上海脈信Toowell政府熱線(xiàn)解決方案
2009/09/15
信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著(zhù)我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著(zhù)新的機遇和挑戰。政府熱線(xiàn)電話(huà)不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線(xiàn)電話(huà)，有效監督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉變工作作風(fēng)，有利于廉政建設，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。
上海脈信呼叫中心本著(zhù)一切為廣大市民服務(wù)的原則，特別結合政府業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，利用自身在技術(shù)上的優(yōu)勢，開(kāi)發(fā)了一套適合政府應用的Toowell政府12345熱線(xiàn)解決方案。
該系統主要包括兩個(gè)部分：前端的電話(huà)接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統采用了最新的IP內核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務(wù)器、電話(huà)委托系統、VOIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、ACD電話(huà)自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航、Recording電話(huà)錄音、CDR統計分析報表等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設備、就能實(shí)現傳統呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點(diǎn)，在構建大容量，多點(diǎn)跨區域的呼叫中心系統協(xié)同工作上，更是首屈一指。Toowell政府12345熱線(xiàn)系統具有：價(jià)格低廉、穩定易用、開(kāi)發(fā)方便、擴展性強、維護簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的政府12345熱線(xiàn)建設提供了另一種嶄新選擇！
1.自動(dòng)聲訊服務(wù)
政府12345熱線(xiàn)提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺使用樹(shù)型結構，讓每一語(yǔ)音通道按照設定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調查等。
1.1.市長(cháng)信箱留言
通過(guò)設立市長(cháng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監督。
1.2.自動(dòng)投訴舉報
群眾通過(guò)自動(dòng)臺按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報選擇錄音。
1.3.自動(dòng)投訴處理結果查詢(xún)
通過(guò)自動(dòng)臺，輸入自己的投訴序號查詢(xún)投訴處理結果。
1.4.自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)
系統根據咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。
1.5.民意調查
利用12345熱線(xiàn)系統與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項政策法規的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì )形象等進(jìn)行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
2.人工服務(wù)
記錄市民的咨詢(xún)、舉報和建議，具體分為投訴舉報臺、咨詢(xún)臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實(shí)現投訴受理、舉報受理、咨詢(xún)、執法調度等功能。管理者可以查看當天或某段段時(shí)間問(wèn)題，未處理的問(wèn)題將會(huì )置頂，問(wèn)題可以設置處理級別
2.1.電話(huà)投訴舉報
投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話(huà)的人工受理及投訴舉報查詢(xún)服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語(yǔ)音引導、投訴或舉報查詢(xún)、顯示處理結果及軟電話(huà)操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話(huà)內容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。在用戶(hù)查詢(xún)投訴處理結果時(shí)，點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口，輸入查詢(xún)條件，顯示處理結果。
2.2.市民咨詢(xún)
受理電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，首先登記咨詢(xún)信息，將受理過(guò)程形成咨詢(xún)單。提供工作語(yǔ)音引導、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話(huà)操作等功能。
話(huà)務(wù)員無(wú)法答復時(shí)，可從界面咨詢(xún)轉移欄中提取智能部門(mén)受理辦公號碼，撥打智能部門(mén)電話(huà)。
話(huà)務(wù)員認為暫時(shí)不能答復的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當時(shí)答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍?xún)人信息的錄入框，記錄下咨詢(xún)人信息和聯(lián)系方式以便后期答復。
2.3.執法調度
呼叫中心接受到舉報電話(huà)后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過(guò)內部辦公系統轉交到相關(guān)的智能部門(mén)和負責人進(jìn)行處理。
可利用系統的三方通話(huà)或內部交換功能接通主管領(lǐng)導電話(huà)，在主管領(lǐng)導調閱投訴舉報內容相關(guān)信息后，部署相應執法調度程序。
2.4.工單管理
受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢(xún)、定時(shí)催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢(xún)修改等。咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。
2.5.傳真、短信服務(wù)
根據市民需要傳真各種咨詢(xún)資料、圖表等。同時(shí)可以向市民發(fā)送政府通知、處理結果及自定義短信發(fā)送。
2.6.知識庫管理
積累市民的常見(jiàn)問(wèn)題，用系統推送給市民，市民在來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，坐席只需登陸后可以直接在線(xiàn)查詢(xún)。知識庫可以設置瀏覽次數，可以置頂最常用的知識。
3.通訊模塊
3.1.CTI服務(wù)器
通過(guò)CTI Link，實(shí)現CTI服務(wù)器與交換機之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過(guò)CTI可實(shí)現： 背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方會(huì )議等，極大地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率，并節省費用。
3.2.IVR自動(dòng)語(yǔ)音系統
為用戶(hù)提供自動(dòng)的語(yǔ)音提示，并配合CTI應用程序和數據庫自動(dòng)完成一定的業(yè)務(wù)查詢(xún)、詳細資料傳真等功能，實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢(xún)等工作。
3.3.監控子系統
監控子系統，實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(cháng)
3.4.錄音管理
系統對客服與客戶(hù)通話(huà)做全稱(chēng)錄音，為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量提供依據。同時(shí)，系統支持在線(xiàn)錄音查聽(tīng)和實(shí)時(shí)回放、下載等。
4.統計報表模塊
投訴、舉報、咨詢(xún)、調度業(yè)務(wù)統計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話(huà)務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號對來(lái)話(huà)、投訴、舉報、咨詢(xún)、調度等各項的小計和總計）、條件查詢(xún)（按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打印）、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統計。
5.系統設置
系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
根據各角色權責不同，系統提供自定義系統權限，有效保證了系統的安全性
CTI論壇報道
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