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銀行呼叫中心解決方案

系統組成和功能

銀行客戶(hù)服務(wù)中心采用開(kāi)放的和可擴展的體系結構，通過(guò)高度靈活的系統平臺，為不同訪(fǎng)問(wèn)方式的用戶(hù)提供多種形式的服務(wù)。

系統主要組成部分：

1、 前置交換機（PBX）功能強大，可采用七號信令、ISDN信令、一號信令接入，支持電話(huà)、傳真VoIP等多媒體訪(fǎng)問(wèn)，支持內部無(wú)故障呼叫處理、自動(dòng)呼叫分配功能。

2、 CMS呼叫數據管理系統完成在線(xiàn)業(yè)務(wù)代表技能/路由調節，提供實(shí)時(shí)呼叫數據監控報告和呼叫數據報表。

3、 IVR/IFR（含RECORDER）為用戶(hù)和業(yè)務(wù)代表提供語(yǔ)音服務(wù)。

4、 座席群 l 客戶(hù)代表座席上包括數字話(huà)機、軟電話(huà)等，坐席軟件提供自動(dòng)超時(shí)轉接、座席忙閑設定、語(yǔ)音數據同步轉移、自動(dòng)受理記錄回放等功能。 l 班長(cháng)席負責座席職能、技能、權限管理、座席工作狀態(tài)監控、通用報表制定及分析、系統狀態(tài)監控（包括PBX、CTI主機、IVR、IFR、座席、數據庫服務(wù)器等）。 l 質(zhì)檢席負責呼叫監聽(tīng)和強插、質(zhì)檢錄音及回放、服務(wù)質(zhì)量統計與分析。 l 其他還有開(kāi)發(fā)席位、多媒體受理席、遠端業(yè)務(wù)受理席等。

5、 Web/E-Mail服務(wù)器提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理及查詢(xún)、網(wǎng)上信息發(fā)布、E-Mail服務(wù)、網(wǎng)上白板Chat服務(wù)、回叫（CALLBACK）、VoIP等服務(wù)。'

6、 其他如數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器提供數據訪(fǎng)問(wèn)的中間件服務(wù)；應用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器用于連接銀行業(yè)務(wù)數據庫系統；業(yè)務(wù)數據服務(wù)器負責保存用戶(hù)資料數據、客戶(hù)聯(lián)系管理信息以及業(yè)務(wù)查詢(xún)數據。

系統特點(diǎn)

1、 實(shí)用性
系統立足于目前的實(shí)際情況，操作簡(jiǎn)單實(shí)用，客戶(hù)查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理方便快捷，并保護銀行現有電子化設備投資。

2、 開(kāi)放性
系統采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統互聯(lián)互通。

3、 兼容性和擴展性
系統具有擴容能力，應用程序，應用功能可以方便地升級、增加設備。

4、 安全性
系統通訊中的關(guān)鍵信息都經(jīng)過(guò)加密處理，保證數據通信安全。數據服務(wù)器采用熱備份方式，保證數據存儲安全。

5、 先進(jìn)性
系統除具有實(shí)時(shí)響應、人工座席支持等功能外，還具有同步網(wǎng)頁(yè)瀏覽、E-mail、IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等Web服務(wù)功能，將網(wǎng)上銀行的概念融入到呼叫中心之中，為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了更廣闊的空間。

6、 自動(dòng)業(yè)務(wù)受理過(guò)程有如下特點(diǎn)：
IVR/IFR、Internet受理、自動(dòng)電話(huà)回叫、人工電話(huà)回叫、自動(dòng)傳真/E-mail回復、VoIP服務(wù)等。

7、 人工業(yè)務(wù)受理過(guò)程有如下特點(diǎn)：
自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)間相互切換；客戶(hù)代表之間及客戶(hù)代表與專(zhuān)業(yè)代表之間可相互轉接；人工呼出服務(wù)對于疑難問(wèn)題，可事后根據記錄進(jìn)行匯報或研討。

8、 與客戶(hù)關(guān)系管理系統無(wú)縫融合
客戶(hù)關(guān)系管理增強了銀行與客戶(hù)的聯(lián)系渠道，增進(jìn)了銀行與客戶(hù)之間的了解，同時(shí)通過(guò)分析客戶(hù)需求為銀行決策提供支持，從而為銀行保護已有的客戶(hù)，吸引新的客戶(hù)，拓展與客戶(hù)的關(guān)系，在整體上降低銀行的運營(yíng)成本。