人工服務(wù)
記錄學(xué)生家長(cháng)的咨詢(xún)和建議，能實(shí)現建議受理、咨詢(xún)等功能。學(xué)校管理者可以查看當天或某段時(shí)間問(wèn)題，未處理的問(wèn)題將會(huì )置頂，問(wèn)題可以設置處理級別
2.1.家長(cháng)咨詢(xún)
受理家長(cháng)咨詢(xún)時(shí)，首先登記咨詢(xún)信息，將受理過(guò)程形成工單。提供工作語(yǔ)音引導、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框并回復家長(cháng)等功能。
話(huà)務(wù)員無(wú)法答復時(shí)，可從界面咨詢(xún)轉移欄中提取其他管理部門(mén)受理辦公號碼，撥打部門(mén)電話(huà)咨詢(xún)。
話(huà)務(wù)員認為暫時(shí)不能答復的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當時(shí)答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍?xún)人信息的錄入框，記錄下咨詢(xún)人信息和聯(lián)系方式以便后期答復。
2.2.工單管理
受理后處理涉及到的內容非常廣泛，咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。
2.3.家訪(fǎng)
每年學(xué)校都會(huì )安排1-2次家訪(fǎng)，家訪(fǎng)可以通過(guò)問(wèn)卷調查直接實(shí)現。通過(guò)電話(huà)進(jìn)行調查，調查結果反饋后系統予以匯總，反饋到學(xué)校相關(guān)部門(mén)。各部門(mén)將針對家長(cháng)提出的建議，制定整改意見(jiàn)。
調查問(wèn)卷由班主任或專(zhuān)員發(fā)給家長(cháng)，家長(cháng)回答后，記錄進(jìn)系統。
該模塊提供多個(gè)調查表管理，單個(gè)調查由多個(gè)題目組成，題目形式支持單選、多選、文本錄入等。
系統提供統計結果生成圖形化（柱狀圖）和數據化（結果數據列表）的統計表單。
2.4.知識庫管理
積累家長(cháng)咨詢(xún)的常見(jiàn)問(wèn)題，用系統推送給家長(cháng)，學(xué)生家長(cháng)在來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，坐席只需登陸后可以直接在線(xiàn)查詢(xún)。知識庫可以設置瀏覽次數，可以置頂最常用的知識
3.通訊模塊
3.1.CTI服務(wù)器
通過(guò)CTI Link，實(shí)現CTI服務(wù)器與交換機之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過(guò)CTI可實(shí)現：背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方會(huì )議等，極大地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率，并節省費用。
3.2.IVR自動(dòng)語(yǔ)音系統
為用戶(hù)提供自動(dòng)的語(yǔ)音提示，并配合CTI應用程序和數據庫自動(dòng)完成一定的業(yè)務(wù)查詢(xún)、詳細資料傳真等功能，實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢(xún)等工作。
3.3.監控子系統
監控子系統，實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(cháng)
3.4.錄音管理
系統對客服與客戶(hù)通話(huà)做全程錄音，為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量提供依據。
同時(shí)，系統支持在線(xiàn)錄音查聽(tīng)和實(shí)時(shí)回放、下載等。
4.統計報表模塊
產(chǎn)生咨詢(xún)、話(huà)務(wù)、建議、調查等報表，供學(xué)校管理者參考。
話(huà)務(wù)報表
5.系統設置
系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、咨詢(xún)建議信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
根據各角色權責不同，系統提供自定義系統權限，有效保證了系統的安全性
CTI論壇報道
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