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電信呼叫中心解決方案

一、系統結構

電信本地網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心采用開(kāi)放的和可擴展的體系結構，通過(guò)高度靈活的系統平臺，為客戶(hù)提供各種窄帶和寬帶的接入方式。窄帶接入方式包括：電話(huà)、傳真、撥號上網(wǎng)等，寬帶接入方式包括：多媒體終端、公眾多媒體網(wǎng)接入等。

系統主要組成部分有呼叫匯接平臺、語(yǔ)音/傳真服務(wù)平臺、座席應用平臺、Internet服務(wù)平臺、數據支撐平臺、網(wǎng)絡(luò )支撐平臺。

二、功能介紹

1、呼叫匯接平臺 完成電話(huà)呼叫、傳真以及IP電話(huà)等的接入，根據呼叫類(lèi)型等進(jìn)行智能排隊，為客服中心話(huà)務(wù)員提供服務(wù)的平臺。

主要由三部分組成：

• 1、 前置交換機（PBX）功能強大，可采用七號信令、ISDN信令、一號信令接入，支持電話(huà)、傳真、VoIP等多種接入方式，支持內部無(wú)故障呼叫處理、自動(dòng)呼叫分配功能。
• 2、 CTI控制主機完成智能路由引導、業(yè)務(wù)流程運行制定、個(gè)性化用戶(hù)服務(wù)、CTI 綜合服務(wù)。
• 3、 CMS呼叫數據管理系統完成在線(xiàn)業(yè)務(wù)代表技能/路由調節，提供實(shí)時(shí)呼叫數據監控報告和呼叫數據報表。

2、語(yǔ)音/傳真服務(wù)平臺

通過(guò)IVR、IFR、錄音服務(wù)器為用戶(hù)和業(yè)務(wù)代表提供語(yǔ)音服務(wù)。完成以下功能：交互式語(yǔ)音受理（流程可定制）、語(yǔ)音編輯與播放、自動(dòng)錄音及錄音回放、自動(dòng)傳真服務(wù)（無(wú)須專(zhuān)門(mén)的傳真資源）、語(yǔ)音板卡的熱插拔功能、新語(yǔ)音業(yè)務(wù)定制等。

3、座席應用平臺

• 1、 客戶(hù)代表座席上包括數字話(huà)機、軟電話(huà)等，坐席軟件提供自動(dòng)超時(shí)轉接、座席忙閑設定、語(yǔ)音數據同步轉移、自動(dòng)受理記錄回放等功能。
• 2、 班長(cháng)席負責座席職能、技能、權限管理、座席工作狀態(tài)監控、通用報表制定及分析、系統狀態(tài)監控（包括PBX、CTI主機、IVR、IFR、座席、數據庫服務(wù)器等）。
• 3、 質(zhì)檢席負責呼叫監聽(tīng)和強插、質(zhì)檢錄音及回放、服務(wù)質(zhì)量統計與分析。
• 4、 多媒體受理席 系統配備有一種帶視頻技術(shù)的多媒體終端，用戶(hù)可使用這種終端完成打電話(huà)、上網(wǎng)、繳費等一系列自助服務(wù)，在座席應用平臺中，多媒體受理席采用視頻技術(shù)，答復來(lái)自多媒體終端的用戶(hù)。
• 5、 遠端業(yè)務(wù)受理席 系統可根據需要將座席置于遠端的工作環(huán)境中，但所完成的功能和本地座席功能完全相同。

5、數據庫服務(wù)平臺

支持Oracle、Sybase、SQLServer、Informix等多種數據庫系統，并采用三層體系的數據訪(fǎng)問(wèn)模式。

6、網(wǎng)絡(luò )支撐平臺

通過(guò)DDN、PRI、X.25等接口連入Internet， 通過(guò)100M和光纖接口訪(fǎng)問(wèn)其他網(wǎng)絡(luò )（"九七工程"的DCN網(wǎng)）。系統內部提供10M/100M無(wú)阻塞、自適應交換。

三、業(yè)務(wù)功能

富盛科技對建設客戶(hù)服務(wù)中心系統有自己獨特的見(jiàn)解。雖然各種行業(yè)都會(huì )有一套自己的業(yè)務(wù)受理系統，但相互之間又都存在有一定的共性。我們根據這種共性，總結出一套業(yè)務(wù)模型，在不同的業(yè)務(wù)方案中，只需梢做修改，就能適應系統的要求。

1、 綜合業(yè)務(wù)受理

業(yè)務(wù)受理模塊的主要特點(diǎn)就是："全"。能受理的業(yè)務(wù)幾乎含蓋了電信所有的對外經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，主要有：新裝類(lèi)業(yè)務(wù)、遷移類(lèi)業(yè)務(wù)、拆類(lèi)業(yè)務(wù)、選（換）號、改號、改名、過(guò)戶(hù)、更改結算方式、短消息服務(wù)申請、密碼更改等。

2、 綜合信息查詢(xún) 電信綜合信息查詢(xún)模塊主要包含三大類(lèi)：

• 1、 電信使用費用查詢(xún)：查詢(xún)各種電信服務(wù)的已使用費用、費率，包括相關(guān)的合計費用、明細費用；
• 2、 電信業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢(xún)：查詢(xún)各種已申請的電信服務(wù)的辦理情況；
• 3、 電話(huà)號碼和網(wǎng)址查詢(xún)：查詢(xún)用戶(hù)的電話(huà)號碼和已注冊的網(wǎng)址信息。

3、 投訴和建議服務(wù)

投訴和建議服務(wù)模塊包括對故障電話(huà)的申告和對電信服務(wù)質(zhì)量的投訴及建議。

• 1、 故障電話(huà)申告：處理各種電話(huà)終端障礙、線(xiàn)路障礙、機房障礙；
• 2、 電信服務(wù)質(zhì)量投訴：處理各種資費糾紛、服務(wù)態(tài)度投訴、設備質(zhì)量投訴，服務(wù)時(shí)限投訴等等；
• 3、 電信業(yè)務(wù)建議：對電信業(yè)務(wù)的處理流程和服務(wù)內容提出建議。

4、 其他

其他如咨詢(xún)服務(wù)，提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規以及電信局自身的情況；外撥服務(wù)：提供座席對外的呼出功能；預約服務(wù)：接受用戶(hù)的預約申請（傳送話(huà)費清單、發(fā)送股市行情、證金指數、電子郵件搜索/郵件語(yǔ)音回復），提供各種信息服務(wù)；增值服務(wù)：是在已有的信息服務(wù)的基礎上，針對企業(yè)或個(gè)人提供的特殊服務(wù)（語(yǔ)音信箱、電話(huà)廣告、臺席出租、電話(huà)訂票、電話(huà)導購等等）。

四、系統特點(diǎn)

1、 業(yè)務(wù)受理可在人工與自動(dòng)之間互轉

可根據系統資源的使用情況，或者根據業(yè)務(wù)流程的需求以及用戶(hù)個(gè)人的服務(wù)需求，系統將實(shí)現自動(dòng)受理和人工受理的相互轉接和切換，以提高整體的水平。

2、 智能化座席和個(gè)性化服務(wù)

可根據用戶(hù)的主叫號碼，自動(dòng)顯示用戶(hù)的基本資料和歷史服務(wù)記錄。系統還可專(zhuān)門(mén)為用戶(hù)指定專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表和固定的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)，提供多種服務(wù)手段（電話(huà)、傳真、E-Mail、信件）滿(mǎn)足用戶(hù)獨特的服務(wù)需求，例如：E-Mail話(huà)費清單等。

3、 多媒體的服務(wù)手段

業(yè)務(wù)的受理或處理答復可通過(guò)電話(huà)、視頻圖象、傳真、E-Mail、信件來(lái)完成。另外，本系統配備有專(zhuān)門(mén)的多媒體終端，用戶(hù)還可使用該終端與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行面對面的信息交流。所有的服務(wù)信息可選擇這幾種不同的方式來(lái)回答用戶(hù)。

4、 強大的Internet 功能

幾乎所有能在普通電話(huà)上受理的業(yè)務(wù)，都已經(jīng)在WEB應用中得到了新的受理方式。同時(shí)由于客戶(hù)服務(wù)中心將幾種受理手段和客戶(hù)的數據綜合在一起，所以Internet用戶(hù)可得到更完美的服務(wù)，客戶(hù)除使用傳統的信息瀏覽、文本交談、E-Mail之外，還可使用網(wǎng)上IP電話(huà)和座席回呼等服務(wù)。

5、 完善的系統管理和統計分析功能

提供完整、詳細的系統數據，全面的、準確的、動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)數據，通過(guò)自動(dòng)的報表統計分析系統，為業(yè)務(wù)管理者提供決策知識支持。

6、 統一消息處理

電信運營(yíng)商可通過(guò)統一消息處理為用戶(hù)提供電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)之間的整體服務(wù)。用戶(hù)可將PC或電話(huà)當做一個(gè)通信控制中心，可以通過(guò)任何單一的通信介質(zhì)，回的文本、語(yǔ)音和傳真信息。例如：用戶(hù)通過(guò)電話(huà)收發(fā)電子郵件、傳真郵件。

7、 靈活的適應性能

本系統是一個(gè)通用的客戶(hù)服務(wù)系統，可以適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)，同時(shí)隨著(zhù)客服應用系統的深入，系統的功能必將得到不斷地完善和更大的擴展，主要體現在：靈活配置的交換平臺、定制的業(yè)務(wù)流程、調整的服務(wù)等級和優(yōu)先級別、多種應用組件、多種業(yè)務(wù)組件、系統的參數化管理。

8、 智能化、個(gè)性化服務(wù)

系統后臺有一個(gè)強大的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM），能自動(dòng)識別用戶(hù)的個(gè)人資料及歷史服務(wù)記錄，通過(guò)對這些信息的分析，主動(dòng)地為用戶(hù)提供各種智能化、個(gè)性化的服務(wù)。