國創(chuàng )富盛VoiceLink數字錄音儀產(chǎn)品介紹
2004/09/20
系統概述
VoiceLink在線(xiàn)錄音監聽(tīng)系統（V3.X）是北京國創(chuàng )富盛通信技術(shù)有限公司基于CTI技術(shù)的又一項應用，VoiceLink在對多個(gè)電話(huà)進(jìn)行錄音的同時(shí)，還對被錄音的電話(huà)進(jìn)行在線(xiàn)監聽(tīng)，錄音文件可存放在本地、遠端或通過(guò)SCSI接口備份到磁帶上，系統具有界面友好、操作簡(jiǎn)單、性能可靠、功能強大等諸多特點(diǎn)。因采用外掛字庫，操作界面可以擁有多種語(yǔ)言版本。VoiceLink
系列錄音產(chǎn)品不但適用于各種企業(yè)的呼叫中心系統，而且適用于企事業(yè)單位的電話(huà)總機上，并能根據用戶(hù)設備配置的不同，有不同的產(chǎn)品選型，具有極強的適應性能。產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：
1.采用WIN2000作為運行平臺：界面友好，易于掌握；
2.采用B/S應用架構：客戶(hù)端安裝簡(jiǎn)便，易于維護和升級；
3.提供開(kāi)放接口：產(chǎn)品提供API接口和數據庫接口，方便與其它應用程序的互動(dòng)；
4.多機協(xié)同工作：多機可負荷分擔工作，并使用統一的客戶(hù)端監控；
5.多種機型混用：不同工作方式的錄音儀可集成在一臺設備內；
6.自我監控功能：在被人為宕機或意外斷電重啟后，能自動(dòng)回復系統的正常運行；
7.CTI功能選項：CTI交互功能可作為產(chǎn)品選項被使用，支持標準的CSTA協(xié)議集；
產(chǎn)品型號
VoiceLink VR-A
針對：模擬中繼外線(xiàn)、模擬話(huà)機、音源輸出口、麥克風(fēng)、無(wú)線(xiàn)對講系統；
容量：?jiǎn)螜C最小4線(xiàn)，單價(jià)最大128線(xiàn)；
監測方式：電壓、音量；
VoiceLink VR-B
針對：各種主流PBX的數字話(huà)機，標準的ISDN話(huà)機；
容量：?jiǎn)螜C最小8線(xiàn)，單價(jià)最大256線(xiàn)；
監測方式：D-Channel、音量；
VoiceLink VR-C
針對：數字E1線(xiàn)路；
容量：?jiǎn)螜C最小1E1（30線(xiàn)），單機最大8E1（240線(xiàn)）
監測方式：信令監測，No.1，No.7（TUP/ISUP）,ISDN PRI
VoiceLink VR-D/E
針對：呼叫中心領(lǐng)域中各種主流PBX的模擬、數字或IP話(huà)機
容量：?jiǎn)螜C最小4線(xiàn)，單機最大12E1(360線(xiàn))
監測方式：CTI信息監測
系統功能
實(shí)時(shí)錄音：同時(shí)對多個(gè)話(huà)音通道進(jìn)行自動(dòng)錄音；分機可以是數字電話(huà)也可是模擬電話(huà)。
在線(xiàn)監聽(tīng)：監聽(tīng)座席可以在本地，也可以在遠端；可以通過(guò)分機或聲卡對任意一路當前通話(huà)的通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)，監聽(tīng)時(shí)不會(huì )影響通話(huà)人，也不會(huì )影響錄音質(zhì)量；采用聲卡監聽(tīng)時(shí)，可以采用硬件壓縮和軟件壓縮兩種應用方式。
錄音質(zhì)量選擇：錄音時(shí)，采用不同的錄音編碼格式可以得到不同的錄音質(zhì)量。本系統能提供三種可選的錄音質(zhì)量：高、中、低；
錄音任務(wù)制定：錄音動(dòng)作以任務(wù)方式確定，制定任務(wù)的條件包括：錄音時(shí)間段、電話(huà)分機號、話(huà)務(wù)員工號、技能組號；
錄音文件存放：錄音文件可存放在本地或遠端，存儲介質(zhì)可以為本地磁盤(pán)/磁盤(pán)陣列、磁帶、MO（磁光盤(pán)）、CD/DVD-RW；系統提供自動(dòng)備份/刪除功能，將符合條件的錄音文件自動(dòng)備份到存儲設備中。
錄音文件檢索：支持本地或遠端同時(shí)對錄音文件進(jìn)行檢索，遠端檢索時(shí)支持遠程登錄檢索，只需使用IE瀏覽器界面就能完成對錄音文件的檢索并通過(guò)媒體播放器播放錄音。檢索的條件包括：錄音日期、時(shí)間、通道號、工號、分機號等進(jìn)行檢索，并支持模糊檢索；
錄音文件播放：可采用聲卡或電話(huà)播放錄音文件，播放時(shí)能分段播放、前后跳躍、快進(jìn)/暫停/后退、單獨/批量播放。操作人員可指定一個(gè)電話(huà)號碼，系統將自動(dòng)呼出到該號碼上，播放錄音；也可通過(guò)本地聲卡播放錄音文件。操作人員可將錄音文件下載到本地機器做備份。
系統自我監控/告警：系統自動(dòng)檢測錄音系統的通道及存儲空間的使用情況，當錄音通道工作異常時(shí)，將通道自動(dòng)復位并自動(dòng)作日志；當錄音空間小于預定的閾值時(shí)，將向系統管理員告警。告警方式可采用電話(huà)告警、尋呼告警、屏幕告警，并作相應的日志記錄。
系統管理：系統的所有功能使用參數進(jìn)行控制，方便系統的管理和維護；還可進(jìn)行本機號碼設置，密碼設置，系統時(shí)間設置等管理功能。系統配有遠程管理功能，能進(jìn)行各種遠程操作管理并對系統復位。
多級權限設定：系統管理員可為不同級別的操作人員設定相應的操作權限、檢索權限；
報表統計功能：系統提供幾種不同格式的錄音報表，也可根據用戶(hù)的需求而定制報表；
可自動(dòng)識別對方的主叫號碼，主叫識別方式支持：DTMF、FSK；
性能指標
對外信令接口：支持ISDN PRI、LINE SIDE、中國一號信令、中國七號信令、模擬線(xiàn)路信令；
錄音文件格式：本系統主要支持VOX格式和WAV格式；
錄音準確率達到99.99%（準確的錄音指錄音開(kāi)始和停止時(shí)機均滿(mǎn)足要求）；
錄音開(kāi)始響應速度 < 1秒；
錄音停止響應速度 < 1秒；
放音響應速度 < 2秒；
錄音壓縮比有 8K/S、4K/S、3K/S，1.6K/S
壓縮方式：A/MU Law PCM / IMA ADPCM / GSM6.10
頻率響應范圍：300-3400HZ
信號強度范圍：-15dBm-50dBm
音頻信號輸入/輸出方式：電話(huà)線(xiàn)路接口、聲卡
工作原理圖
配置建議
硬件
工控機(PIII /512MB/40GB)
工控機可24小時(shí)常年開(kāi)機，穩定、可靠，也可以用普通微機代替
CD 光盤(pán)刻錄機
專(zhuān)用錄音卡（4線(xiàn)、8線(xiàn)、1E1、2E1、4E1），錄音卡可同機插多塊
音箱、耳機(可選設備)
軟件
簡(jiǎn)體中文/英文Windows2000、WindowsXP、Windows98
推薦使用Windows2000，因為操作簡(jiǎn)單且穩定、可靠
電話(huà)實(shí)時(shí)錄音監聽(tīng)系統軟件
ORACLE 、SQL SERVER
推薦使用ORACLE
Web服務(wù)器、IE瀏覽器（網(wǎng)絡(luò )版）
應用領(lǐng)域
各類(lèi)呼叫中心
金融機構：銀行、證券、期貨、保險等機構
電信運營(yíng)商：112、114、1000、1001、1860、185
情報單位：戰管中心、情報單位
報案中心：110、119、122、120、148
運輸部門(mén)：鐵路、航空、捷運等交通管制中心
公眾事業(yè)部門(mén)：供電、供水、煤氣、生產(chǎn)等調度錄音
企事業(yè)單位：投拆電話(huà)、熱線(xiàn)電話(huà)、電話(huà)訂購、技術(shù)咨詢(xún)、售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量檢查
產(chǎn)品價(jià)值
對錄音系統的投資不僅僅是一項保險措施，更主要的是通過(guò)對業(yè)務(wù)代表的評價(jià)與培訓，拉近了與顧客之間的距離，它的回報會(huì )遠遠大于投入。
使電話(huà)呼叫更具有價(jià)值
在調聽(tīng)歷史錄音資料時(shí)，可以通過(guò)暫停、快進(jìn)、倒退等多種方式，詳細分析交易過(guò)程中的每一階段，為客戶(hù)服務(wù)提供第一手資料。
增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度
企業(yè)需要給客戶(hù)提供的是舒適、方便的服務(wù)。假如客戶(hù)與態(tài)度粗魯的，效率低下的業(yè)務(wù)代表通過(guò)電話(huà)進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)，他（她）們很容易通過(guò)撥打另外的電話(huà)轉到別的企業(yè)去進(jìn)行交易或服務(wù)。有了VoiceLink就能阻止這些事件的發(fā)生，為客戶(hù)提供高水平的服務(wù)。
創(chuàng )造良好的工作環(huán)境
有了VoiceLink，對業(yè)務(wù)代表的評價(jià)會(huì )更加公正，有利于創(chuàng )造一個(gè)公平的工作環(huán)境，使業(yè)務(wù)代表和管理人員為客戶(hù)提供更好的服務(wù)而共同努力。
增強培訓效果，提高效率，節約時(shí)間
通過(guò)調聽(tīng)錄音資料，管理人員可以通過(guò)相關(guān)的信息來(lái)檢查話(huà)務(wù)員是否執行了公司的制度，可以發(fā)現交易過(guò)程中業(yè)務(wù)代表存在的問(wèn)題，為以后的技能培訓提供寶貴資料，使其工作效率不斷提高。
便于業(yè)務(wù)代表進(jìn)行自我評價(jià)
普通業(yè)務(wù)代表可以調聽(tīng)自己的錄音資料，管理人員可以調聽(tīng)所有的錄音資料，從而使業(yè)務(wù)代表工作的主動(dòng)性大大增強。
典型案例
黑龍江電力客戶(hù)服務(wù)中心錄音系統
遼寧電力客戶(hù)服務(wù)中心錄音系統
福建電力客戶(hù)服務(wù)中心錄音系統
GE（大連）客戶(hù)服務(wù)中心錄音系統
中信銀行武漢分行客服中心錄音系統
大連煤氣公司客戶(hù)服務(wù)中心錄音系統
天津泰達開(kāi)發(fā)區客戶(hù)服務(wù)中心錄音系統
北京通信紅帆客戶(hù)服務(wù)中心錄音系統
……
北京國創(chuàng )富盛公司供稿 CTI論壇編輯
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