三级在线不卡_上海脈信Toowell房地產(chǎn)中介呼叫中心解決方案_呼叫中心

首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>上海脈信

上海脈信Toowell房地產(chǎn)中介呼叫中心解決方案

2009/11/12

　　隨著(zhù)國內房地產(chǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)化程度的加深，各房地產(chǎn)商、房產(chǎn)中介面臨著(zhù)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的管理模式的過(guò)渡轉型，這一點(diǎn)對專(zhuān)業(yè)的品牌地產(chǎn)商、房產(chǎn)中介尤為重要。建設房地產(chǎn)、房產(chǎn)中介客戶(hù)服務(wù)中心系統將使客戶(hù)除得到管理處服務(wù)之外，在家中、辦公室內能通過(guò)電話(huà)、傳真、手機、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶(hù)即可享受購房咨詢(xún)、客戶(hù)投訴和建議等服務(wù)，開(kāi)設這一看不見(jiàn)的“一口對外”服務(wù)窗口正是體現房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一；將有助于房地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)改善服務(wù)，大力開(kāi)拓銷(xiāo)售市場(chǎng)，取得顯著(zhù)的經(jīng)濟效益。

　　上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗、融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實(shí)際狀況的基礎上，率先自主研制了核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系。它的特點(diǎn)是通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件、E-mail、手機、短消息、Web、VOIP等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，并且通過(guò)中心數庫收集、處理并分析各種各樣的客戶(hù)信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門(mén)，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶(hù)與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

1.系統概述

　　系統將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，把房產(chǎn)商、房產(chǎn)中介資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，實(shí)現服務(wù)資源、買(mǎi)家賣(mài)家和房產(chǎn)商、房產(chǎn)中介工作人員之間的互動(dòng)性，從而向買(mǎi)家賣(mài)家提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時(shí)不間斷的各類(lèi)服務(wù)；能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導實(shí)現客戶(hù)智能和決策分析。

　　系統由以下子系統構成：交換接入子系統、CTI子系統、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統、人工座席子系統、監控管理子系統、身份認證處理子系統、數據庫管理子系統、業(yè)務(wù)統計分析子系統、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統、信息采編子系統、電話(huà)錄音子系統、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統等。

2.通訊模塊

2.1.坐席端軟件

來(lái)電彈屏，客人來(lái)電觸發(fā)彈出客戶(hù)信息，以及相關(guān)資料

軟電話(huà)，從座席的軟鍵盤(pán)，可以直接撥出電話(huà)

預覽外撥，支持從網(wǎng)頁(yè)上直接點(diǎn)擊撥打電話(huà)給客戶(hù)

轉接，座席可以通過(guò)屏幕，將電話(huà)轉給同事或主管

強插，主管可以直接插入正在進(jìn)行的通話(huà)，并監聽(tīng)或多方通話(huà)

2.2.電腦語(yǔ)音導航

歡迎辭，來(lái)電將提示，“您好，歡迎致電 ***房產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)”

分級語(yǔ)音導航，可以設定多級語(yǔ)音導航。

2.3.分組排隊

分組，可以將座席分幾個(gè)座席組，不同組處理不同的事情。

排隊待待，當座席全忙時(shí)，座席將會(huì )排隊等待，一旦有座席空閑時(shí)，將會(huì )轉跳到相應空閑座席上。

座席組溢出，可設置當整個(gè)座席組忙時(shí)，可以轉到另外的座席組接聽(tīng)

平均分配，按平均的規則將電話(huà)分配給同組的客服人員。

隨機分配，來(lái)電隨機轉接給空閑的客服人員。

順序分配，按客服的順序，將電話(huà)分配給客服人員。

2.4.監控子系統

　　實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(cháng),顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監控同時(shí)可以座席軟件中顯示。

2.5.滿(mǎn)意度調查

　　當通話(huà)完成后，電話(huà)將提示“請您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià)，1為很滿(mǎn)意，2為滿(mǎn)意 3為不滿(mǎn)意”當天的評分或當月的評分可以自動(dòng)生成報表。

2.6.錄音管理

座席全程錄音，可在線(xiàn)錄音查聽(tīng)，支持分布式實(shí)時(shí)回放。

可支持下載，作為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量的依據。

2.7.Callback

　　客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，如果碰到客服在忙而掛斷了電話(huà)，系統仍可以在Callback模塊中調出呼損記錄，并通過(guò)系統回撥過(guò)去。

2.8.黑名單

　　系統可以設定不讓一些電話(huà)打進(jìn)系統，如搔擾電話(huà)，以節省400、800的話(huà)費。

3.客戶(hù)管理

3.1.客戶(hù)資料

用戶(hù)信息管理，支持記錄客戶(hù)姓名、性別、聯(lián)系電話(huà)、手機、郵箱、地址等個(gè)人信息

客戶(hù)可分級別。

3.2.客戶(hù)列表

會(huì )員庫可以按級別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序

客戶(hù)支持多條件綜合搜索

4.系統業(yè)務(wù)

4.1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音應答/傳真回復、INTERNET、電子郵件等方式,提供以下咨詢(xún)服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳：租售樓盤(pán)簡(jiǎn)介、房屋資料、家居裝修、政策法規、購房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹等。

4.2.業(yè)務(wù)受理

　　通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、Web等方式,受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單),并轉發(fā)相應部門(mén)進(jìn)行處理,待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到客戶(hù)服務(wù)中心后，客戶(hù)服務(wù)中心以電話(huà)、傳真、短信息、Email等方式回復客戶(hù)。

　　同時(shí)客戶(hù)可以通過(guò)本系統隨時(shí)了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節及處理部門(mén)。主要受理業(yè)務(wù)內容如下：新房出售；公布出售新房的價(jià)格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等；舊房出售；公布二手房的價(jià)格、地理位置、價(jià)格浮動(dòng)范圍、條件等；求購房產(chǎn)；公布求購產(chǎn)權房的信息、條件等；出租房屋；公布出租房屋的價(jià)格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等；求租房屋；緊急救助。

客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題可以通過(guò)電腦直接派單流轉到其他部門(mén)，避免口頭傳達出入。

其他部門(mén)處理完成后，可以流轉會(huì )給客服部門(mén)

4.3.客戶(hù)投訴建議

記錄用戶(hù)房屋租售服務(wù)的咨詢(xún)、投訴和建議

主管可以查看當天或某段段時(shí)間問(wèn)題，未處理的問(wèn)題將會(huì )置頂，問(wèn)題可以設置處理級別

4.4.服務(wù)單列表

服務(wù)單按緊急度和完成狀態(tài)來(lái)排序，緊急未完成的排最上方

服務(wù)單可以記錄創(chuàng )建人和經(jīng)手人

5.知識庫管理

記錄用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題和回答方案

知識庫可以設多種分類(lèi)

坐席登陸后可以直接在線(xiàn)查詢(xún)，可記錄瀏覽次數

可以置頂最常用的知識信息

6.公告文檔

可以在線(xiàn)發(fā)布公告和共享文檔

支持在線(xiàn)瀏覽和下載

7.短信平臺

7.1.功能介紹

可以向買(mǎi)者賣(mài)者發(fā)送系統通知

生日祝福、節日問(wèn)候

自定義短信發(fā)送

流程節點(diǎn)短信，如租房成功通知

7.2.發(fā)送接口

發(fā)送短信工具整合在系統中

點(diǎn)擊就可以發(fā)送短信，方便快捷

8.統計報表模塊

　　通過(guò)日常數據的錄入和總結，對資料進(jìn)行數據分析與統計，統計中可以根據多個(gè)條件任意組合統計，且既有數量統計又有詳細統計列表，方便導出整理。

9.權限設置

按角色、用戶(hù)的權限結合來(lái)用戶(hù)權限

用戶(hù)可以賦予角色的權限，且還可以賦予特定的功能。

根據各角色權責不同，有效保證了系統的安全性

權限配置

10.系統環(huán)境

10.1.網(wǎng)絡(luò )拓撲

10.2.系統安全

（1）系統運行安全

ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩定運行。

訪(fǎng)問(wèn)控制機制。我們已經(jīng)從系統、應用等級別建立訪(fǎng)問(wèn)的認證、授權和操作。

數據備份機制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數據的多級備份預防機制，確保系統數據安全。

審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪(fǎng)問(wèn)審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。

災難恢復功能。我們已經(jīng)建立對數據庫進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。

（2）信息安全

　　遠程訪(fǎng)問(wèn)設立針對IP的授權或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內網(wǎng)、外網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)能力。

（3）基于角色的安全配置

　　系統提供基于角色的安全配置。系統管理員可以根據員工的具體工作內容進(jìn)行類(lèi)別細分，把每個(gè)人的訪(fǎng)問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數據內容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內容來(lái)設定權限，而不是他們的職位或職務(wù)。

10.3.平臺結構

　　ToowellCRM使用當前流行的B/S+SQL SERVER架構。運行時(shí)不受操作系統平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠(chǎng)商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統升級方便快捷，維護成本低廉，系統采用全WEB界面，各級管理人員無(wú)需培訓即可以簡(jiǎn)便操作。

10.4.環(huán)境要求

220V電源

項目	描述
電源	220V
溫度	10℃-40℃
濕度	0％－93％（沒(méi)有冷凝）

10.5.硬件配備

服務(wù)器

項目	描述
服務(wù)器	CPU，Xeon以上內存，2G以上硬盤(pán)，160G以上，雙硬盤(pán)
工控機	CPU，P4以上內存，2G以上硬盤(pán)，160G以上，雙硬盤(pán)
UPS	至少可以為交換機供電0.5小時(shí)

CTI論壇報道

上海脈信Toowell美容行業(yè)呼叫中心方案 2009-10-20

上海脈信Toowell保險行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售系統解決方案 2009-10-10

上海脈信Toowell物業(yè)小區呼叫中心解決方案 2009-09-27

上海脈信Toowell旅游行業(yè)呼叫中心解決方案 2009-09-24

熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
分類(lèi)信息: 房地產(chǎn)_與_系統建設技術(shù)
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩平阳县| 巴楚县| 绥芬河市| 融水| 霞浦县| 遂川县| 周宁县| 双峰县| 南岸区| 民县| 松原市| 铜川市| 霍山县| 富源县| 双鸭山市| 固始县| 临沧市| 广宗县| 长丰县| 五华县| 白玉县| 南郑县| 沾益县| 云浮市| 惠东县| 松滋市| 南京市| 宝清县| 铁岭市| 高阳县| 江安县| 南部县| 湖北省| 望都县| 从化市| 宁安市| 正定县| 威信县| 枣庄市| 五峰| 桐柏县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444