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上海脈信Toowell客戶(hù)回訪(fǎng)外包呼叫中心解決方案

2009/10/27

　　在激烈的商業(yè)競爭中，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著(zhù)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉變,產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn),“同質(zhì)化”競爭時(shí)代的來(lái)臨,“客戶(hù)”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn),如何去提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、保證客戶(hù)的忠誠度、發(fā)現和保持您的客戶(hù)并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢(mèng)想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來(lái)越多，相應的服務(wù)規模和服務(wù)內容迅速增加，通過(guò)幾條簡(jiǎn)單的電話(huà)熱線(xiàn)已不能滿(mǎn)足服務(wù)的要求。對現代化企業(yè)而言,為客戶(hù)提供快速高效，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，是贏(yíng)得客戶(hù)最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。

　　上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗、融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實(shí)際狀況的基礎上，率先自主研制了核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系。

　　脈信外包呼叫中心通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、標準化的服務(wù)流程，以坐席出租、設備出租、人員或業(yè)務(wù)出租等業(yè)務(wù)模式，為有呼叫中心使用需求的企業(yè)、社會(huì )團體提供業(yè)務(wù)來(lái)電、市場(chǎng)調查、客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)銷(xiāo)售、技術(shù)支持等呼叫中心功能，從而減少企業(yè)在呼叫中心建設、管理、維護方面的成本，把更多的精力聚集在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上，提高企業(yè)核心競爭力。

1.外包呼叫中心拓撲圖

　　針對呼叫中心外包領(lǐng)域的需求特性，上海脈信基于IP的堆疊式呼叫中心解決方案，能夠有效地解決呼叫中心外包企業(yè)的這種矛盾，可以根據外包企業(yè)的成長(cháng)與業(yè)務(wù)拓展情況同步擴展，并實(shí)現個(gè)性化的方案部署，包括：集中接入，座席集中；集中接入，座席分布；接入分布，座席集中；接入分布，座席分布。


2.上海脈信外包呼叫中心優(yōu)勢

　　系統開(kāi)通較為迅速，沒(méi)有系統建設成本：客戶(hù)可以依托上海脈信外包呼叫中心較為快速開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。

　　運維由公司全權負責：公司具有專(zhuān)業(yè)的運維團隊，可以提供良好的運營(yíng)維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。

　　提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：上海脈信提供包括系統、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶(hù)只需要把項目需求提交給上海脈信，日常運營(yíng)的開(kāi)展完全由公司負責。

　　呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個(gè)周期合同完結后從新實(shí)施。

　　公司具有更為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)管理：上海脈信外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運營(yíng)管理方面優(yōu)勢明顯。


3.通訊模塊

　　3.1.坐席端軟件
　
　　3.2.電腦語(yǔ)音導航

　　3.3.分組排隊


　　3.4.監控子系統

　　實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(cháng),顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監控同時(shí)可以座席軟件中顯示。

　　3.5.滿(mǎn)意度調查

　　當通話(huà)完成后，電話(huà)將提示“請您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià)，1為很滿(mǎn)意，2為滿(mǎn)意 3為不滿(mǎn)意”當天的評分或當月的評分可以自動(dòng)生成報表。

　　3.6.錄音管理

　　3.7.Callback

　　客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，如果碰到客服在忙而掛斷了電話(huà)，系統仍可以在Callback模塊中調出呼損記錄，并通過(guò)系統回撥過(guò)去。

　　3.8.黑名單

　　系統可以設定不讓一些電話(huà)打進(jìn)系統，如搔擾電話(huà)，以節省400、800的話(huà)費。

4.客戶(hù)管理模塊

　　4.1.客戶(hù)資料

　　客戶(hù)信息管理，支持記錄行政區、單位名稱(chēng)、聯(lián)系人、職務(wù)、手機、企業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規模、主營(yíng)業(yè)務(wù)、車(chē)輛總數、車(chē)輛類(lèi)別、整車(chē)品牌、客戶(hù)車(chē)輛實(shí)際狀況、擬購車(chē)數、擬購車(chē)輛描述、傾向整車(chē)品牌、傾向動(dòng)力品牌、計劃采購時(shí)間、備注等信息關(guān)聯(lián)回訪(fǎng)情況。

　　4.2.客戶(hù)列表

　　客戶(hù)單位可以按級別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序，客戶(hù)支持多條件綜合搜索

　　4.3.客戶(hù)服務(wù)

　　記錄服務(wù)回訪(fǎng)數據，主管可以查看當天或某段段時(shí)間回訪(fǎng)數據，回訪(fǎng)結果按類(lèi)別排列 。

　　4.4.回訪(fǎng)單流轉

　　回訪(fǎng)問(wèn)題可以通過(guò)電腦直接派單流轉到技術(shù)部等職能部門(mén)，避免口頭傳達出入。職能部門(mén)處理完成后，可以流轉會(huì )給客服部門(mén)。

　　4.5.知識庫管理

　　記錄回訪(fǎng)的常見(jiàn)問(wèn)題和回答方案，知識庫可以設多種分類(lèi)，坐席登陸后可以直接在線(xiàn)查詢(xún)，可記錄瀏覽次數，可以置頂最常用的知識信息。

5.擴展功能

　　5.1. 回訪(fǎng)客戶(hù)數據清洗

　　第一：確定數據來(lái)源

　　由于本項目所涉及的都是原有客戶(hù)數據，因此可以省略這一步，直接進(jìn)行數據可視化操作

　　第二：數據格式化

　　在數據進(jìn)入正式數據庫之前，按要求統一設計好格式。這里有很多的細節，包括了你必要的字段設置，挑選的數據庫軟件（EXCEL，ACCESS，SQL），數據庫查詢(xún)設置等等。

　　第三：去重比對

　　在實(shí)際的客戶(hù)名單中，可能有很多批次，時(shí)間上都會(huì )有先后之分，并且新買(mǎi)的數據會(huì )和已有的數據沖突，所以，首先利用軟件自帶的函數命令（如excel里常用的函數是vlookup），進(jìn)行名單在關(guān)鍵字的比對，比對都有一個(gè)標準，這個(gè)標準通常是新舊表格里都用的通用字段，比如數據的編碼，具體可根據公司的實(shí)際情況來(lái)設計。

　　第四：分配前的準備

　　一般到了更新信息的步驟之后，就可以分給下面的客服了。但分之前，最好根據企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分類(lèi)和分級。比如，可以按區域來(lái)進(jìn)行分類(lèi)。

　　5.2.外撥回訪(fǎng)管理

　　可以從用戶(hù)數據庫篩選出需要回訪(fǎng)的客戶(hù)，設定外撥計劃，對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)調查。

　　制定計劃

　　號碼分配：將號碼平均分配給幾位客服。
　　執行任務(wù)：客服打開(kāi)自己的任務(wù)列表進(jìn)行外撥。

　　5.3.短信平臺

　　功能介紹


　　發(fā)送接口


6.統計報表模塊


7.系統環(huán)境

　　7.1.系統安全

　　（1）系統運行安全


　　（2）信息安全

　　遠程訪(fǎng)問(wèn)設立針對IP的授權或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內網(wǎng)、外網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)能力。

　　（3）基于角色的安全配置

　　系統提供基于角色的安全配置。系統管理員可以根據員工的具體工作內容進(jìn)行類(lèi)別細分，把每個(gè)人的訪(fǎng)問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數據內容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內容來(lái)設定權限，而不是他們的職位或職務(wù)。

　　7.2.平臺結構

　　Toowell CRM使用當前流行的B/S+SQL SERVER架構。運行時(shí)不受操作系統平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠(chǎng)商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統采用全WEB界面，各級管理人員無(wú)需培訓即可以簡(jiǎn)便操作。

8.上海脈信外包呼叫中心實(shí)施流程

　　在項目實(shí)施的開(kāi)始階段，呼叫中心的項目經(jīng)理與項目委托方確認最終目標，一般情況下該確認只涉及直觀(guān)的接通率、呼叫量、成功量等內容。為了促成這些數字的實(shí)現，往往需要應用科學(xué)的方法對整體目標進(jìn)行分解，以便分階段逐步實(shí)現。目標的分解一定要根據具體項目的實(shí)際情況來(lái)操作，隨著(zhù)不同階段分解任務(wù)的實(shí)現以及各階段目標的成功確認也就完成的整個(gè)項目目標分解任務(wù)。

　　1、人員安排

　　在呼叫中心的日常培訓、考核和項目運營(yíng)中，我們會(huì )關(guān)注每位員工的特點(diǎn)，力求依據員工專(zhuān)長(cháng)給予有重點(diǎn)的培養和測試，充分掌握員工的業(yè)務(wù)所長(cháng)，便可在有項目需要時(shí)，根據整體布局，有的放矢的挑選和安排合理數量的專(zhuān)職QC（品質(zhì)管理專(zhuān)員）、QA（數據管理專(zhuān)員）、SP（項目主管）和TL（項目領(lǐng)班）。用合適的人做擅長(cháng)的事，為員工提供發(fā)展空間，最大限度調動(dòng)其積極性，為項目和企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值。

　　2、工作負荷率

　　工作負荷率是衡量項目座席工作負荷的一個(gè)KPI值，指某段統計時(shí)間內，總工作時(shí)長(cháng)（包括通話(huà)時(shí)長(cháng)和后處理時(shí)長(cháng)）與登錄系統時(shí)長(cháng)的比率。一般比較合理的工作負荷率區域分布在在75%到80%的范圍內，以這個(gè)值域為基礎，根據項目不同的階段目標，調整人員數量，充分利用人力資源。

　　3、數據統計分析和報告

　　數據分析報告是呼叫中心項目執行過(guò)程中，反映關(guān)鍵信息的重要載體。它可以直觀(guān)反應項目真實(shí)的運營(yíng)狀況，幫助項目經(jīng)理了解項目實(shí)際的執行進(jìn)度、數據質(zhì)量、目標顧客意向、甚至可以深度挖掘的潛在信息，構成了項目經(jīng)理調整運營(yíng)方案的重要依據。通常數據報告按出具周期可以分為日報、周報、階段報告和總結報告。

　　日報的在設計上能充分反應項目階段目標和整體目標的實(shí)現情況，以及對實(shí)現目標有直接影響的數字。例如：總呼叫量、目標達成量、呼叫接通率、未接通原因比率、平均處理時(shí)長(cháng)、人均效率、工作負荷率等。其他周期性報告，則在上述基礎上增加體現各種指標變化的規律和趨勢，各種數字之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及對運營(yíng)計劃的評價(jià)和調整建議。

　　通過(guò)對報告上的數字信息和現場(chǎng)管理內容的結合分析，一方面項目經(jīng)理可以清楚地對比項目實(shí)際發(fā)展是否與符合預期計劃一致，或有多大差異，從而決定是否進(jìn)行人力資源的調整和再分配；另一方面，數據報告中反映的各類(lèi)信息也會(huì )幫助項目委托方深入了解活動(dòng)的價(jià)值，平衡企業(yè)整體戰略安排。

　　4、項目監控和流程改進(jìn)

　　結合試運營(yíng)情況，我們擬定了包括項目各階段目標、業(yè)務(wù)流程、電話(huà)腳本等內容的運營(yíng)方案，通過(guò)正式運營(yíng)將這些運營(yíng)方案付諸實(shí)施。在此過(guò)程中我們還要實(shí)時(shí)監控項目進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、排除干擾、分析總結，不斷優(yōu)化已經(jīng)制定的流程和操作規范，必要時(shí)甚至不惜調整運營(yíng)計劃，從人員安排、資源分配等各方面重新實(shí)施。當然應盡力避免此種結果的出現，這就對我們從試運營(yíng)到項目監控之間各個(gè)流程的工作質(zhì)量提出了更高的要求。

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