上海脈信Toowell物業(yè)小區呼叫中心整體解決方案
2009/09/27
隨著(zhù)中國住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，住宅消費經(jīng)歷了從解圍型、粗放型到如今進(jìn)入追求住宅質(zhì)量與環(huán)境品位的新階段。人們從傳統消費模式逐漸轉變?yōu)椤拔幕M信息服務(wù)”的模式。消費者買(mǎi)的不僅是住房，更是服務(wù)和管理。于是，社區的建設中心也由原先的“單純空間物質(zhì)環(huán)境”向“環(huán)境與文化內涵并重”的多功能現代化社區轉型。
小區會(huì )所作為住宅小區的一部分，是小區內業(yè)主戶(hù)外活動(dòng)的一個(gè)重要場(chǎng)所。在物質(zhì)和精神生活全面追求的今天，如何提高小區會(huì )所的服務(wù)水平和工作效率，向業(yè)主提供多元化的服務(wù)內容，對會(huì )所經(jīng)營(yíng)者提出了更高的要求。
新一代物業(yè)小區會(huì )所呼叫中心系統的功能需求，不僅要統一小區會(huì )所對外形象，創(chuàng )造和提升了小區物業(yè)形象，同時(shí)使會(huì )所管理及服務(wù)人員詳細掌握每一位業(yè)主的消費能力和消費需求，并且通過(guò)業(yè)主信息庫系統將信息在會(huì )所內共享。同時(shí)分析客戶(hù)的問(wèn)卷調查數據，挖掘客戶(hù)的潛在需求，創(chuàng )造新的收益。
上海脈信Toowell物業(yè)小區會(huì )所呼叫中心業(yè)務(wù)系統將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結合，把業(yè)主管理、預約、咨詢(xún)、問(wèn)卷調查等功能通過(guò)系統進(jìn)行整合，增強會(huì )所經(jīng)營(yíng)者的信息靈敏度，建立起快速反應機制，增強與業(yè)主的信息互動(dòng)，實(shí)現資源的統一分配與利用。系統可以記錄所有的來(lái)去電信息和歷次問(wèn)卷調查結果，幫助會(huì )所經(jīng)營(yíng)者分析客戶(hù)的需求、投訴建議等，有利于小區會(huì )所服務(wù)水平的全面提高。
1.業(yè)主模塊
1.1.業(yè)主管理
業(yè)主信息管理，支持記錄姓名、性別、手機、郵箱、房號等個(gè)人信息，可綜合查詢(xún)，可將業(yè)主分級別，級別標準可按會(huì )費的不同來(lái)區別。
1.2.業(yè)主服務(wù)
記錄業(yè)主對會(huì )所及其提供服務(wù)的咨詢(xún)、投訴和建議，會(huì )所經(jīng)營(yíng)者可以查看當天或某段時(shí)間業(yè)主反映的問(wèn)題，未處理的問(wèn)題置頂，問(wèn)題可以設置處理級別。
1.3.工單管理
業(yè)主問(wèn)題可以通過(guò)系統流轉到管理部門(mén)，加強協(xié)作，避免口頭傳達延誤。
當坐席新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。
工單可以是咨詢(xún)單、投訴單、建議單。
2.業(yè)務(wù)模塊
2.1.電話(huà)預約
專(zhuān)門(mén)受理電話(huà)預約請求，業(yè)主可以直接撥打會(huì )所服務(wù)中心客服號碼，并轉接到該座席組提出服務(wù)申請即可。
通過(guò)這種電話(huà)預約服務(wù)，業(yè)主免去了排隊、等待的過(guò)程，當業(yè)主到達會(huì )所后，可以直接由服務(wù)人員帶領(lǐng)至指定地點(diǎn)進(jìn)行餐飲、娛樂(lè )、休閑、健身等活動(dòng)。同時(shí)，對于會(huì )所，也簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，減少了等候業(yè)主數量，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程更加方便、快捷。
2.2.問(wèn)卷調查
會(huì )所管理者可以根據市場(chǎng)、合作伙伴的具體情況，在系統中設計
調查問(wèn)卷，錄入問(wèn)卷的調查結果，由系統統計并分析，得出的分析結論可供會(huì )所管理者參考，并向業(yè)主推薦滿(mǎn)足其需求的可選服務(wù)或者產(chǎn)品。
該模塊提供多個(gè)調查表管理，單個(gè)調查由多個(gè)題目組成，題目形式支持單選、多選、文本錄入等。
錄入調查結果時(shí)，每一個(gè)調查記錄綁定一個(gè)業(yè)主。
系統提供統計結果生成圖形化（柱狀圖）和數據化（結果數據列表）的統計表單。
2.3.定期回訪(fǎng)
定期對業(yè)主回訪(fǎng)，或依照調查問(wèn)卷統計結果向業(yè)主推薦相關(guān)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)對會(huì )費即將到期的業(yè)主進(jìn)行續費催促。系統記錄重要信息。
2.4.知識庫管理
積累業(yè)主的常見(jiàn)問(wèn)題，用系統推送給業(yè)主，業(yè)主在來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，坐席只需登陸后可以直接在線(xiàn)查詢(xún)。知識庫可以設置瀏覽次數，可以置頂最常用的知識。
2.5.短信發(fā)送
可以向發(fā)送新服務(wù)項目通知、預定成功、生日祝福、節日問(wèn)候、會(huì )費提醒及自定義短信發(fā)送。
其他諸如新品上線(xiàn)、預定成功、生日祝福等可由系統自動(dòng)發(fā)送。
3.通訊模塊
3.1.自動(dòng)語(yǔ)音應答IVR
為業(yè)主提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，包括語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。
為業(yè)主提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。這里以業(yè)主自助式服務(wù)為主，完全可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
3.2.坐席端軟件
座席端軟件/來(lái)電彈屏/軟電話(huà)/屏幕外撥功能/CRM接口/轉接/強插
當業(yè)主無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。
坐席可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理業(yè)主發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應的處理。坐席可以分為普通座席和組長(cháng)座席兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。
3.3.監控子系統
座席通話(huà)時(shí)長(cháng)/座席短信通話(huà)記錄/座席登陸記錄/通話(huà)記錄。
監控子系統，實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(cháng)。
3.4.錄音管理
座席全程錄音/質(zhì)量管理/在線(xiàn)錄音查聽(tīng)/支持分布式實(shí)時(shí)回放/支持下載
呼叫中心系統對于用戶(hù)與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢(xún)，達到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。
同時(shí)，系統支持在線(xiàn)錄音查聽(tīng)和實(shí)時(shí)回放、下載等。
4.統計報表模塊
話(huà)務(wù)、業(yè)主、調查問(wèn)卷、調查結果統計等相關(guān)報表，供管理層查閱。
5.系統設置
根據各角色權責不同，系統提供自定義系統權限，有效保證了系統的安全性。
6.安全環(huán)境
（1）系統運行安全
ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩定運行。
訪(fǎng)問(wèn)控制機制。我們已經(jīng)從系統、應用等級別建立訪(fǎng)問(wèn)的認證、授權和操作。
數據備份機制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數據的多級備份預防機制，確保系統數據安全。
審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪(fǎng)問(wèn)審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。
災難恢復功能。我們已經(jīng)建立對數據庫進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。
（2）信息安全
遠程訪(fǎng)問(wèn)設立針對IP的授權或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內網(wǎng)、外網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)能力。
（3）基于角色的安全配置
系統提供基于角色的安全配置。系統管理員可以根據員工的具體工作內容進(jìn)行類(lèi)別細分，把每個(gè)人的訪(fǎng)問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數據內容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內容來(lái)設定權限，而不是他們的職位或職務(wù)。
7.平臺環(huán)境
ToowellCRM使用當前流行的SQL SERVER架構和B/S模式開(kāi)發(fā)。運行時(shí)不受操作系統平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠(chǎng)商的相關(guān)h軟件無(wú)縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統采用全WEB界面，各級管理人員無(wú)需培訓即可以簡(jiǎn)便操作。
CTI論壇報道
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