大象通信12345市長(cháng)熱線(xiàn)解決方案
2009/11/13
1.前言
近年來(lái)，隨著(zhù)政府職能的轉變，各級政府部門(mén)在依法行政的同時(shí)，面向社會(huì )公眾服務(wù)的意識不斷增強。但隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務(wù)任務(wù)的日益繁重，各級政府部門(mén)也遇到了一些問(wèn)題和困難:
首先，政府部門(mén)每天接聽(tīng)的咨詢(xún)辦事程序、辦公地址等重復性問(wèn)題的電話(huà)日益增多，即便投入大量人力接聽(tīng)，仍然應接不暇，而且造成電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)，影響政府部門(mén)的形象。
其次，不少政府部門(mén)相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會(huì )提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對地點(diǎn)、設備及使用人知識水平的要求，限制了用戶(hù)上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務(wù)面不廣。
第三，不少政府部門(mén)近年來(lái)利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)建立了各種各樣的管理信息系統和辦公自動(dòng)化系統，積累了豐富的內、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠。
政府熱線(xiàn)系統(12345熱線(xiàn)系統)是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，為政府部門(mén)開(kāi)通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。政府熱線(xiàn)系統的建立，對提高政府部門(mén)的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個(gè)人的整體滿(mǎn)意度、共享信息資源等都具有重要意義。
2.系統框架
市長(cháng)熱線(xiàn)系統，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫技術(shù)于一體，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。它采用先進(jìn)的VoIP技術(shù)，是一個(gè)基于分布式對象的呼叫中心通用平臺。該系統充分考慮目前形勢下政府熱線(xiàn)系統所應具備的特點(diǎn)，以及具有政府特點(diǎn)的運作模式，是大象通信在多年的基于與政府部門(mén)合作和開(kāi)發(fā)呼叫中心的工作經(jīng)驗積累基礎上，采用先進(jìn)的接入設備，而推出的解決方案。
由于性能穩定、功能強大、技術(shù)先進(jìn)，尤其是符合政府部門(mén)的工作規范，以及充分的人性化設計，該系統獲得了廣泛的好評，一些重要城市政府熱線(xiàn)(12345系統)，如長(cháng)春市12345系統、鄭州市12345系統、吉林市12345系統等，都相繼采用該系統。
系統結構圖如下：
3.系統功能
3.1.對外服務(wù)
3.1.1.自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
系統為公眾提供語(yǔ)音導航服務(wù)，指導公眾尋找相應服務(wù)選項，其服務(wù)內容可包括以下內容:
政策法規、辦事指南咨詢(xún)
公眾在語(yǔ)音導航的幫助下，選擇相關(guān)的政策法規、辦事指南，系統將利用TTS等技術(shù)，將具體的政策法規以語(yǔ)音形式予以播放;如公眾需要，也可以傳真等方式予以回復。
業(yè)務(wù)查詢(xún)
公眾在語(yǔ)音導航的指引下，輸入必要的賬戶(hù)密碼，可查詢(xún)系統內的業(yè)務(wù)信息，如投訴人查詢(xún)投訴案件的進(jìn)展情況，同樣查詢(xún)信息也可以傳真等方式予以回復。
語(yǔ)音信箱
公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語(yǔ)音信箱進(jìn)行錄音，從而進(jìn)行投訴、建議等事務(wù)。
3.1.2.人工服務(wù)
人工服務(wù)是熱線(xiàn)系統的基礎服務(wù)，其依賴(lài)人工坐席人員為公眾提供全方位的服務(wù)，其主要服務(wù)形式如下:
直接受理
人工坐席接聽(tīng)來(lái)自公眾的來(lái)電，為其提供政策法規咨詢(xún)、辦事指南咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴舉報、建議等受理服務(wù)，并根據具體情況予以記錄，系統將自動(dòng)對受理過(guò)程予以錄音。
對于直接受理過(guò)程中，需要專(zhuān)家予以解答的問(wèn)題，人工坐席可采用三方電話(huà)功能，聯(lián)結專(zhuān)家坐席，為公共提供更深層次的服務(wù)。
轉接受理
基于"首問(wèn)負責制"的落實(shí)，系統提供轉接服務(wù)，即人工坐席受理公眾來(lái)電時(shí)，系統自動(dòng)判斷是否重復來(lái)電，并提供以往來(lái)電基本信息，人工坐席了解基本情況后，可將來(lái)電轉接至業(yè)務(wù)直接處理人。
同時(shí)，根據業(yè)務(wù)的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務(wù)范圍，此時(shí)，也可利用轉接功能，根據來(lái)電需求，進(jìn)行話(huà)務(wù)轉接。
轉辦受理
對于政府服務(wù)熱線(xiàn)，不是僅靠一個(gè)電話(huà)就能為公眾提供具體的服務(wù)，而需要利用現有的政務(wù)服務(wù)體系，將具體事務(wù)落實(shí)到具體職能部門(mén)，從而利用政務(wù)資源，為公眾提供全方位的服務(wù)。
為此，系統提供了轉辦受理功能，人工坐席受理相關(guān)業(yè)務(wù)后，可采用以下方式予以轉辦:
語(yǔ)音轉辦
對于一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，坐席人員可直接利用轉接功能，將來(lái)電移至相關(guān)職能部門(mén)，由其予以解答。
網(wǎng)絡(luò )轉辦
坐席人員可予以受理，登記相關(guān)受理情況，在整理完成后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )將相關(guān)資料轉送相關(guān)職能部門(mén)予以處理。
相關(guān)職能部門(mén)對來(lái)電業(yè)務(wù)予以處理，反饋中心。
三方通話(huà)
坐席員在自己不能單獨受理的時(shí)侯，可以通過(guò)三方通話(huà)功能與相應部門(mén)的工作人員一起解決市民的實(shí)際問(wèn)題。
3.1.3.其它熱線(xiàn)服務(wù)
對于熱線(xiàn)而言，僅受理來(lái)自公眾的來(lái)電，是一種"被動(dòng)式"服務(wù)，而利用短信、傳真平臺則可實(shí)現"主動(dòng)式" 服務(wù)，其具體服務(wù)內容如下:
業(yè)務(wù)進(jìn)展通知
當具體業(yè)務(wù)受理進(jìn)展到一定階段時(shí)，系統可利用短信、傳真服務(wù)將業(yè)務(wù)進(jìn)展情況通報當事人，從而真正體現了政務(wù)公開(kāi)的精神。
業(yè)務(wù)公告
對于一些重要的業(yè)務(wù)公告，可利用短信、傳真服務(wù)，將其主動(dòng)發(fā)送到相關(guān)部門(mén)、人員，從而促進(jìn)信息的傳遞。
內部處理通知
對于業(yè)務(wù)受理，可利用短信，將業(yè)務(wù)信息通知相關(guān)人員，實(shí)現提醒功能;對于業(yè)務(wù)監督，可通過(guò)傳真，將具體業(yè)務(wù)監督情況予以通報。
3.1.4.網(wǎng)站服務(wù)
信息發(fā)布
在經(jīng)過(guò)監督人員審核基礎上，可將政策法規、中心動(dòng)態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關(guān)欄目予以發(fā)布。
業(yè)務(wù)受理
可通過(guò)政府網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，并在受理人員審核基礎上，將有效內容轉入受理平臺。
業(yè)務(wù)查詢(xún)
公眾可通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)。
3.2.管理服務(wù)
對于熱線(xiàn)服務(wù)而言，其體現了政府機關(guān)"為民服務(wù)"的形象，更需要有一套成熟的管理機制，對服務(wù)質(zhì)量、響應速度、服務(wù)滿(mǎn)意率等情況進(jìn)行分析，從而為提升自身效率，落實(shí)服務(wù)意識提供方便。
系統提供的主要管理服務(wù)如下:
催辦管理
系統對受理坐席及各職能部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行自動(dòng)的統計分析，監管人員可利用統計分析結果，對即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。
督辦管理
對于一些重要的業(yè)務(wù)，監管人員可利用督辦管理，對其進(jìn)行全程監控，從而掌握進(jìn)展情況，并可對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行批示。
要情管理
系統將根據業(yè)務(wù)人員的選擇，對重要的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領(lǐng)導掌握業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、公眾關(guān)注焦點(diǎn)，提供一個(gè)決策依據。
CTI論壇報道
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